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REISEN MIT BOT

Chatbots im Tourismus

Die Tourismusbranche heute

Die digitale Revolution betrifft alle Branchen. Die Tourismusbranche und die Art und Weise, wie Konsumenten sie wahrnehmen, wurde vom digitalen Wandel verändert: Billigfluglinien, Online-Reisebüros, Online-Buchungen, Online-Check-in etc.

Obgleich wenn heute immer mehr Menschen jeden Tag reisen, wirkt sich die starke Konkurrenz auf die Margen aus. Alteingesessene Fluggesellschaften werden von Billiganbietern verdrängt, oder aber sie verändern sich und bieten die ganze Reise über ein einzigartiges Kundenerlebnis an: von der Buchung über den Check-in und Dienstleistungen am Flughafen bis nach dem Flug.

Die Digitalisierung hat die Rolle traditioneller Reisebüros revolutioniert: Reisende können ihre eigenen Flüge und Hotels online buchen, Preise vergleichen, Preisvorhersagen abrufen, Bewertungen lesen und vieles mehr.

Konsumenten wünschen sich ein nahtloses Kundenerlebnis, unabhängig von Kanal oder Gerät – online über ein Mobilgerät, Tablet etc. oder persönlich in der Filiale. Sie nutzen neue Technologien wie künstliche Intelligenz, Machine Learning und virtuelle Realität, die ihre Erfahrung verbessern können.

Marken der Reisebranche müssen ihre Geschäftsmodelle anpassen, neue Einkommensquellen erschließen und die Qualität ihrer Kernangebote verbessern, um den gesteigerten Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Reply unterstützt Unternehmen, bei technischen Entwicklungen ganz vorne dabei zu sein, wettbewerbsfähig zu bleiben und sich den sich verändernden Kundenerwartungen anzupassen. Reply verfügt über einen reichhaltigen Erfahrungsschatz in allen neuen Bereichen, die Unternehmen betreffen: Big Data, Cloud, künstliche Intelligenz, Machine Learning, virtuelle Realität etc.

Chatbots, KI und ML

Ein Chatbot ist mehr als Technik. Es handelt sich um einen neuen, kundenorientierten Kommunikationskanal, der sich künstliche Intelligenz wie Machine Learning-Instrumente oder Deep Learning-Technologien zunutze macht, um das Unternehmen mit seinen Kunden zu verbinden.

Ein Chatbot stützt sich auf zwei Hauptsäulen:

  • Empfehlungssystem: Der Chatbot verbessert die Kundenerfahrung, indem er Ähnlichkeiten zwischen den Nutzern und/oder zwischen Elementen findet und eine Liste von Elementen erstellt, die an die Vorlieben des Endnutzers angepasst ist.
  • Dialogsysteme: Der Chatbot kann einen schriftlichen oder mündlichen Dialog mit einem Kunden führen.

Dank seiner Möglichkeiten kann ein Chatbot einen Kunden ideenreich unterstützen, einen interaktiven Service in einer natürlichen Sprache bieten und dabei Prozesse vereinfachen.

Chatbots bieten eine Reihe von Vorteilen:

  • Chatbots helfen, Kosten zu sparen: Kundenservice auf hohem Niveau zu unterhalten ist teuer, und die meisten Anfragen können automatisiert behandelt werden. Bots können zeitaufwändige Routinekommunikation übernehmen, während Fachkräfte sich auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren können.
  • Der Kundenservice ist rund um die Uhr erreichbar: Bots laufen täglich, das ganze Jahr über ohne Pause, und können gleichzeitig mit tausenden Menschen kommunizieren.
  • Seien Sie kundenorientierter. Kunden wollen keine Apps installieren oder telefonieren. Sie wollen chatten. Ein Chatbot kann über den vom Kunden bevorzugten Kanal kommunizieren, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Das wird unter anderem über die Sprache eines Bots erreicht, die immer höflich und perfekt ist.
  • Seien Sie in höherem Maße mitarbeiterorientiert: Bei interner Anwendung können Chatbots ihre menschlichen Mitarbeiter effizienter machen und es ihnen ermöglichen, sich auf die wichtigen Aufgaben zu konzentrieren, also ihren Kunden zur Verfügung zu stehen. Chatbots helfen bei effizienterer Arbeit, indem administrative Arbeiten reduziert werden. Es kann beispielsweise die mühsame Informationssuche im Intranet durch einen kurzen Befehl ersetzt werden, oder es werden in einem Gespräch mit dem Chatbot Konferenzräume gebucht oder Spesen abgerechnet.
  • Und schließlich bieten sie dem Kunden eine personalisierte Erfahrung. Chatbots können den Kunden auf Basis ihres Profils und vergangenen Verhaltens auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Produkte anbieten.

