VIAJE COM UM BOT

Chatbots no setor de turismo

O setor de turismo hoje

A revolução digital teve grande impacto em todos os segmentos. O setor de turismo e a experiência com o cliente foram afetados intensamente pela ascensão da transformação digital com transportes de baixo custo, agências de viagem online, reservas e check-in online etc.

Mesmo com mais e mais pessoas viajando todos os dias, o aumento da concorrência teve grande impacto nas margens de lucro. Companhias Aéreas tradicionais estão desaparecendo devido à concorrência mais barata ou mudando a experiência do cliente em toda a jornada de compra para continuarem competitivas, como suas reservas, formas de pagamento, check-in, serviços no aeroporto e após o voo.

O online revolucionou o papel das agências de turismo tradicionais: os passageiros podem fazer as suas próprias reservas de voos e hotéis online, comparar preços, ter acesso à projeções de preço, ler críticas e muito mais.

Consumidores querem passar por uma experiência simples, independentemente do canal ou dispositivo – online via celular, tablet etc. ou offline em uma loja. Eles são receptivos à novas tecnologias que podem otimizar a sua experiência, como IA, ML e RV.

As empresas de turismo precisam mudar seu modelo de negócio, encontrar novas fontes de receita e melhorar a qualidade da sua oferta para se adaptar à medida que a expectativa dos clientes aumenta.

A Reply ajuda as empresas a se desenvolverem tecnologicamente, a continuar competitivas e a corresponder às mudanças contínuas de expectativas dos clientes. A Reply tem profunda experiência em todos os novos modelos que estão afetando os negócios, como: Big Data, Cloud, Inteligência Artificial, Machine Learning, Realidade Virtual etc.

Chatbots, IA e ML

O Chatbot não está relacionado apenas à tecnologia. É um novo canal de comunicação voltado para o cliente, que utiliza Inteligência Artificial, como ferramentas de Machine Learning ou tecnologias de Deep Learning, para conectar a empresa com os seus cientes.

O Chatbot é desenvolvido em cima de dois pilares principais:

  • Sistemas de Recomendação: o Chatbot melhora a experiência do cliente, encontrando semelhanças entre os usuários e/ou tópicos e gerando uma lista de itens customizados, conforme a preferência do usuário final.
  • Sistemas de Conversação: o Chatbot é capaz de conduzir conversações escritas ou verbais com o cliente.

Graças aos seus recursos, o Chatbot pode oferecer assistência ao cliente, à partir de serviços interativos baseados em linguagem natural, reduzindo processos.

Os Chatbots têm diversos benefícios:

  • Os Chatbots ajudam a reduzir custos: mantém o alto nível do atendimento ao cliente e reduz os custos desse serviço com a automatização. Os Bots cuidam da rotina cansativa de comunicação, enquanto à mão de obra qualificada se concentra em atividades mais relevantes.
  • O atendimento ao cliente está disponível 24/7: os bots funcionam todos os dias ao longo do ano, sem intervalo, e podem conversar simultâneamente com milhares de pessoas.
  • Pode ser mais voltado ao cliente. Os clientes não querem instalar apps ou fazer ligações. Eles preferente usar chats. O Chatbot pode estar disponível no canal preferido do cliente, aumentando a sua satisfação. Outro diferencial é a garantia de que a linguagem e a comunicação serão sempre perfeitas e cordiais.
  • Pode ser mais voltado ao funcionário: Implantados internamente, os chatbots ajudam seus colegas de trabalho humanos a serem mais eficientes e a se concentrarem em atividades importantes, como dar suporte aos seus clientes. Os Chatbots ajudam a diminuir o tempo gasto em processos, liberando tempo. Por exemplo, sendo usados na realização de complexas buscas de dados na intranet via comando de voz ou conversas para reserva de salas de reunião e declaração de despesas.
  • Podem oferecer uma experiência personalizada ao cliente. Os Chatbots são capazes de sugerir ao cliente produtos personalizados com base no seu perfil e comportamento anterior.

A Reply auxilia as empresas durante todas as fases de criação do Chatbot: desde a análise da solução, definição da tecnologia correta, seleção da arquitetura e integração do Sistema de CRM, até a implementação do Chatbot.

A Reply já implantou Chatbots com sucesso em diversos setores, entre eles: Automotivo, Bancário e de Utilidade Pública

Chatbots no setor de turismo

A Reply tem vasta experiência no setor de turismo, apoiando empresas em todo o mundo a otimizar seus processos e se beneficiar com a Transformação Digital.

A Reply é especialista na implantação de e-commerce e serviços de consultoria multicanal, além de ter desenvolvido o Travel Accelerator baseado no SAP Hybris. O Travel Accelerator apoia as agências de turismo na transição de sistemas de comércio eletrônico proprietários ou desenvolvidos internamente, até soluções omni-channel de última geração para Fidelização de Clientes e Vendas, permitindo a construção de relacionamentos mais fortes e duradouros com seus passageiros.

Hoje, o setor de turismo enfrenta uma série de desafios quando se trata de fidelizar e vender para os clientes em canais online e offline. Os passageiros estão usando a internet e dispositivos móveis para pesquisar, reservar e pagar por viagens; a quantidade de terceiros envolvidos na jornada do cliente torna o processo de organização desafiador; e a necessidade de oferecer serviços diferentes deixa tudo ainda mais complexo.

