SAP Service Cloud für eine stabile Kundenbasis

Syskoplan Reply unterstützt Unternehmen auf dem Weg von einem traditionellen Call oder Contact Center zu einem Customer Experience Hub. Damit wird eine proaktive und interaktive Erfahrung für Kunden möglich.

Service ist Trumpf

Kundenbudgets werden knapper, sowohl im Mittelstand als auch in Großunternehmen. Gleichzeitig besagt eine Faustformel im Vertrieb, dass einen Neukunden zu gewinnen 5-mal teurer ist, als einen Bestandskunden zu halten. Der entscheidende Faktor für Kundenloyalität: Hochwertiger Kundenservice.

Der Anspruch steigt

Kunden fordern personalisierten Service zu jeder Tageszeit und bevorzugen je nach Vorliebe und Situation verschiedene Kommunikationskanäle. Da die Kundenanforderungen an personalisierten Service steigen, müssen im Besonderen auch die Self-Service-Technologien für komplexe Anfragen vorbereitet werden.

Der Kundenservice der Zukunft

Eine Gartner-Studie liefert 3 zentrale Erkenntnisse

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, qualifiziertes Personal für den Kundenservice zu finden und auszubilden. Der Einsatz von Self-Service-Technologien zum Beispiel in Form von Chatbots oder automatischer Spracherkennung entlastet Mitarbeiter, sodass sie ihre Arbeitskraft für anspruchsvolle Service-Aufgaben nutzen können.

In einer aktuellen Studie von Gartner wurde untersucht, wie sich Technologien im Bereich Kundenservice im Markt in den nächsten Jahren entwickeln:

  1. Die reine Anzahl der verfügbaren Kommunikationskanäle hat - isoliert betrachtet - keine Auswirkungen auf die empfundene Qualität des Kundenservice. Wichtiger ist, dass Kunden sich verstanden fühlen und die situationsbedingt geeignete Kommunikationsform nutzen können.

  2. Bei mehrfachen, auch sich wechselnden Kommunikationskanälen wird erwartet, dass Service-Mitarbeiter schnell und umfassend über den aktuellen Stand der Vorgespräche informiert sind.

  3. Für Unternehmen stellt sich die Herausforderung, qualifiziertes Personal für die Service-Center zu finden und die Leistung der vorhandenen Mitarbeiter in die richtigen Bahnen zu lenken.

Die SAP Service Cloud

Die Komplexität besteht darin, Lösungen zu finden, die sowohl dem Kunden als auch den Mitarbeitern in Unternehmen nutzen und für eine zunehmende Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score) und damit mittelfristig auch für einen wachsenden Kundenwert (Customer Lifetime Value) sorgen.

Syskoplan Reply integriert in Unternehmen eine umfangreiche Softwarelösung für den Service- und Supportprozess, die auf der Service Cloud von SAP basiert. Diese bietet den richtigen Mix aus umfassender Standard-Funktionalität, starker Standard-Integrationsszenarien in SAP Backend-Systeme und leichter Erweiterbarkeit. In einer agilen Projektmethodik bringt Syskoplan Reply diese innerhalb kürzester Zeit in einen produktiven Einsatz.

Quantifizierbarer Service

Die SAP Service Cloud ermöglicht als natives Cloud-Produkt einen schnellen Aufbau von integrierten Self-Service Angeboten für Kunden. Eine einfache und intuitive Benutzerführung für Service-Agenten unterstützt bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Durch die im Standard der Lösung enthaltene Integration in Backend-Systeme stehen im Service-Prozess alle relevanten Informationen zur Verfügung. Der zeitraubende Absprung in Drittsysteme entfällt damit vollständig.

Als zentraler Baustein in der Systemarchitektur von SAP-Customer-Experience-Lösungen bietet die Service Cloud die Möglichkeit, die Servicequalität und -performance über KPIs quantifizierbar auszuwerten. Außerdem unterstützen vorbereitende Datenquellen dabei, Predictive-Maintenance-Szenarien aufzubauen.

Einen Großteil der zukünftigen Trends kann Syskoplan Reply mit der SAP Service Cloud bereits heute abbilden. Als renommierter SAP-Partner sind die Berater zudem in der Lage, weitere Lücken im Kundenservice zu schließen.

Die Erfolge

Eine Studie im Harvard Business Review kommt zu dem Ergebnis, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 Prozent zu einer Gewinnsteigerung von 25 bis 95 Prozent führt.1 Ein solcher Wirkungsgrad kann durch keine Marketingmaßnahme oder Produktverbesserung erreicht werden.

Mit der Integration und Optimierung der SAP Service Cloud erreicht Syskoplan Reply, dass Mitarbeiter in Unternehmen wertvolle Zeit sparen. Mit dem Aufbau von digitalen Service-Kanälen kann sich das qualifizierte Team auf komplexe Services fokussieren. Der ganzheitliche Blick auf den Kunden, der dadurch auch in den Vertriebsprozessen zur Verfügung steht, ermöglicht eine effizientere Zusammenarbeit über Team-Grenzen hinweg und führt damit zu einer insgesamt besseren Kundenerfahrung.


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    Syskoplan Reply

    Syskoplan Reply ist der Experte für SAP Customer Experience im Reply-Netzwerk. Als Spezialist für kundenzentrische Prozesse in den Sektoren Automotive, Fertigung, Handel, Konsumgüter und Finanzdienstleistungen ist Syskoplan Reply der ideale Partner für eine erfolgreiche Umsetzung von Digitalisierungsinitiativen mit SAP Customer Experience Lösungen, SAP S/4HANA (Customer Management) und SAP Analytics für Großunternehmen und Unternehmen im Mittelstand. In Zusammenarbeit mit anderen Spezialisten des Reply Netzwerkes liefert Syskoplan Reply den oft entscheidenden Mehrwert für eine optimale Lösung, die den Kunden-Nutzen in den Mittelpunkt stellt.