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DASHBOARD DE TRANSFORMAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

FOCUS ON: Microsoft, Business Intelligence,

Novo projeto de inovação em que o Cliente solicitou uma nova solução de análise e simulação de dados que apoiasse seus líderes a controlar e monitorar as grandes mudanças na sua organização de serviços internos.

A solução foi entregue em Microsoft Cloud pela primeira vez na história para um banco multinacional/sistêmico da Itália. Com esta solução, o banco pode desencadear diferentes mudanças em sua organização global de serviços para gerar uma enorme transformação sobre pessoas, especializações, competências, qualidade de serviços e transformação de serviços essenciais.

Introdução

Um grande banco organizou a divisão de uma situação altamente heterogênea:

  • internalização de mais de 1.000 pessoas com habilidades de back office internos tradicionais
  • ampla dispersão geográfica
  • atividades altamente fragmentadas dentro do banco (por exemplo, digitalização de documentos, qualidade e garantia de dados, elaboração de relatórios regulatórios, formalização da posição do cliente)
  • uma série de atividades que levaram a uma grande explosão de planilhas Excel não padronizadas e difíceis de gerenciar com o aumento dos volumes

O cliente solicitou uma solução para monitorar e planejar milhares de serviços/ processos/procedimentos e permitir medir e gerenciar uma série de KPIs identificados e adaptados às necessidades específicas da área examinada.

Os principais objetivos eram:

  • Permitir a comparação entre o desempenho real e as tendências históricas
  • Prever as tendências futuras em termos de volume, esforço e custos
  • Habilitar a análise What if em um conjunto de cenários predefinidos
  • Automatizar a produção de relatórios padronizados e dedicados

Para alcançar as necessidades mencionadas acima, a Reply escolheu Microsoft Power BI como principal tecnologia. O Power BI é um conjunto de ferramentas de análise de negócios para analisar dados e compartilhar informações; ele também fornece uma visão em 360 graus para seus usuários com as métricas mais importantes em um só lugar, atualizado em tempo real e disponível em todos os seus dispositivos.

Aplicação

A Reply criou uma solução de Business intelligence solution Intelligence que permite monitorar processos e tarefas dentro das organizações. O Dashboard de Gerenciamento de Desempenho fornece uma visão geral do status da organização e é possível realizar análises mais específicas quando necessário. O aplicativo é baseado em um banco de dados relacional, um Data Warehouse e um Tabular desenvolvido no Microsoft SQL Server. A principal tecnologia utilizada para apresentação, relatórios e análise de dados é o Power BI.

Power BI é um conjunto de ferramentas de análise de negócios que permite conectar-se, visualizar e analisar dados com maior velocidade, eficiência e compreensão.

O Power BI conecta os usuários a uma ampla gama de dados ao vivo através de dashboards fáceis de usar, fornece relatórios interativos e oferece visualizações atraentes.

A Reply desenvolveu esta Solução de Business Intelligence usando Cloud serviços em Nuvem para fornecer um ambiente de configuração rápida e escalabilidade. O Gerenciamento de Desempenho fornece um formulário de Input Diário que permite aos usuários registrar dados sobre alocação de recursos e volume trabalhado. A chave de gravação de tuplas é composta pela Unidade Organizacional, agregação geográfica, processo e procedimento. Nos primeiros dez dias do mês, recebemos o fluxo de dados de registros do RH. Para este objetivo, a Reply implementou uma ETL (sigla em inglês para Extração, Transformação e Carregamento) para carregar dados de cadastro e ausências dos funcionários. Os registros são importados diretamente usando o formato fornecido pelo RH. A importação de dados é automática e os dados atualizados estarão disponíveis no Dashboard depois de alguns minutos.

Para realizar a importação de dados, implementamos uma interface administrativa integrada, incluída no aplicativo SharePoint online hospedado no servidor. Essa interface administrativa permite, de forma transparente, fazer o upload de dados de ausência e recursos de RH.

A interface administrativa e o procedimento de importação ETL associado estão disponíveis de acordo com as permissões atribuídas aos usuários do back office. No final do mês, os dados são consolidados para realizar o cálculo do KPI. As principais categorias de KPI são Produtividade, Saturação, SLA (ou, Acordo de Nível de Serviço) e Disponibilidade de Rede. A produtividade representa o volume médio trabalhado para cada FTE (Full-Time Equivalent). Os usuários da administração podem definir um alvo no volume trabalhado para cada processo. Automaticamente, o Dashboard de BI verifica, ajusta e aumenta o alvo, considerando também o pico de trabalho incomum. Por outro lado, a Saturação fornece informações sobre o volume médio trabalhado por dia em cada Unidade Organizacional. O SLA conta o número de serviços satisfeitos divididos pelo total de serviços definidos para cada Processo. A disponibilidade líquida resume o FTE disponível para cada Unidade Organizacional em relação ao total de recursos atribuídos.

Os recursos emprestados para outras estruturas são considerados neste KPI. Além disso, o Dashboard de Gerenciamento de Desempenho permite gerir sob demanda a Força Tarefa. Os usuários do back office podem criar uma folha de compromisso para combinar as competências cruzadas necessárias para uma atividade não comum. Desta forma, um processo específico é criado para toda a duração do projeto. Os usuários também podem alocar recursos no processo e gerenciar o volume trabalhado

A página inicial do Dashboard fornece uma visão geral dos valores de KPI e alertas notáveis. Além disso, é possível detalhar e analisar detalhes sobre as Unidades Organizacionais envolvidas, processos e procedimentos.

Relatórios e gráficos são fixados nos Dashboards do Power BI de acordo com o perfil do grupo de usuários e possivelmente através de direitos de visibilidade específicos. O Power BI garante um alto nível de flexibilidade na composição de visualizações e na personalização de layout do ponto de vista do usuário único.

Além disso, é possível subscrever informações relevantes sobre dados, como, por exemplo, usuários receberão uma notificação por e-mail sobre mudanças de tendência específicas que são críticas para a organização. Finalmente, os usuários podem executar consultas ao vivo em linguagem natural usando o recurso Q&A (perguntas e respostas). O motor Power BI aprenderá do conjunto de dados e das demandas dos usuários, dando respostas mais precisas e compreensão da linguagem após um treinamento específico.

Juntando tudo: é possível monitorar processos de negócios, atribuir metas de volume de trabalho e realizar análises profundas quando necessário. O Dashboard de Gerenciamento de Desempenho permite que as pessoas chave da organização tomem decisões confiáveis e repetíveis com base no histórico de dados disponível.

Benefício

Os benefícios do uso do Dashboard de Gerenciamento de Desempenho são:

  • Criação de uma fábrica centralizada de operações digitais baseada em processos desmaterializados
  • Aumento do peso das atividades gerenciadas de “autoatendimento” de clientes
  • Processo de simplificação e otimização, ou implementação de plataformas de TI mais eficientes
  • Simplificação das estruturas organizacionais
  • Compromissos com a redução geral de despesas

Conclusão

Com esta solução, o cliente obteve um novo aplicativo de baixo custo, altamente escalável e fortemente inovador, com base no Microsoft Cloud, que apoia a transformação de seus serviços com facilidade de monitoramento de processos e simulações relacionadas. Antes desta solução, o Cliente não tinha visibilidade abrangente sobre os SLAs e requisitos de gerenciamento de mudanças operacionais e nem qualquer tipo de ferramenta para garantir a ação e o controle desse processo com um tempo de entrega reduzido.

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