Ein neues
Customer Service Management für
Epson

Ausgangssituation

Seit 2016 hat Epson die gesamte Bandbreite von Microsoft Dynamics 365 eingeführt und Vertriebs- und Serviceprozesse vom Altsystem auf die neuesten D365-Lösungen verlagert. Cluster Reply unterstützte Epson bereits in den frühen Phasen des Migrationsprozesses und spielte eine wichtige Rolle bei der Implementierung des Kundenservice-Management-Prozesses, bei dem Fachwissen und Produktkenntnisse der Schlüssel zur Entwicklung einer maßgeschneiderten Lösung für Epson waren.

«In der Integration dieses vertriebsorientierten CRM-Upgrade-Projekts entschied sich Epson Europe für Cluster Reply, weil das Unternehmen bereits eine entsprechende Erfolgsbilanz, Fähigkeiten und Felderfahrung mit den von Epson in Europa und Russland verwendeten CRM-Technologien nachweisen konnte. Nach dieser erfolgreichen Implementierung fiel die Wahl auch bei der Neukonfiguration unserer Kundenservice-Managementprozesse auf die professionellen Dienstleistungen von Reply. »
Massimiliano Leo, Senior Manager IT, Epson Europe

Herausforderungen

Epson ist ein weltweit führender Anbieter von Druck- und Imaging-Lösungen für Unternehmen und Privatkunden. Die Notwendigkeit, täglich Tausende von Kunden zu unterstützen und zu betreuen, erforderte einen effizienteren Kundendienstprozess und eine CRM-Lösung, die effektiver war als das die bisherigen Systeme.

Ziel war es, das alte Kontaktmanagementsystem abzulösen und den Kundendienstmitarbeitern erweiterte Tools für einen nahtlosen Kundendienstprozess von der Kundenidentifikation bis zum Abschluss des Falls zur Verfügung zu stellen. Damit sollten eine höhere Qualität der angebotenen Services und gleichzeitige Kostensenkung erreicht werden.

Das Projektteam berücksichtigte dabei eine Vielzahl von Anforderungen an Prozesse und Anwendungsfälle, darunter Case Management, Eskalationsprozesse in EMEA und Russland, Kundenportale für die Fallverfolgung, Multi-Channel-Kommunikation, SLAs, Integration mit ERP und Partnernetzwerken.


Cluster Reply arbeitete eng mit Epson zusammen, um eine neue Customer-Service-Management-Lösung auf Basis von Microsoft Dynamics 365 zu entwickeln. Die übergeordnete Zielsetzung bestand darin, den Alltag der Kundendienstmitarbeiter einfacher zu machen und einen effizienteren Kundenservice zu bieten.

Die wichtigsten Erfolgsfaktoren des Projekts lassen sich wie folgt zusammenfassen:

  • Einsatz des Interactive Service Hub zur Optimierung der Arbeitsabläufe der Kundendienstmitarbeiter
  • Tiefe Integration, um so viele Informationen wie möglich aus CTI und dem automatisierten Kundenidentifikationsprozess zu sammeln, um Zeit bei der Suche nach bestehenden Datensätzen und der Kundenhistorie zu sparen
  • Robuste Echtzeit-Integration mit ERP, um Wartungsanfragen von Kunden korrekt zu bedienen
  • Gestärkte Beziehung und engagierte Kommunikation mit Stakeholdern

Obwohl die Anwendung an einem Arbeitstag in den Betrieb ging, stand den Kunden von Epson der Customer Service ohne Ausfälle zur Verfügung. Seit der Implementierung wurden mit der Lösung Tausende von Anfragen verwaltet, die von Hunderten von Kundendienstmitarbeitern bearbeitet wurden. Die durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung von Anfragen wurde erheblich reduziert.

Mit der neuen Lösung hat Epson ein robustes Werkzeug zur besseren Verwaltung und Unterstützung seiner Kunden erhalten.

  • strip-0

    Epson

    Epson ist ein weltweit führendes Technologieunternehmen, das sich darauf konzentriert, Menschen, Dinge und Informationen mit seinen effizienten, kompakten und präzisen Technologien zu verbinden. Mit einer Produktpalette, die von Tintenstrahldruckern und Digitaldrucksystemen bis hin zu 3LCD-Projektoren, Uhren und Industrierobotern reicht, ist das Unternehmen auf der Mission, Innovationen voranzutreiben und die Erwartungen der Kunden in den Bereichen Tintenstrahl, visuelle Kommunikation, Wearables und Robotik zu übertreffen. Geführt von der in Japan ansässigen Seiko Epson Corporation, beschäftigt die Epson Gruppe mehr als 76.000 Mitarbeiter in 87 Unternehmen auf der ganzen Welt und ist stolz auf ihre Beiträge zu den Communitys, in denen sie tätig ist, sowie auf ihre kontinuierlichen Bemühungen, die Umweltbelastung zu reduzieren.

  • Cluster Reply

    Cluster Reply ist das Unternehmen der Reply Gruppe, das sich auf die Beratung und Systemintegration von Microsoft-Technologien spezialisiert hat. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf Innovationen und unterstützt die Entwicklung des Microsoft-Angebots von On-Premises- hin zu Cloud-Anwendungen in den Bereichen Modern Workplace, Geschäftsanwendungen, Applikationen und Infrastruktur, Daten und Künstliche Intelligenz.

    strip-1