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Integriertes Ansprachemanagement
der Sparkasse Uecker-Randow
Einführung eines kanalübergreifenden Ansprache-Systems bei der Sparkasse Uecker-Randow.
Die Sparkasse Uecker-Randow verfolgt fortlaufend ihre Digitalisierungsstrategie und setzt diese konsequent um.
Das Szenario
Eine wesentliche Maßnahme dieser Strategie ist die Einführung des Integrierten Ansprachemanagements – kurz IAM. Das IAM hat das Ziel, die Vertriebssteuerung in nur einer Anwendung zu bündeln und organisiert die Kundenansprache kanalübergreifend und standardisiert. Im Ergebnis wird der richtige Kunde über den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Geschichte angesprochen.
Aktuell befindet sich die Sparkasse Uecker-Randow vor dem Serien-Roll-out durch die Finanz Informatik. Diese Case Study beschreibt alle durchgeführten Maßnahmen, die das Institut getroffen hat, um die IAM-Readiness herzustellen, mit dem Ziel, das IAM fachlich und technisch optimal einzuführen und die aktive Kundenansprache auf ein neues Level zu heben.
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Die Herausforderung
Die IAM-Implementierung ist ein Paradigmenwechsel im Ansprachemanagement, für das zunächst ein grundsätzliches Verständnis herzustellen ist. Das erfordert den Aufbau eines IAM-Know-hows, um u. a. die Vertriebsanalytik optimal zu konfigurieren, den sogenannten “Nervschutz” richtig einzustellen, gegebene Beraterkapazitäten zu berücksichtigen und in Summe den IAM-Multikanalansatz optimal zu nutzen.
Dafür sind alle IAM-Maßnahmen operativ auf interne Prozesse zu übersetzen und auf die Strategie der Sparkasse auszurichten. Die Umsetzung aller IAM-Maßnahmen hin zu der IAM-Readiness erfordert neben dem laufenden Betrieb zusätzliche Kapazitäten und Best-Practice-verprobtes Know-how, um die Projektumsetzung ressourcenschonend voranzutreiben.
Mit ihrer Expertise in fachlichen und technischen Fragen hat die Fincon Reply uns genau dort unterstützt, wo es notwendig war, und dabei die besonderen Bedürfnisse einer Sparkasse jederzeit berücksichtigt. Dabei wurden wir hervorragend bei der Vorbereitung zur Implementierung des Integrierten Ansprachemanagements unterstützt und begleitet.
Vertriebssteuerung
Sparkasse Uecker-Randow
Die zusätzlich erforderlichen Kapazitäten wurden extern durch Fincon Reply sichergestellt und der IAM-Maßnahmenkatalog wurde in die Projektpläne eingearbeitet.
Die Lösung
In einem Workshop wurde mit den Modulen „Grundverständnis schaffen“, „Readiness-Optimierung“ und „Voraussetzungen schaffen“ zunächst die Basis gelegt, um den Funktionsumfang aller IAM-Module zu erfassen. Mit ergänzenden Workshops und digitalen Beratungssessions wird das Change-Management sowohl in der Vertriebssteuerung als auch im Vertrieb auf Basis der durchgeführten Soll-Ist-Situation-Analyse unterstützt. Weitere Unterstützung soll im Handlungsfeld der vertrieblichen Optimierung, im sukzessiven Transfer des Altsystems „Ereignissystem“ in die neue IAM-Systemumgebung erfolgen.
Diese umfasst u.a. die praxisrelevante Umsetzung des Kundenkontaktmanagements (Nervschutz des Kunden) sowie die Erhöhung der Datenqualität (bessere Erfassung von Kontakten, Reaktions-Codes, Pflege der Kundenverbünde, Kundesegmentierung und Steigerung der EWE-Quote). Das externe Beratungsmandat durch Fincon Reply setzt dabei auf eine modulare Beratung, die es der Sparkasse ermöglicht, Workshops zielgerichtet zu beauftragen und Abrufkontingente budgetschonend abzurufen – und das alles vor, während und nach dem Roll-out.
Das Ergebnis
Im Ergebnis hat die Sparkasse Uecker-Randow einen Maßnahmenplan, der sie befähigt, bewusste Entscheidungen für die IAM-Umsetzung zu treffen und künftig maximale Performance aus dem IAM zu ziehen. Sie ist damit in der Lage, die vorbereitenden Maßnahmen zu starten. In Summe gewinnt die interne Vertriebssteuerung mehr Fokus auf personalisierte Kundenansprache im digitalen Wandel.
Die Sparkasse Uecker-Randow ist ein öffentlich-rechtliches Finanzinstitut für die Region Uecker-Randow im Nordosten Mecklenburg-Vorpommerns. Mit rund 145 Mitarbeitenden betreut sie Privatpersonen, Unternehmen und Kommunen an neun Filial- und Selbstbedienungsstandorten sowie einem dichten Geldautomatennetz. Als „Sparkasse der Bürger“ bietet sie das komplette Spektrum moderner Finanzdienstleistungen – von Giro- und Anlageprodukten über Kredit- und Förderprogramme bis hin zu digitalem Banking – und reinvestiert erwirtschaftete Mittel gezielt in regionale Projekte. Durch Kundennähe, gesellschaftliches Engagement und konsequent nachhaltiges Wirtschaften leistet die Sparkasse Uecker-Randow einen maßgeblichen Beitrag zur wirtschaftlichen und sozialen Entwicklung ihrer Region.
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Fincon Reply ist ein Business- und IT-Beratungsunternehmen mit Fokus auf die Finanzdienstleistungsindustrie. Fincon Reply berät Banken, die Sparkassen-Finanzgruppe, Versicherungen und Near-Financial-Unternehmen sowie deren Zulieferer proaktiv bei ihrer digitalen Transformation. Das Unternehmen unterstützt vor Ort mit spezialisierten Berater- und Entwicklerteams und liefert schlüsselfertige Lösungen.