Kundenzentrik in der Cloud

AUSGANGSSITUATION

Edenred, das Unternehmen, das hinter international bekannten Produkten wie Ticket Restaurant® steht, verfolgte für seine Aktivitäten in Deutschland das Ziel, die Vertriebsprozesse zu modernisieren und die unternehmensweite Zusammenarbeit über alle Abteilungen hinweg zu optimieren. Arlanis Reply unterstützt Edenred bei der Neudefinition von Prozessen und der Implementierung einer cloudbasierten CRM Lösung.

Zu den Kunden von Edenred Deutschland zählen Unternehmen aller Branchen und Größen, vom inhabergeführten Betrieb über das mittelständische Unternehmen bis hin zum international tätigen Großkonzern.

Das Management der Beziehungen zu diesen Kunden ist eine logistische Herausforderung, die erschwert wurde durch eine Situation, in der Kundendaten über verschiedene Abteilungen hinweg in isolierten Systemen gespeichert waren. Ein Abgleich der Daten oder unternehmensweite Aktualisierungen waren nur schwer möglich und erforderten somit einigen zeitlichen Aufwand für die jeweilige Abteilung. Dementsprechend gestaltete sich auch das Reporting zeitlich aufwändig.

Die Ursachen lagen in der Struktur des eingesetzten CRM-Systems: Es entstanden Datensilos in denen Kunden mehrfach angelegt waren und aktuelle kundenbezogene Informationen nicht für jede Fachabteilung, die am Kunden arbeitete, zugänglich waren. Dies erschwerte die Abstimmung von Aktionen.

Edenred erkannte, dass diese Situation die Effizienz und Produktivität der Aktivitäten in Vertrieb, Kundenservice und Marketing stark beeinträchtigte. In Zusammenarbeit mit Arlanis Reply wurde sowohl eine moderne, Cloud-basierte Lösung eingeführt, als auch maßgebliche Prozesse neu definiert, um Abläufe schneller und transparenter zu gestalten.

LÖSUNG

Arlanis Reply unterstützte Edenred im ersten Schritt durch die Analyse der existierenden CRM-Prozesse unter Einbindung aller Stakeholder, um eine globale Übersicht über die Anforderungen an das neue System zu gewinnen. Einem agilen Projektansatz folgend wurde sodann ein cloudbasiertes CRM auf der Grundlage von Salesforce.com inklusive der Service Cloud für die Abteilung Customer Care aufgesetzt. Arlanis Reply migrierte sukzessive alle Daten aus sämtlichen Bestandssystemen in die neue Plattform und integrierte Salesforce CRM mit den ERP-Systemen, so dass alle Systeme stets auf dem aktuellen Stand sind und ohne Mehrfachpflege allen Nutzern zur Verfügung stehen.

Weitere Automatisierungen umfassten:

  • Integration mit Webformularen: Automatische Übertragung und Zuordnung von Daten aus Kontakt- oder Bestellformularen im CRM.
  • Automatische Übernahme und Zuordnung eingehender E-Mails als Cases im CRM.

SCHNELLER, EFFIZIENTER, KUNDENZENTRIERTER


Mit der modernen, cloudbasierten CRM Plattform ist Edenred heute in der Lage, über alle Abteilungen hinweg die Prozesse für Sales, Customer Care und Marketing höchst effizient zu koordinieren. Datenduplikate gehören der Vergangenheit an und alle kundenbezogenen Informationen stehen den Mitarbeitern auf einen Blick zur Verfügung. Dies beschleunigt und vereinfacht Abläufe. Die Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg profitiert von dem CRM als zentraler Single Source of Truth: so können etwa die Marketingabteilung oder das Partnermanagement auf Grundlage der gemeinsam mit dem Vertrieb und Kundendienst genutzten Informationen zielgerichtet Kunden, Partnern oder Interessenten relevante Informationen bereitstellen und Aktivitäten initiieren.

Das von Arlanis Reply implementierte Salesforce CRM ist damit für Edenred weit mehr als eine Kundendatenbank; es trägt maßgeblich zur effizienteren und kundenzentrierten Organisation des gesamten Unternehmens bei:

  • Zielvorgaben im Vertrieb können nun im CRM geführt und der Status der Zielerreichung jederzeit nachverfolgt werden.
  • Die gesamte Steuerung des Vertriebs läuft über Salesforce als zentraler Plattform: Aktivitäten werden hier koordiniert, wichtige E-Mails archiviert.

Nach den positiven Erfahrungen aus der Transformation der Vertriebsprozesse widmet sich Edenred dem zweiten Pfeiler seines Geschäftsmodells und wird gemeinsam mit Arlanis Reply auch die Prozesse des Partnermanagements auf die neue Plattform heben.

Edenred ist in Deutschland der führende Anbieter von Gutscheinen und Gutscheinkarten für Mitarbeiter, Kunden und Vertriebspartner. Die Lösungen lassen persönliche Anerkennung und gezielte Belohnung wie auch nachhaltige Bindung der jeweiligen Zielgruppe zu.

In Deutschland betreut Edenred rund 13.500 Kunden und bietet dabei rund einer Million Nutzern mit seinen Gutscheinen und Guthabenkarten ein Netzwerk von mehr als 54.000 Akzeptanzstellen. Weltweit ist Edenred in 42 Ländern mit ca. 750.000 Kunden in der Privatwirtschaft und dem öffentlichen Sektor vertreten.


Arlanis Reply, ein Unternehmen der Reply Gruppe, ist ein führender Anbieter für Salesforce.com Lösungen in Europa. Mit Niederlassungen in Frankfurt, Potsdam, München und Mailand werden Kunden vor Ort und in internationalen Projekten umfassend betreut. Als zertifizierter Platinum Consulting Partner unterstützt Arlanis Reply Kunden mit Beratung, Engineering und Entwicklung in Salesforce-, Force.com- und Mobile-Projekten und deren Integration in eine bestehende Systemlandschaft. Neben der Kompetenz in klassischen CRM-Themen wie Vertrieb, Marketing und Service & Support, verfügt Arlanis Reply über ein in Deutschland einzigartiges Social Command Center für Social Media Monitoring inklusive Integration in die CRM Welt. Kunden von Arlanis Reply sind zahlreiche namhafte Unternehmen aus den Branchen Pharma und Healthcare, Medizintechnik, Engineering und Facility Management sowie Automobil und herstellende Industrie.