VIAGGIARE CON UN BOT

I chatbot nel settore dei viaggi

Il settore dei viaggi oggi

La rivoluzione digitale riguarda tutti i settori. Il settore dei viaggi e il modo in cui i consumatori vi hanno a che fare è stato sconvolto dall'avvento della trasformazione digitale: trasporti a basso costo, agenzie di viaggio on-line, prenotazioni on-line, check-in on-line, ecc.

Anche se oggi sono molte di più le persone che viaggiano ogni giorno, l'aumento della competizione ha avuto un grosso impatto sui margini. Le compagnie aeree tradizionali stanno scomparendo a causa dei concorrenti a basso costo, oppure si stanno trasformando, fornendo un'esperienza cliente unica per tutto il viaggio: prenotazione, pagamento, check-in, servizi in aeroporto e assistenza post volo.

L'on-line ha rivoluzionato il ruolo delle agenzie di viaggio tradizionali: i viaggiatori possono prenotare il proprio volo e gli hotel on-line, confrontare i prezzi, accedere alle previsioni dei listini, leggere le recensioni e molto altro.

I consumatori desiderano un'esperienza utente uniforme, indipendentemente dal canale o dal dispositivo: on-line tramite cellulare, tablet, ecc., oppure off-line in un negozio. Sono sensibili alle nuove tecnologie che possono migliorare la loro esperienza, come IA, ML e RV.

I brand nel settore dei viaggi devono cambiare il loro modello di business, trovare nuove fonti di reddito e migliorare la qualità della loro offerta principale per adattarsi all'aumento delle aspettative dei consumatori.

Reply supporta le aziende nel rimanere ai vertici dello sviluppo tecnologico e ad essere competitive e rispondere alle mutevoli aspettative dei clienti. Reply ha una profonda esperienza su tutti i nuovi paradigmi che interessano le aziende: Big Data, Cloud, Intelligenza Artificiale, Machine Learning, Realtà Virtuale, ecc.

Chatbots, AI and ML

Una Chatbot non riguarda solo gli aspetti tecnologici. È un nuovo canale di comunicazione orientato al cliente che utilizza l'Intelligenza Artificiale, come gli strumenti di Machine Learning o Deep Learning, per connettere l'azienda ai propri clienti.

Un chatbot si fonda su due pilastri principali:

  • Sistemi di raccomandazione : il chatbot migliora l'esperienza del cliente trovando somiglianze tra gli utenti e/o gli articoli e generando un elenco di elementi personalizzati in base alle preferenze dell'utente finale
  • Una Sistemi conversazionali : il chatbot è in grado di condurre una conversazione scritta o verbale con un cliente

Grazie alle sue caratteristiche, il chatbot può offrire un'assistenza mirata ai clienti fornendo un servizio interattivo basato sul linguaggio naturale e allo stesso tempo economizzando i processi.

I chatbot hanno una serie di vantaggi:

  • I chatbot aiutano a ridurre i costi: il mantenimento di un servizio clienti di alto livello è costoso e la maggior parte delle richieste può essere automatizzata. I robot possono gestire comunicazioni di routine che portano via molto tempo, mentre la forza lavoro competente può concentrarsi su attività importanti.
  • Il servizio clienti è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7: i robot continuano a funzionare tutti i giorni durante tutto l'anno senza interruzioni e possono conversare contemporaneamente con migliaia di persone.
  • Essere più orientati al cliente. I clienti non vogliono installare app o telefonare. Vogliono chattare. Un chatbot può essere messo a disposizione sul canale preferito dal cliente, aumentandone la soddisfazione. Ciò si può ottenere anche grazie al linguaggio che sarà sempre educato e perfetto.
  • Essere più centrati sui dipendenti: allocati internamente, i chatbot consentono ai loro collaboratori umani di essere più efficienti, permettendo loro di concentrarsi su compiti importanti, quali il supporto ai clienti. I chatbot aiutano a ridurre l'amministrazione giornaliera per aumentare il tempo disponibile, sostituendo le ardue ricerche di informazioni intranet con un comando rapido o conversazioni chatbot per prenotare sale conferenza e richieste di rimborso spese.
  • Per ultimo ma non meno importante, forniscono un'esperienza personalizzata ai clienti. I chatbot sono in grado di suggerire ai clienti prodotti personalizzati in base al loro profilo e comportamento passato.

