BOTS SÃO UMA NOVA INTERFACE PARA UMA CONHECIDA INTERAÇÃO HUMANA:
A CONVERSAÇÃO

INTERFACES CONVERSACIONAIS ESTÃO GERANDO UMA MUDANÇA DE PARADIGMA

As interfaces de usuário foram desenvolvidas a partir do processamento em lote de “punched cards” e de interfaces de linhas de comando, transformadas em interfaces gráficas com o uso de metáforas, como área de trabalho e lixeira. O renascimento da Inteligência Artificial, os avanços nas tecnologias de linguagem e o surgimento da web semântica são a base para um novo tipo de interface de usuário: a interface conversacional.

As interfaces de conversação são uma mudança de paradigma na forma como os usuários podem interagir com um sistema. Em vez de se comunicar com um computador em seus próprios termos – clicando em ícones e inserindo comandos específicos da sintaxe – os usuários agora podem interagir com o sistema em seus próprios termos, apenas informando o que querem que ele faça.

DIVULGUE, VERIFIQUE SEUS DADOS E OTIMIZE O SEU SISTEMA DE RECOMENDAÇÃO

Segundo o Gartner, a previsão é de que os bots assumirão o controle e os consumidores passarão a preferir pesquisas visuais e por voz. Isso significa que a forma como os clientes acessarão seus dados e serviços irá mudar, gerando novos desafios para as empresas:

  1. 1. A interação muda de pressionar para atrair
    Não é mais necessário enviar um e-mail mensal, informando os gastos médios em alguns setores. Os clientes passarão a perguntar “qual foi meu gasto médio em compras nos últimos 6 meses” e terão uma resposta.
  2. 2. O seu bot deve estar ciente do contexto
    Na reserva de uma passagem aérea, por exemplo, também é necessário saber responder perguntas sobre o status de um voo já reservado sem perder o contexto e sem perder o cliente durante a conversa. Também é preciso estar ciente de todas as interações que seu cliente já teve com a sua empresa.
  3. 3. Você deve ter as informações para responder às perguntas
    Ao falar, os clientes tendem a ser mais precisos do que ao digitar os termos de pesquisa. Você deve ter informações para lidar com essas questões. A pesquisa visual pode ajudar neste caso, como quando seu cliente estiver procurando por uma "camisa amarela com um logotipo preto do lado esquerdo".
  4. 4. Os clientes esperam respostas objetivas
    Ao solicitar que um chatbot pesquise um produto - sobretudo em um cenário apenas falado – é necessário entregar um resultado de pesquisa de correspondência praticamente perfeito como resposta. Ler mais de 3 resultados de pesquisa para o cliente pode significar perdê-lo. Dessa forma, é preciso otimizar também o sistema de recomendação.

COMECE DEVAGAR, MAS PERSISTA

Grandes empresas, como Google, Amazon e Microsoft estão trabalhando para a democratização da Inteligência Artificial, fornecendo kits de ferramentas para construção de chatbots usando o Natural Language Processing (NLP) e o Natural Language Understanding (NLU). Essas ferramentas facilitam a introdução de uma prova de conceito de chatbots. Mas após obter a prova, quais os próximos passos? O que precisa ser feito para ter uma solução pronta para funcionamento?

As perguntas que você precisa responder são:

  • Como apresentar aos clientes o novo chatbot?
  • Como guiá-los através do processo?
  • Como lidar com mudanças de contexto durante a conversa?
  • Como estabelecer um relacionamento duradouro com o cliente através do chatbot?
  • Onde obter dados?
  • Como preciso organizar meus serviços e sistemas?
  • Qual é o roteiro?

A estrutura da Reply ajudará você a responder todas essas questões, considerando todos os aspectos relevantes. Ele ajuda você a enxergar à partir da perspectiva centrada no cliente, além de ajudar na construção de um chatbot personalizado desde a concepção.

Together with a recommendation system, chatbots can provide a tremendous improvement in enhancing existing touchpoints or even establish new ones. The Reply Robotics for Customers framework combines both to help you craft the best solution for you and your customers.

Mas o framework não fornece apenas os pilares corretos de concepção e a melhor tecnologia. Ele também oferece uma abordagem de desenvolvimento com foco em resultados imediatos.

Começando com um workshop de Design Thinking, ajudamos os clientes da Reply a identificar possíveis áreas e cenários para chatbots e sistemas de conversação. Isso podendo ser um chatbot em uma geladeira, um relógio inteligente ou um bot de helpdesk de TI acessível, através dos canais da suaempresa.

Com uma abordagem ágil, começamos a criar um chatbot viável que permita aos nossos clientes colocar tudo em prática o mais rápido possível. Com base no panorama e histórico de TI existentes do cliente, selecionamos cuidadosamente a tecnologia e as ferramentas para criar o chatbot e os serviços necessários para atender às solicitações do consumidor final. Avaliamos o serviço e os dados existentes e desenhamos um plano de como integrar passo a passo o chatbot no cenário existente.

A Reply já mostrou como os sistemas de conversação e de recomendação podem ser introduzidos em vários cenários em diferentes setores.

O que vale realmente compreender aqui é: todo mundo está falando sobre chatbots, mas essa ainda é uma tecnologia nova e, por isso, é importante para a sua empresa entender as oportunidades e limitações dessa solução junto aos seus clientes. É importante começar e atrair seus clientes e a estrutura da Reply pode te ajudar nesse caminho.