Interfacce Conversazionali

Le 10 lessons learned di e*finance consulting Reply per realizzare un Chatbot di successo.

Scenario

Le interfacce conversazionali (come Chatbot o assistenti vocali) hanno l’obiettivo di far interagire l’utente in maniera più colloquiale e più engaging con le aziende, attraverso una vasta gamma di interfacce (es. voce, chat, IoT, ecc.), migliorando l’esperienza cliente guidando l’interazione uomo-macchina. L’utilizzo di sistemi conversazionali inseriti all’interno di interfacce semplici e intuitive (quali Chatbot), permette alle aziende dal settore finanziario a quello Retail di ottenere un grosso beneficio in termini di miglioramento della Customer Experience.

Le potenzialità delle interfacce conversazionali sono vaste ed in costante crescita. Secondo un’indagine di Grand View Research, il mercato globale dei Chatbot dovrebbe raggiungere un valore di 1,25 miliardi di dollari entro il 2025, con una crescita annuale del 24,3%. Tale crescita deriva dalla necessità di miglioramento di servizi al Cliente che le aziende stanno via via introducendo al fine di ridurre i costi operativi.

Benefici

Tra i principali vantaggi derivanti dall’utilizzo di sistemi conversazionali su canali digitali vi sono:

  • Disponibilità continua;

  • Miglioramento della User experience;

  • Automazione del lavoro ripetitivo;

  • Risparmio/ riduzione dei costi operativi;

  • Miglioramento del conversion rate;

  • Personalizzazione delle offerte dell’azienda;

  • Storytelling e disintermediazione.

Definizioni

Le interfacce conversazionali, come Chatbot o assistenti vocali, sono Bot intelligenti che basano l’interazione sulla comunicazione scritta o orale. Questi sistemi simulano in maniera convincente il comportamento umano tramite l’utilizzo di sofisticati sistemi di Natural Language Processing e Understanding. Si tratta di software di intelligenza artificiale che simulano una conversazione con gli utenti su canali digitali come siti Web e applicazioni Mobile. In riferimento al modello di base con cui il software produce le risposte alle domande dell’interlocutore umano, si distinguono principalmente tre tipologie di Chatbot:

Le 10 Lesson Learned

Le esperienze e la conoscenza di mercato di Reply hanno portato ad identificare le best practice e le caratteristiche ed attività da tenere in considerazione nella progettazione di un’interfaccia conversazionale di successo, di seguito rappresentate in elenco.