Torne Pessoal

Diminua a rotatividade e aumente a satisfação dos clientes através da personalização em tempo real

Cenário

O cenário corporativo atual está cada vez mais fragmentado e competitivo. Esses fatores tornaram ainda mais importante para as empresas a retenção de seus clientes. Resgatar clientes antigos pode valer muito mais a pena do que conseguir novos clientes. Por isso, é essencial poder antecipar os clientes que pretendem abandonar a marca, para retê-los em tempo e reduzir custos e riscos. É por estes e outros motivos que em diversos setores, de fintech à empresas de telecomunicação, do varejo ao e-commerce, o principal desafio é reduzir o desgate dos clientes.

Solução

A Reply é capaz de reconhecer as ações dos clientes e distinguir os fatores que levam à satisfação e insatisfação à partir da análise e estudo de uma enorme quantidade de dados, identificando os gostos e comportamentos dos clientes dentro das organizações, por meio de dados históricos e em tempo real. Por meio de uma plataforma de big data e um conjunto de algoritmos de machine learning, é possível prever a perda de clientes e monitorar seus pensamentos e ações relacionados à compra de produtos e serviços. Esses modelos permitem que os departamentos de marketing e as agências:

  • Descubram rapidamente quais clientes estão prestes à abandonar a marca e tenham informações detalhadas sobre eles;
  • Coloquem em prática ações personalizadas, visando reduzir ou evitar sua migração. otimizando a sua jornada;
  • Aumentem a sua capacidade de reagir e antecipar possíveis deserções.

É possível analisar e classificar as ações dos clientes para detectar os principais motivos de desgaste, visando criar campanhas de marketing personalizadas em tempo real. O comportamento do consumidor é usado para criar um sistema de alertas, que permita respostas mais rápidas e apropriadas por parte da empresa.

Uma estrutura de rotatividade

A Reply projetou e implementou uma estrutura híbrida de gestão de clientes e rotatividade capaz de:


  • Analisar e unir várias fontes de dados, visando a obtenção de uma visão 360, integrando dados do histórico do cliente e a transmissão de informações em tempo real para criar um registro rico e dinâmico.

  • Extrair informações relevantes, como tópicos discutidos pelos clientes, hábitos do consumidor e formas de uso do serviço para personalizar a sua jornada.

  • Identificar as causas da rotatividade e interceptar os motivos da insatisfação para definir as ações de marketing de retenção/prevenção que serão realizadas, personalizadas de acordo com o comportamento de cada cliente.

  • Reduzir significativamente as previsões de rotatividade, com o objetivo de interceptar em tempo os clientes que desejam abandonar a marca.

  • Configurar um sistema de alertas baseado nas ações do cliente em tempo real, a fim de realizar as campanhas de marketing adequadas.

Processo de implementação e criação