Gli specialisti di comunicazione lasciano il posto agli esperti di tecnologia e customer experience. Durante il Customer Journey, queste figure risultano fondamentali in quanto riescono ad “orchestrare” la comunicazione e le esperienze dei clienti tramite i vari touchpoint. Ciò garantisce al cliente un'esperienza omnicomprensiva del Brand, di un prodotto o servizio, grazie ad un approccio customer centric, basato sull’analisi dei dati e supportato dal Machine Learning e l'intelligenza artificiale.