Reply assiste le aziende durante tutte le fasi della creazione di chatbot: dall'analisi della soluzione, alla scelta della giusta tecnologia, alla definizione dell'architettura, all'integrazione in sistemi CRM, all'implementazione dei chatbot.

Reply ha implementato con successo chatbot per vari settori: automobilistico, bancario, utility, ecc.

Chatbot nel settore dei viaggi

Reply ha una profonda esperienza nel settore dei viaggi, supportando le aziende di trasporto su terra, acqua e aria in tutto il mondo per migliorare i processi e trarre vantaggio dalla trasformazione digitale.

Portaltech Reply, la società del gruppo Reply specializzata nella fornitura di servizi di e-commerce e di consulenza multicanale, ha sviluppato anche Travel Accelerator basato su SAP Hybris. Travel Accelerator supporta le aziende di viaggio per passare da sistemi di e-commerce proprietari o costruiti in proprio, a soluzioni all'avanguardia di Customer Engagement and Commerce (CEC) omnicanale che consentono loro di instaurare relazioni più forti e durature con i loro passeggeri.

Il settore dei viaggi oggi affronta una serie di sfide uniche quando si tratta di coinvolgere e vendere ai clienti attraverso canali online e off-line. I passeggeri utilizzano il web e i dispositivi mobili per cercare, prenotare e pagare i viaggi; il numero di terze parti coinvolte nel percorso del cliente rende l'organizzazione del processo molto impegnativa; e la necessità di fornire servizi diversi aggiunge un ulteriore livello di complessità.

Dal punto di vista del cliente, questo grado di complessità costituisce una reale opportunità per le aziende di viaggio intelligenti: fornendo processi snelli per i clienti, le aziende hanno la possibilità di offrire un valore tangibile attraverso la semplificazione, l'aggregazione e la fornitura di informazioni rilevanti.

Quando si tratta di comunicazione e interazione con i clienti, troppo spesso i processi non ne soddisfano ancora le aspettative e non offrono un valore sufficiente, né per costoro né per le aziende. La domanda è: in che modo i recenti progressi tecnologici in termini di intelligenza artificiale e apprendimento automatico possono effettivamente facilitare una trasformazione incentrata sul cliente e sviluppare servizi innovativi?

I chatbot sono la soluzione? In che modo possono aiutare il settore dei viaggi a beneficiare delle innovazioni digitali?


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    Canale di comunicazione scalabile:

    "Si prega di restare in linea." Ascoltare questo messaggio per lunghissimi minuti se non addirittura ore mette a dura prova la pazienza dei clienti. In situazioni "difficili", come condizioni meteorologiche avverse, scioperi, ecc., il servizio clienti raggiunge rapidamente i suoi limiti. La conseguenza: clienti delusi, che si sentono lasciati soli e in uno stato di incertezza. Questa delusione si fa rapidamente strada attraverso i canali dei social media, le piattaforme di recensioni e influisce sulla reputazione del marchio. Un chatbot è in grado di risolvere rapidamente i problemi più comuni senza ritardi e di aggiornare i clienti man mano che la situazione evolve. Può anche raccogliere tutte le informazioni necessarie sui reclami prima di inoltrare un problema difficile da risolvere a un collega umano.

  • Servizi a valore aggiunto

    I chatbot possono utilizzare le loro conoscenze sul singolo cliente per offrire ulteriori prodotti e servizi durante il processo di prenotazione, come assicurazioni, pasti speciali, noleggio auto, hotel o accettare ordini per gli acquisti in volo. Utilizzando il motore delle raccomandazioni in combinazione con le informazioni sugli acquisti di viaggiatori con profili o itinerari simili, il chatbot può fare offerte personalizzate che hanno maggiore probabilità di soddisfare il gusto del viaggiatore. Crea un'esperienza di viaggio unica!

