From Zero (Code) to Hero -
mit Microsoft Dynamics 365

Kundenorientierte Digitalisierung bei Messaggerie Libri mit der Unterstützung von Cluster Reply

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Digitalisierung der Publishing-Prozesse
eines Supply-Chain-Unternehmens

Mit mehr als 5.000 belieferten Verkaufsstellen und über 600 in ganz Italien vertriebenen Verlagen ist Messaggerie Libri Italiens führender unabhängiger Händler von Verlagsprodukten.

Das Geschäft von Messaggerie Libri hat sich parallel zum Wachstum des Unternehmens ausgeweitet und deckt heute die gesamte Vertriebskette ab. Das bedeutet es wird der Ankauf, Verkauf, Handel, Vertrieb, Import und Export von Verlagserzeugnissen umfasst. Auf diese Weise ist Messaggerie Libri in der Lage, ihre Beziehungen sowohl zu den Kunden als auch zu den Verlagen sorgfältig zu verwalten.

Cluster Reply unterstützte Messaggerie Libri bei der Digitalisierung seiner Kundenbetreuungsprozesse gegenüber Endkunden und Verlagen durch die Implementierung der Lösung Microsoft Dynamics 365.

Schritt für Schritt zur kundenorientierten Digitalisierung

Um den heterogenen Anforderungen von Kunden und Verlagen gerecht zu werden, wurden bei der Implementierung von Microsoft Dynamics 365 zunächst die Standardfunktionen der Lösung in vollem Umfang genutzt und entsprechend den Geschäftsanforderungen konfiguriert und angepasst.

Diese wurden später durch Ad-hoc-Lösungen und Funktionen ergänzt, die auf die spezifischen Bedürfnisse und die Arbeitsweise von Messaggerie Libri zugeschnitten sind. Dazu gehören zum Beispiel die automatische Neuzuweisung von Tickets je nach Arbeitsbelastung, die Integration mit der Website und die Verwaltung spezifischer Berichte. Darüber hinaus wurde der Prozess "Werden Sie unser Kunde" digitalisiert, elektronische Unterschriften wurden eingeführt und die Nutzung künstlicher Intelligenz für die automatische Klassifizierung von per E-Mail eingereichten Tickets.

Die Erweiterungen von Microsoft Dynamics 365 haben die Verwaltung des Kunden- und Verlagssupports verbessert. Messaggerie Libri verfügt nun über ein Tool für die Verhandlungsführung und hat die Art und Weise, wie sie potenzielle Neukunden empfängt und verwaltet werden, neu gestaltet. Dadurch werden manuelle Aufgaben erheblich reduziert und Kunden und Verlage erhalten einen hervorragenden Service.

Die Anforderungen von Messaggerie Libri

Für Kunden:

  • Verbesserung der Qualität sämtlicher Berührungspunkte
  • Automatisierung der Klassifizierung von Berichten und Reduktion ihrer Bearbeitungszeit
  • Schaffung einer einfachen Möglichkeit, online Anfragen zu stellen
  • Durchführung detaillierter Geschäftsanalysen
  • Digitalisierung des Prozesses der Neukundenakquise.

Für Verleger:

  • Zentralisierung der während der Verhandlungen ausgetauschten Mitteilungen
  • Umstrukturierung des Vertrags- und Verhandlungsmanagements
  • Verwaltung der Vertragsbedingungen und Selbstbeteiligungen
  • Entwicklung eines effizienten und flexiblen Kundendienstes
  • Entwicklung eines sofortigen und zeitnahen Analyse- und Berichtssystems
  • Prozessautomatisierung, um Tätigkeiten mit geringer Wertschöpfung zu reduzieren

Eine cloudbasierte, auf die Bedürfnisse von Verlagen zugeschnittene Lösung

Um die von Messaggerie Libri gesetzten Geschäftsziele zu erreichen, hat Cluster Reply bei der kompletten Überarbeitung der Tools für die Kundenbetreuung, das Verhandlungsmanagement und die Verlagshilfe unterstützt.

Ausgangspunkt war die Erfassung und Ermittlung der Bedürfnisse der Kundenbetreuer und der für die Verwaltung der Kredit- und Handelsbedingungen zuständigen Stellen.

Das endgültige Ziel bestand darin, interne Managementprozesse für Berichte und Verhandlungen zu entwickeln. Darüber hinaus galt es, manuelle Tätigkeiten mit geringem Mehrwert zu reduzieren, damit sich die CRM-Anwender auf alle Aktivitäten konzentrieren können, die entweder direkt oder indirekt einen Mehrwert für das Unternehmen darstellen.

Die von Cluster Reply implementierte Lösung

In den vorigen Jahren hat Messaggerie Libri mit Unterstützung von Cluster Reply schrittweise einen Digitalisierungsplan umgesetzt, der interne Prozesse und die Bereitstellung von Dienstleistungen aus einer kundenorientierten Perspektive umfasst.

Ein zentrales Element dieses Transformationsprozesses war die Einführung von Microsoft Dynamics 365 in den Bereichen Kundenservice und Vertrieb, die in zwei Phasen erfolgte:

  • In der ersten Phase wurden die Standardfunktionalitäten des Systems in allen beteiligten Geschäftsbereichen mit einem Zero-Code-Ansatz voll ausgeschöpft.
  • Die zweite Phase umfasste die Entwicklung von maßgeschneiderten Prozessen auf Messaggerie Libri, um den Kundenservice und die Herausgeber zu verbessern.

Hauptfunktionalitäten der Lösung

  • Workflow für die Abwicklung von Verhandlungen und die Bearbeitung von Berichten sowohl für Kunden als auch für Verlage
  • Automatische Regeln für die Zuweisung von Tickets je nach Arbeitsaufkommen und für die Schließung und Weiterleitung von Tickets an andere Büros
  • Integration mit Website und Telefonleiste zur Erstellung von Berichten über diese Kanäle
  • Geführte Arbeitsabläufe für die elektronische Unterzeichnung von Verträgen über AdobeSign und PowerAutomate
  • Automatische Klassifizierung von offenen E-Mail-Tickets mithilfe einer KI-Engine
  • Echtzeitberichte und Dashboards zur Überwachung von Aktivitäten auf hoher und operativer Ebene, auch dank der Integration mit externen Business Intelligence-Anwendungen

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    Messaggerie Libri

    Messaggerie Libri ist Italiens führender unabhängiger Vertreiber von Verlagsprodukten. Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, ein ständiges Streben nach Verbesserung der Servicequalität und technologische Innovation sind die Stärken der Beziehung, die das Unternehmen seit mehr als 100 Jahren mit Buchhändlern und Verlegern verbindet. Die Vertriebsaktivitäten erstrecken sich derzeit auf mehr als 6.000 Verkaufsstellen mit Titeln von rund 800 Verlagen und einer Reihe von Produkten wie Tagebüchern, Kalendern und Comics.

  • Cluster Reply

    Cluster Reply ist das Unternehmen der Reply Gruppe, das auf die Beratung und Systemintegration von Microsoft-Technologien spezialisiert ist. Als Partner von Microsoft ist Cluster Reply in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig und arbeitet innerhalb des Reply Netzwerks mit Schwesterunternehmen in Brasilien, Großbritannien, Italien sowie den USA zusammen. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf Innovationen und unterstützt Kunden bei der digitalen Transformation. Die Lösungen reichen von On-Premises- hin zu Cloud-Anwendungen in den Bereichen Modern Workplace und Security, Geschäftsanwendungen, Applikationen und Infrastruktur sowie Daten und Künstliche Intelligenz.

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