Suporte automatizado

Interfaces de conversação para suporte ao cliente

Leitura e compreensão de problemas

Um serviço de suporte é o recurso de assistência em produtos e serviços, entre outras coisas, que as organizações oferecem aos seus clientes ou usuários finais. Oferecer esse serviço é essencial para qualquer empresa de TI, e essa assistência, geralmente, é oferecida pelo telefone, chats, e-mail ou sites dedicados (software de rastreamento de problemas). Nos casos em que os usuários são obrigados a enviar um email ou usar uma ferramenta dedicada, como um site ou chat. Para solicitar assistência, eles devem fornecer uma descrição da solicitação e um conjunto apropriado de informações, para tornar o problema facilmente reconhecível. Se essas especificações não forem inseridas corretamente, é muito difícil identificá-las, o que também dificulta o encaminhamento correto do ticket para o operador mais adequado. Assim, é preciso ler com atenção e compreender o que foi descrito.

Impacto da Covid-19

Em situações críticas, como a causada pela COVID-19 que gerou um serviço de atendimento de emergência, tickets são abertos em grande quantidade e nem sempre são criados adequadamente. Além disso, os operadores que foram forçados a trabalhar remotamente, só conseguem oferecer suporte limitado aos usuários.

Interfaces conversacional: muito mais do que um simples chatbot

Um sistema automatizado que cuida das análises, classificações, roteamento e detecção de duplicatas, a fim de otimizar o processo, pode gerar um serviço melhor. Para melhorar ainda mais o processo, é indicado investir em uma interface de conversação, que permitirá a coleta de informações mais precisas pelo sistema, sempre que o subsistema de identificação produzir resultados inconsistentes. A interface de conversação pode interagir com os usuários via chatbot, acessível pela Web, aplicativo de telefone dedicado ou serviços de chat comuns, como Telegram ou WhatsApp.

A interface conversacional pode orientar o usuário fazendo perguntas para:

entender melhor a natureza do problema;
classificar o problema atribuindo categorias e rótulos;
detectar se já existe um ticket aberto para o mesmo problema;
oferecer suporte direto (se possível) com atendimento;
abrir um ticket no sistema para análise manual, caso uma solução imediata não puder ser encontrada.

A transformação digital com a Cluster Reply

A Inteligência em Automação da Cluster Reply garante habilidade, treinamento e experiência em tecnologias de Hyperautomation, incluindo interfaces de conversação, serviços cognitivos e Automação Robótica de Processos. A Cluster Reply pode adaptar a solução de interface de conversação para atender diferentes necessidades do cliente, auxiliando durante todo o ciclo de vida da solução, do planejamento ao design, implementação e suporte, e garantindo que eles escolham a abordagem correta para permitir o sucesso do projeto.

Azure Bot e Azure Machine Learning

A solução proposta pela Cluster Reply usa o Serviço de Bot do Azure juntamente com o Azure Machine Learning para receber, analisar e processar as solicitações dos usuários. A Azure Bot Service é uma plataforma abrangente que permite criar bots inteligentes para empresas e fornece ferramentas para conectá-los facilmente a canais e dispositivos populares. Com a integração nativa aos Serviços Cognitivos do Azure, os bots têm a capacidade de falar, ouvir e entender os usuários. O Azure Machine Learning é um ambiente baseado na nuvem que pode ser usado em qualquer tipo de Machine Learning, do machine learning clássico ao Deep Learning, aprendizado supervisionado e não supervisionado. Ele suporta código Python ou R e opções de código zero/baixo código, para que o desenvolvedor possa criar, treinar e rastrear modelos de Machine Learning e Deep Learning de alta precisão em uma Área de Trabalho do Azure Machine Learning. Se o sistema Trouble Ticketing não fornecer uma interface de controle acessível pela API, uma camada de interface poderá ser criada, usando as tecnologias RPA (Robotic Process Automation) para manipular a interface com o usuário. Dentre as tecnologias RPA, estão: Selenium para automatizar interfaces Web ou o Power Automate UI Flows para automatizar aplicativos do Windows.
Cluster Reply

A Cluster Reply é especializada em fornecer soluções em nuvem, usando a plataforma Microsoft Azure. A Cluster Reply é parceira certificada Microsoft Gold, premiada globalmente, com mais de 20 anos de experiência no fornecimento de soluções de desenvolvimento de aplicativos, integração e infraestrutura de nuvem usando a tecnologia Microsoft. É especialista em soluções completas e serviços gerenciados na nuvem (local, híbrido e nuvem), que permitem a transformação digital de seus negócios com a nuvem do Microsoft Azure. A Cluster Reply ajuda seus clientes a obter sucesso, oferecendo experiência, conhecimento e orientação sobre as melhores práticas para otimizar seus investimentos atuais em TI.