Tools und Techniken für das Omnichannel Marketing

Reply Practice - eCommerce Marketing

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WIE SIE POTENZIELLE KUNDEN FÜR IHR UNTERNEHMEN GEWINNEN KÖNNEN

Unternehmen, die Interessenten ansprechen, Kunden binden und erfolgreich verkaufen wollen, müssen einerseits die unterschiedlichen Kanäle möglichst nahtlos bedienen und andererseits alle Kanäle berücksichtigen. Daher ist es wichtig, die Besonderheiten der einzelnen Kanäle zu kennen und die richtigen Werkzeuge wie Techniken einzusetzen.

Wenn es um die Frage geht, ob ein Unternehmen noch einen Multichannel-Ansatz verfolgt oder schon auf eine Omnichannel-Strategie setzt, gilt es vorab die zentrale Frage des Marketings zu klären, ob das Unternehmen bereits eine konsistente Botschaft an seine Kunden sendet – unabhängig davon, auf welchen Plattformen und Kanälen es sie beobachtet – oder ob jeder Kanal eine eigene Botschaft und Strategie hat.

Multichannel-Marketing nutzt eine Vielzahl von Plattformen und Kanälen, um eine Botschaft an die Kunden zu vermitteln und sie gezielt anzusprechen. Die Herausforderung besteht darin, den Usern den passenden Kanal anzubieten und gleichzeitig die Aufmerksamkeit von so vielen Menschen wie möglich zu erregen.

Beim Omnichannel-Marketing steht der einzelne Kunde und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle verfügbaren Kanäle im Zentrum. Das Ziel ist der Verkauf, aber die Botschaften, die die Kunden über die unterschiedlichen Touchpoints ihrer Customer Journey erhalten – auch beim Wechsel des Kanals – sind konsistent und bauen aufeinander auf. Im Idealfall ergänzen sie in der individuellen Customer Journey Informationen, die zum richtigen Zeitpunkt, im richtigen Kanal ein einzigartiges Kundenerlebnis kreieren und letztendlich zum Kauf motivieren. Damit beinhaltet das Omnichannel-Marketing auch Multichannel-Fähigkeiten.

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Omnichannel wird zur Voraussetzung der digitalen Welt

Kein Kunde, der heute in die Digitalisierung investiert, verzichtet auf Omnichannel-Marketing. Der Grund: Nutzern soll über die gesamte Customer Journey hinweg ein positives Kundenerlebnis geboten werden. Dies betrifft alle Unternehmensbereiche und nicht nur das Marketing. Die Implementierung einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie folgt einer Roadmap von einzelnen Initiativen, die stückweise die Omnichannel-Fähigkeiten herstellen und nutzen.

Was aktuell auffällt: Die Begriffsvielfalt im Markt, der undifferenzierte Einsatz der Begriffe Multi- und Omnichannel sowie das schnelle Tempo, in dem neue Begriffe und Konzepte die Aufmerksamkeit auf sich ziehen, sorgen für Unsicherheit und Verwirrung.

Und es warten weitere Herausforderungen auf Unternehmen, die auf Omnichannel setzen möchten; Sind Omnichannel-Strategien bereits Bestandteil der Unternehmensstrategie, scheitert es oftmals an der Operationalisierung. Für Omnichannel-Marketing sind daher Voraussetzungen nötig, die zumeist die operativen Prozesse und Systeme betreffen, die ausgetauscht oder angepasst werden.

Ein wichtiger Bestandteil ist das Umdenken im eigenen Unternehmen: Wird eine Omnichannel-Strategie nach außen hin gewählt, sollte dieser Ansatz auch intern berücksichtigt werden. Abteilungen, insbesondere Marketing und Vertrieb, sollten sich eng abstimmen, Botschaften gemeinsam erarbeiten und zeitlich aufeinander abstimmen. Eine Auswertung der Performance von einzelnen Initiativen oder Kampagnen ist ebenfalls wertvoll. Darüber hinaus ist es relevant, die Aktionen und Reaktionen der Kunden zu untersuchen und für die weitere Optimierung zu berücksichtigen.

Omnichannel umzusetzen bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt des Denkens und Handels zu stellen. Ziel ist der Aufbau einer wertschätzenden Kundenbeziehung über die gesamte Customer Journey hinweg. Vertrauen wird zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal im Markt und zu einem weiteren Erfolgsfaktor einer Omnichannel-Strategie. Dabei geht es auch um den vertrauensvollen Umgang mit Kundendaten und die Transparenz hin zum Kunden.

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Die Zukunft bringt intelligente Sprachassistenten und Machine Learning

Omnichannel ist eng mit der Customer Experience verknüpft. Daher sind alle Technologien, die das Kundenerlebnis positiv beeinflussen, relevant. Siri, Alexa und Co., die im Kunden-Self-Service gestartet sind, werden immer intelligenter. Mit Amazon Echo Look geht die Entwicklung hin zu Alexa als „loyaler Freundin“. Und die Frage stellt sich, ob das noch Marketing oder Commerce ist. Diese Verschmelzung wird verstärkt fortschreiten und neue Kanäle entstehen lassen.

Aber auch Maschine Learning/Deep Learning wird schon eingesetzt, um Unternehmen relevante Einblicke aus ihren Daten zu liefern. Auch Social- und Geo-Daten fließen in die Segmentbildung ein, um verbesserte Ergebnisse in der Kundenresponse zu erzielen.

Unternehmen müssen schnelle und effiziente Wege zur Verarbeitung und Analyse finden, wenn sie mit dem exponentiellen Wachstum der komplexen Daten im Multi- wie Omnichannel Schritt halten wollen. Datengesteuerte Strategien zur erweiterten Geschäftsanalyse, operativen Intelligenz und Machine Learning sind unabdingbar für Unternehmen, um ihre Position zu halten.

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Die richtigen Werkzeuge und Plattformen

Four essential components for starting:

  • Exekution
    Eine multi-kanalfähige Marketing Automation-Plattform.

  • Ausspielung
    Digitale, analoge und physische Auftritte zum Ausspielen der Inhalte.

  • Analytik und Science
    Eine Data Management-Plattform, in die alle Daten, inklusive Analytik und Insights, einfließen.

  • KPI dashboards
    An den Bedarf der unterschiedlichen Stakeholder ausgerichtete (Realtime) KPI-Dashboards.