Strategie per un Onboarding di successi

Case study su un cliente bancario

Contesto
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Pensando alla rivoluzione digitale del settore banking attualmente in corso, uno dei processi maggiormente impattati è quello della certificazione dell’identità del cliente in fase di Onboarding. Il termine “rivoluzione” in questo caso non deve rimandare alla sua accezione negativa, bensì tutt’altro: il Digital ha consentito alle banche di aumentare l’efficacia dei propri servizi e di migliorare notevolmente la Customer Experience.

I processi si sono evoluti diventando più veloci grazie al “Sistema Pubblico di Identità Digitale (o SPID)” che consente l’accesso a tutti i servizi online della Pubblica Amministrazione e degli istituti privati accreditati con un'unica Identità Digitale (in altre parole, un solo username e una sola password) e ad altre tecnologie specifiche del settore, come il “transaction scoring”, regolamentato dalla PSD2, che permette, previo consenso, l’accesso ai conti multi-banca del cliente e rappresenta l’opportunità per le istituzioni finanziarie di valutare il rischio creditizio del cliente con maggiore dettaglio e attendibilità. L’obiettivo ultimo è quello di realizzare sistemi di identificazione del cliente in totale sicurezza tramite SPID e spingere gli istituti finanziari ad esaminare con cura chi sottoscrive un prodotto o servizio applicando i principi cardine della PSD2.

Challenge
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Blue Reply supporta da anni un importante player del mercato bancario italiano ed internazionale, nello sviluppo dei servizi relativi all’internet banking (Onboarding, firma digitale, valutazione creditizia, ecc.). Per quanto riguarda il Client Onboarding, Blue Reply ha guidato la banca nell’inserimento dell’identificazione digitale SPID con l’obiettivo ultimo di ottimizzare il processo e migliorare la User Experience del cliente.

Il risultato è un Onboarding snello e immediato in linea con i principi della Compliance, ma allo stesso tempo anche un processo di successo che grazie alle nuove tecnologie di automazione velocizza le verifiche di identità, quelle connesse all’AML (sistema di profiling che calcola il profilo di rischio del cliente) e ai controlli antifrode.

L’efficacia del processo riguarda anche la verifica di attendibilità del cliente. In questo caso Blue Reply ha supportato la banca nella realizzazione di controlli basati sul “transaction scoring” che, proprio in fase di valutazione creditizia, permette di raggiungere un maggior livello di dettaglio grazie all’accesso a un più ampio portafoglio di informazioni.

Principali fasi del processo di Onboarding

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KPI innovative: PSD2

Il cliente fornisce il consenso alla Banca ad accedere ai propri conti per permettere la valutazione della sua posizione finanziaria e creditizia

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Apposizione firma

Il cliente accetta e sottoscrive, mediante firma digitale, il contratto

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Verifica credenziali

I sistemi di informazioni creditizie esterni alla Banca verificano
l' affidabilità del cliente

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Scelta del prodotto

Il cliente sceglie il prodotto/servizio da sottoscrivere, inserisce i propri dati di contatto e prende visione dell'informativa

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Identificazione del cliente

Il cliente si autentica mediante le credenziali SPID fornendo il consenso alla trasmissione dei propri dati e caricando i propri documenti d'identità e di reddito, la cui lettura viene facilitata dall'OCR

Benefici


I benefici raggiunti dall'istituto finanziario sono stati molteplici. Grazie al supporto di Blue Reply, esso è riuscito ad aumentare il livello di dettaglio e l'affidabilità delle proprie analisi creditizie, ottimizzando nel contempo i processi e le tempistiche di autenticazione nel pieno rispetto dei massimi livelli di sicurezza.