Automatisierter Workflow für Call Center Mitarbeiter

Salesforce Service Cloud

Ein Unternehmen aus der Automobilindustrie hat sich zur Aufgabe gemacht, seinen Kunden Notfall-Pannen-Hilfsdienste anzubieten. Für den Fall, dass ein Kunde einen Unfall oder eine Fahrzeugpanne hat, stehen Servicemitarbeiter rund um die Uhr zur Verfügung, um über mehrere Partner Pannenhilfe zu gewährleisten und die Mobilität der Kunden sicherzustellen.

Um dieses Versprechen für eine Mobilitätsgarantie erfüllen zu können, hat Arlanis Reply die Prozesse des Call Centers automatisiert, um den Vorgang zu erleichtern. In solch einer misslichen Lage, in der Kunden eine Pannenhilfe anfordern müssen, benötigte der Automobilhersteller einen schnellen Zugriff auf Kundendaten und Vorgeschichte. So können die Bedürfnisse der Kunden und ihre Informationen schnell an die zahlreichen Partnerunternehmen weitergeben, die sich auf Notfallhilfe spezialisiert haben.


Umstellung des Fallmanagements

Zu diesem Zweck entschied sich Arlanis Reply, das Fallmanagement in die Salesforce Service Cloud zu verlagern, um alle Daten auf einer Plattform zu speichern. Eine einzige Plattform, auf der Kundenanrufe aufgezeichnet und Fälle an den Notdienstpartner weitergeleitet werden können, war für das Automobilunternehmen entscheidend. Dadurch entfiel ein Zeitverlust bei der Suche nach den Kundendaten und der Weitergabe der entsprechenden Informationen an die Partner. Mit der Salesforce Service Cloud implementierte Arlanis Reply die Möglichkeit, sich wiederholende Aufgaben für die Servicemitarbeiter durch ein automatisch generiertes PDF zu automatisieren, das mit allen relevanten Daten ausgefüllt wird.

Um einen Multi-Channel-Ansatz bei der Kontaktaufnahme mit den Notfalldienstpartnern zu ermöglichen, wurde die API-Integration für SMS- und Fax-Dienste sowie E-Mail implementiert.

Der neue Service-Workflow

  1. 1. Ein Kunde ruft die Notrufnummer an, nachdem er eine Panne oder einen Unfall erlitten hat
  2. 2. Der Dienstleister erhält den Anruf und erfasst die Account-Informationen, um Kundendaten abzurufen
  3. 3. Kundendaten geben dem Dienstleister einen direkten Überblick (wenn der Kunde zugestimmt hat, sie gemäß aller DSGVO-Vorschriften weiterzuleiten)
  4. 4. Der Servicemitarbeiter kann sich direkt auf der Plattform mit einem automatisch generierten PDF mit den entsprechenden Informationen an den Notfall-Service-Partner wenden - per E-Mail, SMS oder Fax
  5. 5. Der Notfalldienstpartner reagiert sofort und kontaktiert den Kunden entweder direkt oder leitet die Informationen an den Kundendienst weiter
  6. 6. Der Service-Mitarbeiter zeichnet die neuesten Updates als Protokoll auf (Diese Informationen werden sechs Monate lang getrennt von den Kundendaten gespeichert)
  7. 7. Der Fall wird an die Versicherungsgesellschaft weitergeleitet
  8. 8. Es wird ein Wochenbericht mit allen Fällen erstellt

Agile Zusammenarbeit

Um sich an alle Anforderungen des Unternehmens anzupassen, nutzten Arlanis Reply und das Kunden-Team das Tool Chatter für die Kommunikation und eine bessere Übersicht über alle offenen Fälle. Mit einer agilen und transparenten Arbeitsweise konnte Arlanis Reply auf jeden Fall mit den neuesten Updates antworteten und blieb, durch das Sammeln aller entsprechenden Fragen auf einer Plattform organisiert. Dies ermöglichte eine effiziente Arbeitsweise bei der Erfüllung aller Kunden-Bedürfnisse.