A solução para o “Serviço de Atendimento ao Cliente Omnichannel” (ou, OCS na sigla em inglês) baseia-se em uma estrutura configurável para desenvolver aplicativos de call-center para que:
Em virtude da sua replicabilidade, a solução OCS permite atender as demandas emergentes da Transformação Digital em um contexto Omnichannel, graças a um TTM extremamente rápido (3 meses).
A solução é conduzida pela necessidade de cumprir os seguintes objetivos:
A estratégia para alcançar esses objetivos envolve:
A solução para o “Serviço de Atendimento ao Cliente Omnichannel (OCS)” baseia-se em uma estrutura configurável para o desenvolvimento de aplicativos de call-center, o que facilita:
A plataforma tecnológica consiste em:
Os canais de voz (chamadas, retorno de chamadas, retorno de chamada na web) e webchat são fornecidos através da plataforma PureCloud do CTI, enquanto o e-mail e os canais sociais são fornecidos através do produto Microsoft Dynamics 365, com a adição do Microsoft Social Engagement para o componente de mídia social.
O componente de cliente de Unified Services Desk fornecido pelo Dynamics 365 foi introduzido para melhorar o desempenho do sistema CSR e a interoperabilidade entre os diferentes produtos de software. Este componente permite que o usuário confie em uma única ferramenta de trabalho que exiba as interfaces de CRM e no qual o componente da barra de mídia para interações de picking-up da plataforma CTI e de aplicativos externos (por exemplo, WCS e-commerce, SAP) possa ser incorporado em formas ou controles específicos. Os aplicativos externos podem ser integrados no modo “mashup” com a vantagem de manter, sempre que possível, os dados de contexto (ou seja, o cliente, a ordem, etc.), proporcionando, assim, ao agente, acesso direto aos dados de interesse, na outra plataforma.
O ChatBot está disponível para integração com os canais de bate-papo nos cenários LiveChat. A flexibilidade que caracteriza a integração do sistema possibilita gerenciar:
A arquitetura lógica das ferramentas disponibilizadas para o sistema CSR está ilustrada na figura a seguir:
A arquitetura é baseada no conceito de roteamento global, no qual, independentemente do interlocutor do canal de input manipulado pelo Centro de Atendimento, o processo de roteamento (habilitado) permite escolher o agente certo de acordo com as regras de roteamento configuradas, uma vez que os agentes são vistos como um único conjunto de recursos.
A figura abaixo ilustra todos os componentes envolvidos no processo de roteamento global.
O componente Microsoft Social Engagement permite aos usuários:
O componente Voice of the Customer permite que os usuários:
O roadmap de desenvolvimento de solução prevê:
A adoção da solução OCS torna possível:
Em conclusão, pode-se afirmar que a experiência omnichannel é uma realidade com a qual muitas organizações serão cada vez mais confrontadas nos próximos anos, impulsionadas pelo contínuo progresso tecnológico. O contexto omnichannel representa uma oportunidade, mas também um desafio complexo. As mudanças que ocorrem são radicais e implicam, em primeiro lugar, a adoção de uma mentalidade (ou de uma cultura real) visando assegurar uma experiência perfeita e consistente para o cliente, superando as barreiras entre o mundo físico e o mundo digital em uma base permanente.
Em vista da sua replicabilidade, a solução OCS aqui descrita permite que os clientes atendam às demandas emergentes da Transformação Digital em um contexto Omnichannel, graças a um TTM extremamente rápido (3 meses), melhorando significativamente a fidelidade e a experiência do cliente, e a imagem da empresa.