Tech AI SmartDesk

La conduzione di queste attività presenta per questo numerose criticità.

Molte organizzazioni fanno affidamento su processi manuali, strumenti frammentati e analisi reattive, con conseguenti inefficienze operative, aumento dei costi, e tempi di risposta spesso non adeguati.

Inoltre, la gestione di incidenti, richieste di supporto e attività di manutenzione richiede un elevato impiego di risorse umane, limitando la capacità delle aziende di concentrarsi su attività a maggior valore strategico.

In questo scenario, l’Intelligenza Artificiale sta emergendo come una leva fondamentale per trasformare il modo in cui vengono gestite le attività di operation e di service management.

Grazie a capacità di automazione, analisi predittiva e apprendimento dai dati, l’AI consente di migliorare l’efficienza operativa, ridurre gli errori, anticipare problemi e ottimizzare i processi decisionali.

Sfruttando le potenzialità del framework LangGraph, Technology Reply ha creato Tech AI SmartDesk, una soluzione agentica mirata ad assistere i team di Help Desk nell’analisi e nella risoluzione dei ticket.

Utilizzando una knowledge-base interamente configurabile e costantemente aggiornata, SmartDesk valorizza la documentazione applicativa e lo storico delle risoluzioni dei ticket passati per accelerare la gestione di problemi già affrontati, estendendo la propria base di conoscenza.

Quando riceve una domanda relativa ad un ticket, l’agente di SmartDesk (basato su architettura ReAct) utilizza una strategia di RAG (Retrieval-Augmented Generation) per recuperare informazioni semanticamente pertinenti al problema e sfruttarle come contesto nella generazione della risposta.

Le fonti utilizzate vengono inoltre rese disponibili all’utente, consentendo la verifica delle informazioni e un eventuale approfondimento.

Il chatbot di SmartDesk rappresenta il core della soluzione costituito dall’agente e dalla relativa knowledge base. Ad arricchire queste funzionalità, SmartDesk offre una serie di automatismi integrati con il sistema di ticketing, ampliandone significativamente l’efficienza.

Primo fra questi è l’automatismo che mantiene la knowledge base dell’agente sempre aggiornata: questo processo è completamente configurabile, consentendo di definire da quale piattaforma di ticketing o repository di conoscenza recuperare le informazioni e la frequenza con cui effettuare l’aggiornamento. In questo modo, SmartDesk garantisce che l’agente abbia sempre accesso ai dati più recenti, riducendo il rischio di risposte obsolete.

Ulteriori automatismi chiave dell’integrazione con la piattaforma di ticketing, sono la presa in carico automatica e l’attività di pre-analisi tramite AI dei ticket aperti verso il team. Questo componente monitora costantemente, tramite interrogazione con il sistema di ticketing, l’arrivo di nuovi ticket. Alla creazione di un ticket, SmartDesk provvede autonomamente alla presa in carico e all’interrogazione dell’agente sul problema.

La risposta generata comprende un primo triage, una proposta di workaround temporaneo quando applicabile, e una soluzione a lungo termine. Queste informazioni vengono quindi inviate al service manager per facilitare l’instradamento del ticket verso la risorsa più adeguata. Nel caso in cui il ticket venga riaperto dopo una precedente gestione da parte del team, SmartDesk tiene conto dello storico delle interazioni già effettuate, riducendo l’attrito operativo legato alla nuova presa in carico e migliorando la continuità nella gestione della problematica.