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Von Papier in die Cloud: Effizientes Außendienstmanagement
Digitalisierung des Field-Service – für mehr Effizienz und ein verbessertes Kundenerlebnis
Die Herausforderung
Arlanis Reply begleitete den Digitalisierungsprozess eines führenden multinationalen Unternehmens aus den Bereichen Food, Beverage & Laundry. Dieser umfasste die Implementierung von Salesforce Field Service sowie ein internes Change-Management-Programm, bei dem zuvor papierbasierte, manuelle Abläufe vollständig in eine cloudbasierte Salesforce-Technologie-Infrastruktur überführt wurden. Dadurch konnten sämtliche End-to-End-Prozesse des Unternehmens – einschließlich After-Sales und der Problemlösung durch Außendiensttechniker – digitalisiert werden. Der Einsatz von Salesforce Field Service führte zu einer verbesserten internen Steuerung, mit der sich Historien und Ressourcen nachverfolgen lassen, was sowohl die operative Effizienz als auch den Ressourceneinsatz optimierte.
Die Lösung
Die Lösung beinhaltete eine grundlegende Überarbeitung aller After-Sales-Prozesse des Unternehmens, die mithilfe von Salesforce Field Service in eine Cloud-Lösung überführt wurden. Mit dieser Lösung lassen sich sämtliche eingehenden Meldungen erfassen und je nach Art des erforderlichen Einsatzes clustern. Durch die cloudbasierte Steuerung des gesamten End-to-End-Prozesses können zudem Techniker-Einsätze effizient geplant werden – basierend auf Faktoren wie Geolokalisierung, Fachwissen und Verfügbarkeit der Mitarbeiter. Über die mobile App erhalten die Techniker ihre Einsätze in Echtzeit mit allen relevanten Informationen, um ihre Arbeit optimal auszuführen, und können die Daten unmittelbar synchronisieren, sodass diese allen Abteilungen zur Verfügung stehen.
Optimierung mit Salesforce Field Service
Der Kunde hat sich entschieden, Salesforce Field Service einzusetzen – eine Erweiterung des Salesforce Service Cloud-Moduls, die alle notwendigen Werkzeuge zur Verwaltung von Arbeitsaufträgen, Terminplanung und mobilen Mitarbeitern bietet.
In einem Unternehmen, in dem der After-Sales-Support jährlich über 25.000 Serviceeinsätze durch Operatoren und spezialisierte Techniker für Installation, Reparatur und Austausch erfordert, wurde die Standardisierung der organisatorischen Arbeitsprozesse auf automatisierte und digitale Weise notwendig. Ziel ist die Optimierung von Ressourcen, Zeitmanagement und Fahrten – umgesetzt durch Salesforce Field Service.
Vom Eingang einer Serviceanfrage im Backoffice über verschiedene Kanäle bis zur Erstellung eines Cases kann der Operator die Terminanforderung übernehmen, die anschließend vom Dispatcher als Service-Termin verwaltet wird. Mithilfe von Kriterien wie Technikerstandort (Territorium), Fachkenntnissen, Auftragsart und Verfügbarkeit werden die Einsätze dem jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter zugewiesen und terminiert.
Grafisch werden die Ressourcen in Zeitplänen dargestellt, die sowohl die täglichen Termine als auch die Auslastung anzeigen – unter Berücksichtigung der Zeit für die Durchführung der Tätigkeit sowie der Fahrzeiten zwischen den Kunden.
Mehr Effizienz im Service dank Mobile App
Der Einsatz von Salesforce Field Service ist auch für die Verwaltung von Ersatzteilen im Lager von zentraler Bedeutung: Über die Mobile App kann der Techniker die für den Auftrag benötigten Ersatzteile einsehen und bereits im Vorfeld erfahren, wo sich diese befinden.
Eine weitere große Stärke der Mobile App besteht darin, dass sie Benachrichtigungen zu Service-Terminen ermöglicht, dem Techniker alle relevanten Informationen zum Auftrag bereitstellt, den Zugriff auf die Reparaturhistorie erlaubt und die Erstellung von Dokumenten wie Serviceberichten mit Fotoanhang unterstützt. Über die Mobile App lassen sich zudem Aktionen definieren, mit denen der Techniker Felder im Case aktualisieren kann – für einen kontinuierlichen Informationsaustausch mit dem Backoffice.
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Kundenkontext
Der weltweit führende multinationaler Konzern in der Herstellung und dem Verkauf von Haushaltsgeräten, der sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich tätig ist, hat den Übergang zur Digitalisierung bei der Verwaltung der After-Sales-Service-Prozesse eingeleitet. Mit der Einführung von Salesforce Field Service, konnte das Unternehmen Ressourcen, Zeiten und Kosten einfach und schnell optimieren dank der effektiven und konfigurierbaren Lösung, die mit Unterstützung von Arlanis Reply implementiert wurde. In einer zunehmend digitalen Welt hat die Umstellung auf automatisierte und intelligente Terminverwaltung zu einer Verbesserung der Effizienz in allen Bereichen geführt und ermöglicht, Kundenanfragen einfach und schnell zu beantworten, indem Zeiten, Kosten und Ressourcen optimiert werden, .