Una soluzione CTI per Stadtwerke München


Gli addetti al servizio clienti sono spesso i primi interlocutori diretti di un'azienda. Oltre a darle una voce, contribuiscono in pochi istanti a influenzare in modo positivo o negativo la sua immagine, quella di un marchio o di un prodotto. Potendo contare su strumenti commisurati alle loro esigenze, gli addetti al servizio di assistenza sono in grado di gestire con maggiore efficienza le richieste del cliente, garantendo la sua piena soddisfazione. Anche SWM Kundenservice GmbH si è posta questo obiettivo. In collaborazione con Power Reply, l'azienda è riuscita ad incrementare il livello di automazione dei processi affidandosi a una soluzione CTI (Computer Telephony Integration).


Identificazione automatizzata

Fino ad oggi, quando l'assistenza clienti della Stadtwerke München riceveva una chiamata, bisognava identificare manualmente i profili dei clienti. Dopo i saluti iniziali l'addetto all'assistenza invitava il cliente a fornire i suoi dati principali, fra cui il numero di partner commerciale o di contratto, ai fini dell'identificazione.

Dalla conclusione del progetto "CTI@SWM", l'identificazione dei profili dei clienti avviene in automatico sulla base del numero chiamante. Il processo di identificazione inizia nel momento stesso in cui l'addetto all'assistenza riceve una chiamata in arrivo. Il cliente non è più obbligato a fornire i propri dati prima di esporre la sua richiesta e la conversazione può svolgersi in modo più naturale.

L'introduzione dell'identificazione automatica del chiamante ha ridotto di 15-20 secondi il processo di assistenza ai clienti e di conseguenza il tempo complessivo di chiamata. Inoltre, la soddisfazione dei chiamanti è notevolmente aumentata grazie all'offerta di una gamma più ampia di servizi. Nel progetto si è tenuto conto anche dei numeri non ancora registrati: è stata aggiunta infatti una nuova funzionalità che consente di memorizzare i numeri sconosciuti nel formato corretto e per il partner corrispondente premendo un semplice pulsante.


I dettagli tecnici

Il miglioramento dell'efficienza è stato reso possibile grazie all'introduzione delle funzioni CTI, per le quali sono stati rispettivamente utilizzati e sviluppati il modulo CTI preesistente dell'impianto Aspect (Aspect UIP) e SAP CRM (CCFE). Inoltre si è proceduto all'integrazione dell'adattatore CHECKLink, un middleware sviluppato da Comsys per il collegamento di Unified IP e SAP CRM.

Questa la base tecnica definita:

- SAP CRM 7.04 (EHP4) mit SP: 04 (11/2016) FP
- Aspect Unified IP 7.3 SP3
- CHECKLink Adapter 3.5

L'impianto telefonico esistente è stato collegato al CRM SAP già disponibile mediante la soluzione CheckLink di Comsys.

Power Reply si è guadagnata un'ottima reputazione quale partner contrattuale consolidato di SWM. Oltre che per la notevole competenza in ambito SAP CRM, Power Reply ha saputo convincere già a monte del progetto anche nell'ambito di diversi PoC basati sull'impiego di più tecnologie. Nel progetto in questione Power Reply ha affiancato SWM sin dalle prime fasi, sia a livello di progettazione tecnica e specialistica, sia nell'implementazione delle funzionalità e durante la fase di stabilizzazione.


Stadtwerke München

Stadtwerke München GmbH (SWM) è una delle maggiori aziende municipalizzate tedesche. SWM opera nei seguenti settori: distribuzione di elettricità, gas naturale, teleriscaldamento e acqua potabile, trasporto pubblico locale, gestione delle piscine pubbliche della città di Monaco e telecomunicazioni. L'impresa di pubblica utilità offre prodotti relazionati con elettricità e gas naturale a clienti privati e commerciali su scala nazionale. SWM è la più grande azienda municipalizzata a livello europeo e uno dei maggiori fornitori di energia in Germania.

Power Reply

Power Reply è la società del Gruppo Reply specializzata in servizi di consulenza e sviluppo per il settore energia e servizi pubblici. L'azienda coniuga una profonda conoscenza del settore con l'esperienza maturata nell'implementazione e nella gestione di applicazioni a supporto delle attività fondamentali dei suoi clienti. Power Reply aiuta le aziende a ottimizzare gli investimenti nei sistemi IT fornendo soluzioni e servizi in linea con le principali tendenze del mercato.