Home Insurance: panorama attuale e prospettive future

L'evoluzione dei canali digitali e dei principali touchpoint fruibili nella comunicazione tra Compagnia e consumatore.

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SCENARIO

La continua evoluzione dei canali digitali fanno sì che oggi i consumatori desiderino poter scegliere i touchpoint da utilizzare per comunicare con la Compagnia e fruire i contenuti assicurativi.

La nuova normativa di settore si evolve ponendosi come obiettivo entro il 2020 di potenziare la digitalizzazione del mercato assicurativo, ed in particolare introducendo per l’Area Riservata nuove disposizioni che pongono l’enfasi sull’aumento dell’autonomia per il Cliente, sull’accessibilità in ottica mobile e sulla necessità di presidiare maggiormente le tematiche di sicurezza.

Le Aree Riservate

    L'analisi effettuata si focalizza sui seguenti punti:
  • Il presidio dei touchpoint digitali. L’Area Riservata è già mobile? In che termini?
  • L’accessibilità: registrazione e accesso. Quanto è facile la vita del contraente digitale?
  • I contenuti. Quali sono i contenuti disponibili? Quali sono le differenze dettate dal modello di business della Compagnia?

Osservatorio sulla multicanalità insurance

e*finance consulting Reply, società del gruppo Reply che si occupa di management consulting nei Financial Services, attraverso il proprio Osservatorio sulla Multicanalità Insurance, traccia un quadro della situazione aggiornato al Q2 2018 monitorando le Aree Riservate di 18 Compagnie assicurative italiane e, a partire dalla nuova normativa, ipotizza possibili prospettive di evoluzione per il mercato.
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    Presidio dei touchpoint digitali

    In linea con gli attuali dettami normativi, tutte le Compagnie, rendono fruibile al Cliente l’Area Riservata tramite sito di compagnia. Tuttavia la consultazione da mobile non risulta ancora totalmente diffusa. Tenendo conto anche della presenza delle App dedicate, ancora un terzo delle Compagnie del panel non offre la possibilità di consultare i contenuti post login da mobile; questo dato risulta comunque in diminuzione rispetto all’anno precedente. La tendenza in atto è infatti quella di ripensare le Aree Riservate in ottica responsive per offrire ai clienti differenti journey.

  • Contenuti all’interno delle Area Riservate

    A livello informativo, i contenuti che oggi il mercato propone all’interno delle Area Riservate delineano uno scenario abbastanza piatto, che di fatto rispecchia, senza sostanziali sfumature, quello che la normativa vigente richiede. Gli elementi che sulla carta possono risultare differenzianti per il Cliente e sui quali anche la nuova normativa impone alle Compagnie di investire, sono i contenuti cosiddetti “transazionali” ossia le operazioni che vengono messe a disposizione del Cliente direttamente sull’Area Riservata, con differenti gradi di autonomia. Questa tipologia di contenuti non è ancora diffusa nel mercato, in particolar modo tra le Compagnie tradizionali e per questo, in linea con le esigenze del Cliente multicanale, rappresentano un ambito che le Compagnie non potranno fare a meno di sviluppare, in coerenza con il proprio modello di business.

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    Prospettive ed evoluzioni future

    La nuova normativa impone adeguamenti alle Area Riservate che impattano perlopiù sui contenuti transazionali. In particolare, richiede una serie di requisiti must have da mettere a disposizione del Cliente entro il 2020. Per le Compagnie che nel nuovo scenario intenderanno proporsi sul mercato in maniera differenziante, la normativa rappresenterà un forte impulso per migliorare ed ampliare i servizi da offrire al Cliente partendo ad esempio dallo sviluppo di prodotti modulari fino ad arrivare all’investimento nella robotica per la gestione di processi standard.