Reply unterstützt Unternehmen in allen Phasen der Entwicklung von Chatbots: von der Analyse der Lösung über die Auswahl der richtigen Technologie, die Definition der Architektur, die Integration in CRM-Systeme bis hin zur Umsetzung des Chatbots.

Reply hat für verschiedenste Branchen erfolgreich Chatbots entwickelt: Automobilindustrie, Banken, Versorger etc.

Chatbots im Tourismus

Reply verfügt über fundierte Erfahrung in der Reisebranche und unterstützt auf der ganzen Welt Transportunternehmen über Land, Wasser und in der Luft bei der Verbesserung von Prozessen und bei der Nutzung der Vorteile des digitalen Wandels.

Portaltech Reply, das Unternehmen der Reply-Gruppe, das sich auf die Bereitstellung von E-Commerce-Umsetzungen sowie Multi-Channel-Beratungsleistungen spezialisiert hat, entwickelte den Travel Accelerator basierend auf SAP Hybris. Der Travel Accelerator unterstützt Reiseunternehmen bei dem Umstieg von bestehenden eigenen E-Commerce-Systemen auf hochmoderne „Customer Engagement and Commerce“-Lösungen (CEC), die auf allen Kanälen arbeiten. Diese Lösungen ermöglichen es den Unternehmen, stärkere und langfristige Beziehungen mit ihren Passagieren aufzubauen.

Die Tourismusbranche steht heute in Bezug auf die Gewinnung von und den Verkauf an Kunden über On- und Offline-Kanäle zahlreichen einzigartigen Herausforderungen gegenüber. Passagiere nutzen das Internet und mobile Geräte, um Reisen zu planen, zu buchen und zu bezahlen; eine der Herausforderungen liegt in der Tatsache, dass an diesem Prozess eine Reihe von dritten Parteien beteiligt ist; zudem bedeutet die Notwendigkeit, unterschiedliche Dienstleistungen anbieten zu können, eine weitere Komplexitätsebene.

Aus der Sicht der Kunden bietet diese Komplexität eine echte Chance für smarte Reiseunternehmen: Indem dem Kunden optimierte Prozesse geboten werden, haben Unternehmen die Chance, durch Vereinfachung, Zusammenstellung und Bereitstellung relevanter Informationen einen greifbaren Mehrwert zu schaffen.

Leider entsprechen die Prozesse im Bereich Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden noch allzu oft nicht den Erwartungen der Kunden und schaffen weder für Kunden noch für Unternehmen ausreichend Mehrwert. Die Frage ist, wie die neuesten technischen Fortschritte in den Bereichen KI und Machine Learning tatsächlich einen kundenorientierten Wandel und die Entwicklung innovativer Dienstleistungen erleichtern können.

Ist ein Chatbot die Lösung? Wie kann dieser der Tourismusbranche dabei helfen, von digitalen Umwälzungen zu profitieren?


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    Skalierbarer Kommunikationskanal:

    „Bitte bleiben Sie am Apparat.“ Diese Nachricht, endlose Minuten und Stunden wiederholt, stellt die Geduld jedes Kunden auf die Probe. Im Falle einer „Krise“ wie extremer Wetterbedingungen, Streiks etc. stößt der Kundenservice rasch an seine Grenzen. Die Konsequenz: Kunden sind enttäuscht und fühlen sich im Ungewissen allein gelassen. Diese Enttäuschung findet ihren Ausdruck rasch in sozialen Netzwerken oder auf Bewertungsplattformen und schädigt den Ruf einer Marke. Ein Chatbot kann die am häufigsten auftretenden Fragen ohne Verzögerung beantworten, und den Kunden über die Situation auf dem Laufenden halten. Er kann auch die notwendigen Informationen zu Beschwerden sammeln, bevor schwer lösbare Probleme an einen menschlichen Kollegen weitergeleitet werden.

  • Mehrwertdienste

    Chatbots können ihr Wissen über einzelne Kunden einsetzen, um während des Buchungsprozesses weitere Produkte und Leistungen anbieten zu können. Dazu zählen beispielsweise besondere Verpflegungswünsche, Mietautos oder Hotels. Darüber hinaus könnten vorab Bestellungen für Käufe während des Fluges entgegengenommen werden. Mit Hilfe der Empfehlungs-Engine, in Verbindung mit den Informationen über Käufe von Reisenden mit vergleichbaren Profilen oder Routen, können Chatbots personalisierte Angebote unterbreiten, die besser auf den Geschmack des Kunden abgestimmt sind. Machen Sie die Reise zu einem einzigartigen Erlebnis!