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    Assistente di viaggio porta a porta

    Un chatbot può anche essere un valido compagno di viaggio, con tutte le informazioni su tempo, condizioni del traffico, orari dei treni e ritardi, mezzi di trasporto alternativi durante l'intero viaggio. Ciò offre alle aziende di viaggio la possibilità di diventare una parte significativa della vita dei loro clienti anziché trasformarsi semplicemente in merce.

  • Fonte di ispirazione

    "Dove vado?" - Con la loro conoscenza delle preferenze e della cronologia di viaggio del cliente, un chatbot può consigliare destinazioni che potrebbero risultare interessanti. Questo può abbinarsi a una chiacchierata amichevole, in cui il chatbot chiede al cliente cosa sta cercando per il proprio prossimo viaggio, un periodo rilassante in spiaggia o un’intensa attività all'aperto in montagna: il chatbot ha sempre da proporre la località perfetta e l'offerta corrispondente.

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    Interazione con il cliente

    Un chatbot può anche chiedere un feedback sull'esperienza di viaggio dei clienti. Il feedback è molto più immediato rispetto ai sondaggi effettuati via e-mail diversi giorni dopo il viaggio. Ciò può fornire alle aziende del settore informazioni quasi in tempo reale sulla soddisfazione del cliente, consentendo loro di contattarli per risolvere i problemi prima che sia troppo tardi. Questo tipo di interazione non solo sta a dimostrare l’interesse di un brand per la soddisfazione del cliente, ma fornisce anche una risorsa per il miglioramento continuo e può fornire idee per prodotti, servizi e modelli di business innovativi.

  • Configuratore di vacanze

    Pianificare un viaggio di andata e ritorno per la tua prossima vacanza necessita di un po' di ricerche. Un chatbot può essere utile anche per questo. Il chatbot può raccogliere le informazioni chiave come date, budget, luoghi da includere nel viaggio e suggerire un itinerario che tenga in considerazione informazioni quali percorsi ottimali, disponibilità di hotel, prezzi, eventi locali e vacanze ecc. e suggerire un pacchetto che può essere prenotato integralmente o diviso in moduli separati.

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Portaltech Reply Value

Portaltech Reply, con anni di esperienza nella creazione di soluzioni di e-commerce multicanale basate sulla piattaforma SAP Hybris, può mettere in campo le sue conoscenze per offrire un'esperienza di viaggio semplice, personalizzata e coinvolgente.

Seguendo le tendenze attuali, la maggior parte delle soluzioni sono state costruite come e-commerce headless. Ciò consente, da un lato, di creare un'esperienza utente completamente unica che si adatta esattamente alle esigenze aziendali e, dall'altro, di separare le funzionalità principali dal modo in cui sono rappresentate, presentandole come un servizio.

Questo è l'ambiente perfetto per mettere in gioco chatbot e AI. I servizi, dalla ricerca di voli ai negozi ausiliari e aggiuntivi alle offerte personalizzate, possono essere integrati per essere messi a disposizione attraverso un'interfaccia chatbot. L'utilizzo della piattaforma Hybris consentirà alle agenzie di viaggio di offrire offerte omogenee, aggiornamenti sullo stato della prenotazione e una guida particolareggiata attraverso il percorso dell'utente. Questi servizi saranno fruibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite un assistente personale che conosce il cliente e le sue preferenze grazie alle precedenti interazioni.

Le possibilità di coinvolgimento dei clienti non si limitano a ciò. Suggerimenti e offerte ad hoc per nuove destinazioni e viaggi potrebbero essere inviati loro usando il chatbot, per sfruttare un canale più diretto e familiare rispetto alle e-mail standard.

Portaltech Reply ha sviluppato e integrato con successo un chatbot con Travel Accelerator utilizzando NDC Standard, un nuovo standard di comunicazione lanciato da IATA per superare limitazioni e offrire un'esperienza di shopping trasparente, coinvolgendo anche i chatbot.

Portaltech Reply può portare questa esperienza ai clienti e aiutarli nella loro trasformazione digitale.