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La trasformazione digitale del servizio clienti
Vodafone si è rivolta a Reply per accelerare lo sviluppo di TOBi su scala globale, dimostrando così il valore aggiunto che acquisiscono i canali digitali di customer contact grazie ad un approccio data-driven.
Implementazione di una strategia di customer contact e visualizzazione dei dati
Il Programma TOBi (che consiste in IVR voice, chat dell’app, chat sul sito web e chat sui social media) rappresenta una strategia fondamentale per ottimizzare i costi, migliorare l’esperienza del cliente e ridurre le attività dei contact center. Il consistente piano d’investimento realizzato per TOBi ha reso possibile il suo sviluppo ed ampliamento globale in 15 mercati, contando oltre 150 milioni di conversazioni chatbot.
Dal 2018, Reply continua ad essere un partner fondamentale per Vodafone nel settore della Customer Contact Strategy & Customer AI Analytics, su scala globale.
Reply collabora con Vodafone per portare i dati in primo piano
Il nostro obiettivo è stato quello di creare un framework comune cross-channel e cross-market. I KPI si basano su un approccio coerente che misura specifiche strategie di customer intent e delinea un filo conduttore lungo tutti i canali di contatto con il cliente.
Vodafone è ora in grado di dimostrare il valore dei canali digitali, dando priorità alle nuove abilità digitali sia nei mercati consolidati, sia in quelli emergenti.
Una visibilità senza precedenti nei canali di customer contact
Grazie al programma di customer strategy, i responsabili delle customer operations di tutti i mercati Vodafone hanno ottenuto una visibilità dei dati senza precedenti. Questo si è tradotto in:
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Un investimento più consistente e focalizzato nelle funzionalità digitali del Chatbot e dell’app mobile
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Responsabilità dei Senior Leader ed eliminazione dei servizi al cliente poco efficienti
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Un crescente spostamento verso i canali digitali, per un miglioramento dell’efficienza e della customer experience
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Una condivisione delle Best Practice relative a progetti di successo in mercati diversi, per accelerare lo sviluppo dei canali digitali
Vodafone
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Vodafone is a world-leading technology communications company with 625 million+ global customers, a presence in 65 countries and 94 million+ business IoT connections.