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    Reisebegleiter für die ganze Reise

    Ein Chatbot kann auch ein wertvoller Reisebegleiter sein, der während der gesamten Reise alle Informationen über das Wetter, Verkehrsbedingungen, Zugfahrpläne und Verspätungen oder alternative Beförderungsmittel bereit hält. Damit ergibt sich für ein Reiseunternehmen die Chance, ein bedeutender Teil im Leben eines Kunden zu werden, anstatt eine Ware zu bleiben.

  • Inspirationsquelle

    „Wohin könnte ich reisen?“ – Mit den Informationen über die Vorlieben und früheren Reisen des Kunden kann ein Chatbot potenziell interessante Ziele empfehlen. Das kann mit einem spielerischen Chat verbunden werden, in dem der Chatbot den Kunden fragt, was er sich für seine nächste Reise wünscht: Entspannung am Strand oder anspruchsvoller Sport in den Bergen: Der Chatbot kennt immer den perfekten Ort und hat das darauf abgestimmte Angebot.

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    Interaktion mit dem Kunden

    Ein Chatbot kann auch nach Feedback zum Reiseerlebnis des Kunden fragen. Das Feedback ist viel direkter als das Ausfüllen von Umfragen, die erst Tage nach der Reise verschickt werden. So bekommen Reiseunternehmen fast in Echtzeit Informationen über die Zufriedenheit ihrer Kunden, und Probleme können gelöst werden, bevor es zu spät ist. Diese Art der Interaktion mit dem Kunden beweist nicht nur, dass für die Marke die Zufriedenheit des Kunden an erster Stelle steht, sie stellt auch eine Ressource für die laufende Verbesserung dar und kann Ideen für innovative Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle liefern.

  • Urlaubsplaner

    Die Planung einer Rundreise für den nächsten Urlaub erfordert recht viel Recherche. Ein Chatbot kann auch dabei helfen. Der Chatbot kann die wichtigsten Informationen wie Daten, Budget und zu besuchende Orte auf der Reise erfassen und eine Route vorschlagen, die Informationen wie die optimale Wegführung, Verfügbarkeiten von Hotels, Preise, lokale Veranstaltungen und Feiertage etc. berücksichtigt. Damit wird ein Vorschlag zusammengestellt, der als Ganzes gebucht oder in separate Module aufgeteilt werden kann.

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Portaltech Reply-Mehrwert

Portaltech Reply verfügt über jahrelange Erfahrung bei der Entwicklung von Multi-Channel-E-Commerce-Lösungen auf Basis der SAP Hybris-Plattform und kann mit diesem Wissen ein einfaches, personalisiertes und ansprechendes Reiseerlebnis bieten.

Aktuellen Trends folgend, wurden die meisten Lösungen als Headless E-Commerce konzipiert. Das ermöglicht einerseits ein absolut einzigartiges Benutzererlebnis, das genau den geschäftlichen Anforderungen entspricht, und andererseits die Trennung der Kernressourcen von der Art und Weise, wie sie dargestellt und als Dienstleistung präsentiert werden.

Das ist das perfekte Umfeld, um einen Chatbot und KI ins Spiel zu bringen. Dienstleistungen von der Flugsuche, Nebenleistungen und zusätzlichen Einkäufen bis hin zu personalisierten Angeboten können integriert und über die Schnittstelle des Chatbot angeboten werden. Die Hybris-Plattform ermöglicht es Reiseunternehmen, homogene Angebote, Aktualisierungen des Buchungsstatus und eine schrittweise Anleitung des Benutzers durch den Prozess anzubieten. Diese Dienstleistungen werden durch einen ständig verfügbaren persönlichen Assistenten dargeboten, der den Kunden und dessen Vorlieben aus vorhergegangenen Interaktionen kennt.

Die Möglichkeiten des Kundenengagements sind in dieser Beziehung unbegrenzt. Vorschläge und Ad-hoc-Angebote für neue Ziele und Reisen könnten über den Chatbot an den Kunden geschickt werden. Auf diese Weise wird ein Kanal genutzt, der im Vergleich zu herkömmlichen E-Mails direkter und persönlicher ist.

Portaltech Reply hat mit dem Travel Accelerator einen Chatbot erfolgreich entwickelt und umgesetzt, der den NDC-Standard nutzt. Dieser neue Kommunikationsstandard wurde von der IATA eingeführt, um Einschränkungen wie ein transparentes Einkaufserlebnis zu überwinden und umfasst auch Chatbots.

Portaltech Reply kann dem Kunden dieses Erlebnis näher bringen und ihn bei seinem digitalen Wandel unterstützen.