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Salesforce Knowledge für den Kundenservice
Mit zentralem Wissen und KI-Unterstützung schneller zu fundierten Antworten.
Machen Sie Ihr Unternehmenswissen zum stärksten Werkzeug Ihres Service-Teams.
Das Wichtigste auf einen Blick
Guter Kundenservice beginnt mit schnellem Zugriff auf verlässliches Wissen
Mit Salesforce Knowledge schaffen Sie eine zentrale Wissensbasis, die Ihre Serviceteams direkt im Arbeitsprozess unterstützt. Relevante Informationen, bewährte Lösungswege und freigegebene Antworten stehen dort bereit, wo Ihre Mitarbeiter sie benötigen: im konkreten Servicefall. In Verbindung mit Agentforce wird aus statischem Wissen eine intelligente Unterstützung für den Arbeitsalltag.
Die Herausforderung
Wenn Servicequalität vom Einzelnen abhängt
Mit wachsendem Produktportfolio, steigenden Kundenerwartungen und immer mehr Kontaktkanälen nimmt die Komplexität im Service kontinuierlich zu. Gleichzeitig liegen wichtige Informationen häufig verteilt in E-Mails, lokalen Dateien, Altsystemen oder in den Köpfen erfahrener Kollegen. Für Service-Mitarbeiter bedeutet das: Sie müssen unter Zeitdruck suchen, Quellen vergleichen und entscheiden, welche Information noch aktuell ist.
Neue Kollegen benötigen lange, bis sie sich sicher im Themenfeld bewegen. Erfahrene Mitarbeiter werden immer wieder für ähnliche Rückfragen eingebunden. Und Kunden erhalten je nach Ansprechpartner unterschiedliche Antworten. Das Problem ist daher selten ein Mangel an Wissen. Es fehlt an einer verlässlichen Verbindung zwischen dem vorhandenen Wissen und dem Moment, in dem es gebraucht wird.
Die Lösung
Vom Suchen zum Lösen:
Wissen direkt im Serviceprozess
Salesforce Knowledge bündelt freigegebene Informationen in einer zentralen, strukturierten Wissensbasis. In der Salesforce Service Console können Mitarbeiter auf diese Inhalte zugreifen, ohne ihren gewohnten Arbeitsbereich zu verlassen. Statt zwischen Laufwerken, Postfächern und Anwendungen zu wechseln, finden sie relevante Anleitungen, Produktinformationen und Lösungswege im Kontext des jeweiligen Vorgangs. Das schafft einen durchgängigen Serviceprozess:
Anfrage verstehen
Der Mitarbeiter sieht den Servicefall und die verfügbaren Kundeninformationen in einem gemeinsamen Arbeitsbereich.
Lösung fundieren
Passende Wissensartikel und dokumentierte Vorgehensweisen unterstützen die Bearbeitung.
Konsistent antworten
Freigegebene Inhalte bilden die Grundlage für eine verlässliche und markengerechte Kommunikation.
Wissen weiterentwickeln
Erkenntnisse aus der Fallbearbeitung fließen über definierte Feedback- und Freigabeprozesse zurück in die Wissensbasis.
Die perfekte Ergänzung
Mit Agentforce schneller zur fundierten Antwort
Je größer die Wissensbasis, desto wichtiger wird ein einfacher, kontextbezogener Zugang. Agentforce ergänzt Salesforce Knowledge um eine dialogorientierte Unterstützung: Mitarbeiter können ihr Anliegen in natürlicher Sprache formulieren, anstatt Suchbegriffe und Ablagestrukturen kennen zu müssen. Auf Basis der verfügbaren Unternehmens- und Servicedaten kann Agentforce relevante Informationen erschließen, nächste Schritte unterstützen und Antwortentwürfe vorbereiten.
KI ersetzt dabei nicht die Urteilskraft Ihrer Mitarbeiter. Sie bringt relevantes Wissen schneller in den Arbeitsfluss und schafft Freiraum für Empathie, Beratung und anspruchsvolle Entscheidungen.
Die Vorteile
Eine zentrale Wissensbasis stärkt Ihre Serviceorganisation auf mehreren Ebenen – von der täglichen Fallbearbeitung bis zur nachhaltigen Nutzung von Erfahrungswissen und KI.
Unser Offering
Von der Strategie bis zum laufenden Betrieb
Arlanis Reply unterstützt Sie dabei, Salesforce Knowledge nicht nur technisch einzuführen, sondern wirksam in Ihrer Serviceorganisation zu verankern.
Zielbild und Knowledge-Strategie
Gemeinsam definieren wir relevante Anwendungsfälle, Nutzergruppen, Informationsarchitektur und Erfolgskriterien. So entsteht eine belastbare Roadmap, die fachliche Ziele und technische Möglichkeiten verbindet.
Konzeption und Implementierung
Wir gestalten Datenmodell, Kategorien, Rollen, Berechtigungen, Freigabeprozesse und die Einbindung in die Salesforce Service Console. Bestehende Inhalte werden strukturiert migriert und für die künftige Nutzung aufbereitet.
Integration komplexer Systemlandschaften
Mit MuleSoft und passenden Salesforce-Technologien binden wir relevante Quellsysteme, Kommunikationskanäle und Drittlösungen an. Dadurch erhalten Mitarbeiter den benötigten Kontext in einem durchgängigen Arbeitsprozess.
Governance, Adoption und Optimierung
Wir etablieren klare Verantwortlichkeiten, unterstützen die Befähigung Ihrer Teams und entwickeln Kennzahlen für die laufende Steuerung. Nutzung und Feedback werden zur Grundlage für eine kontinuierliche Weiterentwicklung.
Vorbereitung auf Agentforce
Wir identifizieren geeignete KI-Anwendungsfälle, schaffen die erforderliche Wissensqualität und integrieren Agentforce kontrolliert in Ihre Serviceprozesse. So entsteht aus vorhandenen Informationen eine skalierbare Unterstützung für Ihre Mitarbeiter.
Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wo Salesforce Knowledge in Ihrem Service den größten Mehrwert schafft.
Arlanis Reply, spezialisiert auf Salesforce-Lösungen innerhalb der Reply Gruppe, unterstützt Unternehmen dabei, Vertrieb, Marketing und Service zu vernetzen, Kundenbeziehungen nachhaltig auszubauen und Wachstumspotenziale zu erschließen. Auf Basis von Salesforce, Data 360, Agentforce und modernen Integrationsplattformen entwickelt Arlanis Reply passgenaue digitale Lösungen, die sich an den individuellen Anforderungen und Zielen der Kunden orientieren. Dabei verbindet das Unternehmen strategische Beratung, tiefes Industrie- und Prozessverständnis sowie technologische Exzellenz, um Innovationen schnell produktiv einzusetzen und messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen.