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Il quarto movimento: Piattaforma di digital experience: singole voci che cantano all'unisono
La quarta parte riguarda la piattaforma di digital experience (DXP). Proprio qui vengono infine riunite tutte le singole parti della sinfonia, le battute e le varie voci. La piattaforma di digital experience è l'interfaccia principale per il cliente, essa consente al marketing di raggiungerlo con precisione nel momento giusto, e grazie alla digitalizzazione senza dover rinunciare a una personalizzazione di alto livello.
Tali piattaforme sono partite non di rado come un sistema di content management o di shop online con cui venivano gestiti i contenuti. Oggi le DXP hanno prevalentemente un approccio omnichannel che controlla i più svariati touchpoint e canali, da social media e piattaforme di content marketing a campagne e-mail automatizzate, applicazioni e-commerce e app o centri di assistenza. Inoltre, aiutano sempre di più l'integrazione di gruppi target vicini, come partner, fornitori e affiliati. Si tratta di un aiuto importante, poiché una strategia di trasformazione digitale completa comprende tutti gli stakeholder che hanno un ruolo di rilievo nella customer experience dei clienti.
La cosa importante è che la soluzione scelta offra grande dinamicità per permettere ai Customer Experience Manager di agire o avviare azioni al momento e al posto giusto , come ad esempio contattare il cliente tramite e-mail e servizi di messaggistica se il prodotto adatto per lui è stato appena messo sul mercato, o ancora dare opportunamente priorità alla sua richiesta di assistenza online prendendone in considerazione i precedenti contatti o infine, mettere in risalto nello shop online un determinato paio di scarpe da trekking se il cliente ha appena raccontato su Facebook la sua ultima escursione in montagna.
Al fine di mantenere la coerenza visiva del Brand in tutte le misure, un'ulteriore funzione significativa della DPX è il design management. Vale a dire che, a partire da una biblioteca centrale, la cosiddetta pattern library, il design può essere adattato su tutti i canali digitali in modo coerente. Per di più un sistema di design management automatizza anche determinati processi nello sviluppo software, come parti dello sviluppo di front-end, e facilita l'integrazione di più fornitori in ambito creativo e di sviluppo.
Sarà entusiasmante assistere quale DPX comprenderà la possibilità di integrare anche interfacce vocali e di messaggistica, come Whatsapp, in modo utile e intelligente, poiché è a tale livello che in futuro nascerà un dialogo ancora più intimo con il consumatore.