Una compagnia aerea partiva da una situazione in cui le informazioni necessarie ai reparti Vendita e Business Intelligence per svolgere le operazioni quotidiane venivano distribuite attraverso diversi silos di dati e quindi risultavano di difficile accesso. In special modo si sentiva l’esigenza che le informazioni necessarie per siglare contratti con agenzie esterne e clienti business fossero disponibili in modalità centralizzata. L’obiettivo: più trasparenza e controllo sul processo di conclusione dei contratti. Idealmente, il sistema da introdurre doveva anche essere in grado di generare i documenti necessari, a snellire le procedure. Con l’introduzione della funzione della firma digitale, spedire contratti in giro per l’Europa è ormai diventata una pratica obsoleta.
Era necessario centralizzare e rendere controllabile dal supporto di secondo livello la collaborazione con nuove agenzie per la prenotazione dei voli, in modo da garantire una maggiore qualità. Anche i dati principali sui partner commerciali – statistiche sulle vendite e sulle prenotazioni, cancellazioni e indennizzi – dovevano essere resi disponibili in forma centralizzata, per fornire all’Executive Board una vista a 360° sui partner.
La compagnia aerea ha optato per l’introduzione di Salesforce come provider principale di soluzioni CRM basate sul Cloud, e ha scelto di avvalersi del supporto di Arlanis Reply, Consulting Partner di Salesforce con una grande esperienza alle spalle. Arlanis Reply ha adattato Salesforce.com alle esigenze del cliente, così il reparto Vendite può creare direttamente contenuti contrattuali utilizzando un flow/wizard.
Con l’implementazione di un generatore PDF, ora i documenti aziendali possono essere generati in forma corretta e in maniera dinamica. Il sistema, inoltre, configura l’intero processo di approvazione in più fasi, cosicché la stipula di contratti può anche essere eseguita e documentata dai principali soggetti interessati di Salesforce. L’espansione del sito web assicura che le agenzie che si registrano per cooperare vengano automaticamente incorporate nel SFDC e che i dati possano essere aggiunti e gestiti dal personale di supporto.
Arlanis Reply e il cliente hanno utilizzato SFDC anche nella gestione del progetto riguardante questi adattamenti del sistema. Il risultato: i project team, di volta in volta impegnati, erano sempre in grado di reperire le informazioni di loro interesse su un database centralizzato. Grazie a una gestione di progetto agile e basata su storie di utenti, durante lo sviluppo è anche stato possibile rispondere in maniera dinamica ai metodi di lavoro e alle richieste del reparto, raggiungendo così il miglior risultato possibile per il cliente.
Dal punto di vista tecnico, il progetto è stato implementato utilizzando Visualforce, Force.com e Heroku, per visualizzare in maniera adeguata i flussi per la generazione iniziale dell’offerta, la funzionalità Web-to-Lead e i processi di approvazione. Inoltre, con Salesforce Chatter è stata introdotta una piattaforma per le comunicazioni interne, mandando così in pensione scambi di e-mail prolungati.
In seguito all’implementazione di Salesforce, i preliminari dei contratti sono diventati sensibilmente più trasparenti e hanno raccolto un ampio consenso da parte degli utenti. Il reparto Vendite è ora in condizione di risparmiare considerevolmente sui tempi necessari alla redazione e alla stipula di contratti con agenzie.
La conversione elimina ampiamente la necessità di registrare manualmente agenzie partner da parte del reparto addetto alla loro gestione, in quanto le agenzie si aggiungono autonomamente a Salesforce; nel complesso, grazie all’utilizzo di Salesforce, il processo è stato radicalmente semplificato ed accelerato. La comunicazione interna e quella con i partner sono diventate più rapide e trasparenti grazie all’introduzione di Salesforce Chatter. I principali soggetti interessati possono generare sul momento dei report basati su dati aggiornati, ogni volta che ne abbiano necessità e senza costi aggiuntivi.
Cancellazioni, cambi di prenotazione, indennizzi ecc. ora sono resi trasparenti dal sistema, che ha portato a galla precedenti fonti occulte di spesa e ha offerto un’opportunità per contrastarle con un approccio mirato all’ottimizzazione. Integrando dati di mercato esterni, come informazioni sui prezzi in tempo reale, le vendite possono essere gestite con maggiore efficienza. Salesforce si pone come piattaforma integrata che funge da vero e proprio Sales Cockpit.