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CRM

Tecnologia robotica e machine learning nel customer engagement

“Ciao, sono Pepper!
Come posso aiutarti?”

Scenario

L'automazione nel settore primario e secondario è oramai un dato di fatto, e robot sempre più sofisticati permettono di aumentare costantemente efficienza ed efficacia delle linee produttive.

Oggi tecnologia robotica e Machine Learning permettono l'impiego di robot umanoidi in scenari rivolti al cliente, ad esempio nella vendita al dettaglio, nell'ospitalità o nel customer engagement.

L'adozione di un robot umanoide apre nuove ed interessanti opportunità di business che richiedono competenze ed esperienze multidisciplinari: dalla comprensione dei processi aziendali alla customer experience, dall'intelligenza artificiale al dialogo umani-umanoidi.

L’integrazione del robot con diversi sistemi di backend (come CRM, sistemi di gestione del magazzino, negozi online e directory degli utenti) completa il quadro e consente la realizzazione di diversi scenari di business personalizzati sulle esigenze del cliente; dal visual commerce all'engagement nel punto vendita al robotic concierge.

Solution

Sprint Reply e Bitmama sono le aziende del gruppo che grazie alla partnership con Softbank Robotics, leader nel settore dei robot umanoidi non industriali, sono diventate un centro di competenza che si occupa della progettazione del robot umanoide Pepper.

Sprint Reply, sfruttando la sua esperienza su intelligenza artificiale, machine learning e interfacce conversazionali, ha arricchito le funzionalità di Pepper con capacità quali l’advanced computer vision, l’object detection ed l’object recognition. Inoltre, intregrando i sistemi interni del robot con i più diffusi motori di Natural Language Processing, si permette una gestione dei dialoghi robusta e flessibile, nonché l’estensione della portata degli attuali chatbot testuali alla interazione con robot umanoidi.

Bitmama, punto di riferimento nella nuova comunicazione digitale con una profonda esperienza in tema di emotional engagement, può definire personalità, ruolo e linguaggio di Pepper coerentemente con i valori e gli obiettivi della marca, integrare Pepper all’interno della digital strategy, ma soprattutto inserirlo in modo fluido e coerente all’interno della customer experience esistente. Strategia, storytelling, copywriting & conversation, design & user experience, eventuali integrazioni con i canali social sono il valore aggiunto di Bitmama.

L’approccio distintivo di Reply nasce proprio dalla sinergia delle due società: “the Pepper experience” è l’intersezione tra Brand Experience e Customer Experience, tra creatività e tecnologia. Piacevole e simpatico, Pepper è molto più che un robot, è un vero e proprio compagno umanoide creato per comunicare con le persone nel modo più naturale ed intuitivo possibile: il linguaggio del corpo e della voce. Pepper può riconoscere i volti, parlare, capire le parole e muoversi autonomamente. Inoltre, è una piattaforma aperta e questo consente lo sviluppo di applicazioni personalizzate in grado di sfruttare sensori, motori ed integrare i sistemi aziendali esistenti.

A livello meccanico Pepper può muoversi liberamente a 360° grazie a tre ruote multidirezionali e può andare ad una velocità massima di 3km/h, possiede motori con 20 gradi di libertà che controllano i suoi movimenti con grande precisione ed è dotato di due telecamere ad alta risoluzione ed una fotocamera 3D che consente di comprendere efficacemente l'ambiente circostante. Quattro microfoni direzionali individuano la fonte dei suoni e li comprendono, mentre un altoparlante gli consente di parlare e riprodurre suoni. Infine un tablet, incorporato sul torace, permette la visualizzazione e la raccolta da parte degli utenti di informazioni visive.

La capacità del robot di connettersi alla rete permetto il controllo e il monitoraggio a distanza per una corretta gestione e raccolta dei dati utili, quali il numero di conversazioni svolte, gli argomenti trattati, il numero di persone ingaggiate e così via: Robot Analytics è un acceleratore sviluppato da Sprint che permette di monitorare e registrare in tempo reale statistiche ed insights sull'interazione che il robot sta avendo con l'ambiente e le persone che lo circondano.

Oltre a risultare vincente dal punto di vista tecnologico ed informatico, Pepper risulta vincente anche dal punto di vista del business: l'aspetto simpatico e moderno del robot è una vera e propria calamita per le persone. In uno spazio pubblico Pepper attira a sé una folla di persone e grazie alle sue capacità è in grado di intrattenere, descrivere un prodotto e fornire un vasto insieme di servizi a valore aggiunto.