Do ponto de vista do cliente, esse grau de complexidade oferece uma oportunidade real para as agências de turismo inteligentes: reduzindo a complexidade do processo para o cliente, as empresas têm a chance de oferecer valor tangível pela simplificação, agregação e fornecimento de informações relevantes.

Quando se trata de comunicação e interação com o cliente, muitas vezes, os processos ainda não atendem às expectativas dos clientes e não geram valor agregado - nem para os clientes nem para as empresas. A pergunta agora é, como os avanços tecnológicos mais recentes, como IA e Machine Learning podem realmente facilitar uma transformação centrada no cliente e contribuir com o desenvolvimento de serviços inovadores.

O Chatbot é a solução? Como ele pode ajudar o setor de turismo a se beneficiar da interferência digital?


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    Canal de Comunicação Escalonável

    “Por favor, aguarde um momento.” ouvir essa mensagem por vários minutos ou horas é um teste de paciência para os clientes. Em momentos ‘críticos’, como condições climáticas adversas, greves etc. serviços de atendimento ao cliente ficam rapidamente sobrecarregados. O resultado: clientes frustrados, se sentindo abandonados e sem resposta. Essa frustração rapidamente é inserida nas redes sociais, sites de reclamação e afetam a reputação da marca. O Chatbot é capaz de resolver rapidamente os problemas mais comuns e informar os clientes sobre a evolução da resoulução do problema. Além disso, ele pode coletar todas as informações necessárias relacionadas à uma reclamação antes de passar o contato para um colega humano.

  • Serviços de Valor Agregado

    Os Chatbots podem usar seus conhecimentos sobre um cliente específico para oferecer outros produtos e serviços durante o processo de reserva, como seguros, refeições especiais, aluguel de carros, hotéis ou receber ordens de compra de voos antecipadamente. Utilizando o mecanismo de recomendação junto às informações de compras dos passageiros, como comparação de perfís e itinerários, os Chatbots podem fazer ofertas personalizadas, com maior probabilidade de agradar o gosto do cliente. Crie uma experiência única de viagem!

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    Assistente de Viagem

    O Chatbot também pode ser um companheiro de viagem valioso, fornecendo informações sobre clima, trânsito, horário dos trens e atrasos, bem como meios de transportes alternativos durante toda a viagem. Isso dá às agências de viagem a oportunidade de se tornar fundamental para seus clientes ao invés de um simples commodity.

  • Fonte de inspiração

    “Qual será minha próxima viagem?” – Sabendo as preferências e histórico de viagem do seu cliente, o Chatbot pode recomendar destinos que podem interessá-lo. Isso pode ser combinado a um chat descontraídom no qual o chatbot pergunta ao cliente o que ele está what procurando na sua próxima viagem: descansar na praia ou atividades ao ar livre nas montanhas. O Chatbot sempre saberá qual a opção perfeita e oferta correspondente.

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    Interação com o Cliente

    O Chatbot também pode pedir feedback sobre a experiência de viagem do cliente. Dessa forma, o feedback é muito mais rápido do que por pesquisas via e-mail, enviadas dias após a viagem. Isso pode gerar às agências de viagem informações quase em tempo real sobre a satisfação do cliente e permite que os problemas sejam resolvidos antes que seja muito tarde. Esse tipo de interação com o cliente prova que a marca se preocupa com a satisfação do cliente, além de ser um recurso para melhoria contínua e para obter ideias de produtos, serviços e modelos de negócio inovadores.

  • Idealizador de Férias

    Planejar uma viagem de férias requer bastante pesquisa. O Chatbot pode ajudar nisso também, pois pode reunir informações-chave (datas, orçamento, locações etc.) para definir a viagem e sugerir um itinerário que considere informações, tais como rotas ideais, disponibilidade de hoteis, preços, eventos locais, feriados, etc. e apresente um pacote que possa ser reservado integralmente ou separadamente em módulos.

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Experiência da Reply

A Reply possui anos de experiência no desenvolvimento de soluções e-commerce multicanal baseadas na plataforma SAP Hybris e pode oferecer uma experiência de viagem simples, customizada e atrativa.

Seguindo as tendências atuais, a maioria das soluções foram desenvolvidas no modelo Headless e-commerce. Por um lado, isso permite criar uma experiência de usuário única que se ajusta exatamente às necessidades do negócio e, por outro lado, separa os recursos principais da maneira como eles são representados, expondo-os como um serviço.

Este é o ambiente perfeito para investir em Chatbot e IA. Diversos serviços, desde pesquisas de voos até atividades complementares e compras adicionais, podem ter ofertas customizadas e ser integrados e estarem disponíveis via Chatbot. A utilização da plataforma Hybris permite que as agências de viagem forneçam ofertas homogêneas, com atualização de status de reservas e orientação detalhada da jornada do usuário. Esses serviços estarão disponíveis, por meio de um assistente pessoal, disponível 24/7 que conhece o cliente e suas preferências, com base em interações anteriores.

Há inúmeras possibilidades de atração e fidelização de clientes neste cenário. Sugestões e ofertas para novos destinos podem ser enviadas via Chatbot para o cliente para alavancar as vendas, já que esse é um canal mais direto e familiar se comparado aos e-mails padrão.

A Reply desenvolveu e integrou com sucesso um chatbot com o Travel Accelerator usando NDC Padrão, um novo padrão de comunicação lançado pela IATA para ultrapassar obstáculos, como oferecer um experiência de compra transparente.

A Reply pode otimizar a experiência do seu cliente e ajudar a sua empresa na transformação digital.