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Field Service KPIs für Ladesäulen
Arlanis Reply stellt die sieben zentralen Field Service KPIs für Ladesäulen vor und erläutert, wie sich mit deren Hilfe die Performance optimieren lässt.
KPIs als Erfolgsfaktor
Effizientes Field Service Management ist bei Ladesäulen kritisch. Ein Ausfall führt zu Umsatzverlust, Imageschaden und kann im schlimmsten Fall Vertragsstraßen nach sich ziehen. Key Performance Indicators (KPIs) spielen eine zentrale Rolle, um Leistung zu messen, Prozesse zu optimieren, Kosten zu senken und strategische Entscheidungen zu treffen.
Die bedeutendsten KPIs im Detail
Die folgenden sieben KPIs zählen zu den wichtigsten Indikatoren für den Betrieb und die Wartung von Ladesäulen:
1. First-Time Fix Rate (FTFR)
Definition:
Prozentsatz der Aufträge, die beim ersten Besuch gelöst werden
Bedeutung:
Reduziert Kosten, steigert Kundenzufriedenheit
Zielwert:
Branchenabhängig, oft über 80 Prozent
2. Mean Time to Repair (MTTR)
Definition:
Durchschnittliche Zeit zur Problembehebung. Umfasst typischerweise die Zeit für Fehlersuche, Diagnose und Problemlösung, jedoch nicht administrative Verzögerungen, Reisezeit oder Lieferzeiten für Ersatzteile
Bedeutung:
Zeigt Effizienz der Reparaturprozesse
Zielwert:
So niedrig wie möglich, abhängig von Komplexität der Aufgaben
3. Response Time
Definition:
Zeit zwischen Kundenanfrage und Beginn der Reparatur
Bedeutung:
Kritisch für Kundenzufriedenheit und SLA-Einhaltung
Zielwert:
Branchenabhängig, oft unter 24 Stunden für nicht-kritische Fälle
4. Techniker-Auslastung
Definition:
Verhältnis produktiver Zeit (Reparaturen) zur Gesamtarbeitszeit
Bedeutung:
Zeigt Effizienz der Ressourcennutzung
Zielwert:
Typischerweise 70-80 Prozent
5. Durchschnittliche Auftragsbearbeitungszeit
Definition:
Die Zeit, die benötigt wird, um einen Auftrag von Anfang bis Ende abzuschließen
Bedeutung:
Beeinflusst Produktivität und Kundenzufriedenheit
Zielwert:
Abhängig von Auftragsart, Trend zur Reduzierung wichtig
6. Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs)
Definition:
Prozentsatz der eingehaltenen SLA-Verpflichtungen
Bedeutung:
Kritisch für Vertragserfüllung und Kundenbindung
Zielwert:
Möglichst nahe 100 Prozent
Erweiterte KPIs für profit-orientierten Field Service
Wenn der Field Service eine Profit-Komponente besitzt, sind zusätzliche KPIs relevant:
Contract Attach Rate
misst den Anteil der Serviceverträge am Gesamtverkauf.
Leakages (Service-Verluste)
identifizieren nicht abgerechnete Leistungen.
Upsell- und Cross-Sell-Raten
zeigen den Erfolg bei Zusatzverkäufen.
Auch kundenzentrierte Kennzahlen wie CSAT (Customer Satisfaction Score) und NPS (Net Promoter Score) spielen eine Rolle.
Ihr Wert sollte jedoch nicht ausschließlich dem Field Service zugeordnet werden, da viele Faktoren einen Einfluss haben.
KPIs in der Praxis
Für die Datenerhebung der KPIs kommen verschiedene Technologien und Tools zum Einsatz:
Eine konsistente Datenerhebung und klar definierte KPIs sind entscheidend, um Missverständnisse und Verzerrungen zu vermeiden.
Implementierung und kontinuierliche Optimierung
Die richtigen KPIs im Field Service Management steigern Effizienz, Kundenzufriedenheit und Profitabilität. Eine frühzeitige Einführung dieser Kennzahlen richtet den Field Service auf strategische Unternehmensziele aus. Klare Ausrichtung und moderne Technologien stärken die Wettbewerbsfähigkeit.
Arlanis Reply unterstützt bei der strukturierten KPI-Implementierung: Wir wählen relevante Kennzahlen aus, erheben Baseline-Werte und integrieren sie in bestehende Systeme wie FSM-Software oder Dashboards. Schulungen zur Anwendung der KPIs gehören ebenfalls dazu.
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