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Omnichannel wird zur Voraussetzung der digitalen Welt
Kein Kunde, der heute in die Digitalisierung investiert, verzichtet auf Omnichannel-Marketing. Der Grund: Nutzern soll über die gesamte Customer Journey hinweg ein positives Kundenerlebnis geboten werden. Dies betrifft alle Unternehmensbereiche und nicht nur das Marketing. Die Implementierung einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie folgt einer Roadmap von einzelnen Initiativen, die stückweise die Omnichannel-Fähigkeiten herstellen und nutzen.
Was aktuell auffällt: Die Begriffsvielfalt im Markt, der undifferenzierte Einsatz der Begriffe Multi- und Omnichannel sowie das schnelle Tempo, in dem neue Begriffe und Konzepte die Aufmerksamkeit auf sich ziehen, sorgen für Unsicherheit und Verwirrung.
Und es warten weitere Herausforderungen auf Unternehmen, die auf Omnichannel setzen möchten; Sind Omnichannel-Strategien bereits Bestandteil der Unternehmensstrategie, scheitert es oftmals an der Operationalisierung. Für Omnichannel-Marketing sind daher Voraussetzungen nötig, die zumeist die operativen Prozesse und Systeme betreffen, die ausgetauscht oder angepasst werden.
Ein wichtiger Bestandteil ist das Umdenken im eigenen Unternehmen: Wird eine Omnichannel-Strategie nach außen hin gewählt, sollte dieser Ansatz auch intern berücksichtigt werden. Abteilungen, insbesondere Marketing und Vertrieb, sollten sich eng abstimmen, Botschaften gemeinsam erarbeiten und zeitlich aufeinander abstimmen. Eine Auswertung der Performance von einzelnen Initiativen oder Kampagnen ist ebenfalls wertvoll. Darüber hinaus ist es relevant, die Aktionen und Reaktionen der Kunden zu untersuchen und für die weitere Optimierung zu berücksichtigen.
Omnichannel umzusetzen bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt des Denkens und Handels zu stellen. Ziel ist der Aufbau einer wertschätzenden Kundenbeziehung über die gesamte Customer Journey hinweg. Vertrauen wird zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Markt und zu einem weiteren Erfolgsfaktor einer Omnichannel-Strategie. Dabei geht es auch um den vertrauensvollen Umgang mit Kundendaten und die Transparenz hin zum Kunden.