La nuova sfida per la Contact Center Automation

Il chatbot rappresenta un nuovo canale di comunicazione, che soddisfa l’esigenza dell’utente di avere risposte certe ed istantanee elaborate grazie all’intelligenza artificiale.

Il Chatbot

Un chatbot è un software dotato di intelligenza artificiale in grado di dialogare con un interlocutore umano, in linguaggio naturale. Attraverso un’analisi semantica di quanto richiesto dall’utente, il chatbot fornisce una risposta rapida e personalizzata, sulla base delle azioni effettuate in precedenza.

Scenario

Syskoplan Reply ha sviluppato per una multiutility leader del mercato italiano un nuovo servizio di assistenza per i propri clienti utilizzando le tecnologie chatbot.

Il nuovo servizio risponde all’esigenza dell’azienda di consentire ai propri clienti di interagire con il customer care in modo veloce ed immediato. Syskoplan Reply ha supportato la società in tutte le fasi del progetto, dall’analisi dell’esigenza alla gestione dei processi fino allo sviluppo della soluzione, identificando nei chatbot la risposta alla sfida proposta dal cliente.

Il chatbot progettato da Syskoplan Reply rappresenta un nuovo canale di comunicazione per il settore multiutility, che soddisfa l’esigenza dell’utente di avere risposte certe ed istantanee elaborate grazie ad un’intelligenza artificiale.

Intelligenza Artificiale

La sfida dell’intelligenza artificiale ha radici molto profonde. Dalla sua nascita nel lontano 1950, quando il noto Test di Turing iniziò a definirne i canoni, sono stati compiuti enormi progressi. Oggi un Bot è un oggetto estremamente sofisticato che può interagire con un utente in un contesto multicanale, attraverso testo, voce o immagini, integrando ulteriori funzioni quali la georeferenziazione e la connessione con il mondo IoT.

La soluzione sviluppata da Syskoplan Reply

La soluzione sviluppata da Syskoplan Reply è un esempio concreto di Customer Care Automation applicato al settore delle Utility, che utilizza il canale della chat in alternativa al tradizionale servizio telefonico offerto attraverso gli operatori dei call center.

Il chatbot, oltre ad interagire con un interlocutore umano, attua un processo end to end che identifica ed estrae le informazioni richieste dall’utente sui sistemi di back end, restituendole in tempo reale all’interno di una conversazione in linguaggio naturale. L’interazione tra l’utente e il chatbot è immediata e non richiede operazioni di login, con il risultato di un netto miglioramento del servizio offerto al cliente.

L’utente può accedere al bot tramite un apposito link oppure inquadrando un QRcode, grazie al quale può aprire automaticamente l’applicazione di messaggistica. Il chatbot identifica l’utente e lo guida verso uno dei possibili servizi attraverso un menu di opzioni progressive.

Questo canale consente di svolgere in modo semplice e veloce diverse operazioni, come la consultazione dell’elenco complessivo delle utenze e dei consumi, la richiesta di informazioni amministrative e contabili e la segnalazione di guasti con strumenti di geolocalizzazione, supportati da immagini e descrizioni del problema in oggetto.

A fronte di tali richieste il chatbot provvede ad individuare ed estrarre le informazioni dai sistemi di back end, utilizzando uno specifico layer di integrazione messo a punto da Reply all’interno del bot stesso. Da un punto di vista architetturale, il bot è infatti concepito su tre differenti livelli:

  • un Api Layer che gestisce la conversazione tra il bot e l’applicazione di chat utilizzata dall’utente;
  • un Core Layer che gestisce l’accesso agli algoritimi di machine learning;
  • un Integration Layer che interagisce con i sistemi di back end ed i CRM aziendali attraverso un protocollo Odata.

Potenzialità della tecnologia chatbot

Le potenzialità della tecnologia chatbot applicata ad una multiuility sono elevatissime: un utente identificato attraverso la SIM telefonica può accedere in tempo reale e senza alcuna attesa a tutte le informazioni a lui riservate, segnalare un guasto su un’utenza georeferenziando la posizione o aprire una richiesta di intervento inviando foto e descrizioni a supporto.

Questo nuovo modello di customer experience consente inoltre all’utente di richiedere l’invio dell’ultima bolletta o verificare lo stato operativo di tutte le sue utenze attraverso la chat, ricevendo i documenti di cui ha bisogno sul proprio smartphone, in modo semplice e immediato.