marketing automation

Post-Pandemie
Marketing: Neue Automatisierungsstrategien

WIE DIE Marketing Automation-Strategie AUF KUNDENERWARTUNGEN EINGEHEN KÖNNTE

Es sind zwar noch viele wichtige Fragen zur Covid-19-Pandemie offen, klar ist aber, dass sich das Verhalten der Menschen außerordentlich verändert hat, vor allem aufgrund plötzlicher Lockdowns und Einschränkungen, die fast alle Staaten erlassen haben. In einer Zeit, in der einige Länder versuchen, die Einschränkungen zu lockern, wohl wissend, dass neue Wellen des Virus auftreten können, stellt sich für Marken die Frage, wie sie die unterbrochenen Beziehungen zu den Kunden in dieser vermeintlich neuen Normalität wiederherstellen können.

Inwiefern hat sich das Verbraucherverhalten verändert? Was und wie müssen Marken kommunizieren? Inwiefern haben sich die Erwartungen der Verbraucher geändert? Auf welche Elemente sollten Marken setzen und eingehen? Um wichtige Aspekte zur Beantwortung dieser Fragen zu finden, strukturieren wir unsere Antwort anhand von zwei klaren Verbraucherkategorien, die sich nach dem Lockdown herauskristallisieren lassen: „Ich bleibe lieber zu Hause“ vs. „Ich gehe lieber raus“.

Staatliche Zwänge und Einschränkungen der individuellen Bewegungsfreiheit haben uns alle betroffen. Jede Generation hat neue und überraschende Wege gefunden, sowohl mit großen Marken als auch mit dem stationären Handel zu interagieren. E-Commerce war oft die einzige Möglichkeit, ein Geschenk zu kaufen (und zu überreichen), Bestellungen wurden über WhatsApp an den Gemüsehändler geschickt und Haarfärbesets vom Friseur des Vertrauens über Instagram beworben (und bestellt). Plötzlich waren Online-Kanäle plötzlich unsere einzige Chance. Not und Wille in Verbindung mit mehr Freizeit haben die Late Majority und Laggards dazu veranlasst, Smartphones für neue Zwecke zu nutzen. Wie viel Geld wurde in den letzten Jahren von Marken ausgegeben, um die Akzeptanz digitaler Touchpoints zu erhöhen? Diese Anpassung ist eine Ressource, auf die Marken setzen müssen, insbesondere im Hinblick auf Zielgruppen, die historisch als nicht mit der Digitaltechnik vertraut galten.

marketing automation marketing automation

Die Angehörigen der Kategorie "Ich bleibe lieber zu Hause" sind gegenüber den Marken anspruchsvoller. Sie erwarten, dass sie vollständig digital kommunizieren, bewerten und kaufen können, ohne ihr zu Hause verlassen zu müssen. Die Beachtung von Social Distancing, der nötigen Vorkehrungen und der einzuhaltenden Regeln ist bei dieser Kategorie sehr ausgeprägt. Für Marken stellt dies eine Gelegenheit zur Differenzierung dar, indem sie die Verfahren der Kontaktaufnahme, der Beurteilung, der Unterstützung, der Anleitungen, Rücksendungen und der Fernassistenz vermitteln.

Die Angehörigen der Kategorie "Ich gehe lieber raus" beachten ebenso das Social Distancing und der Vorsichtsmaßnahmen zum Schutz vor der Verbreitung des Virus, möchten dabei aber wieder den Kontakt zu herkömmlichen physischen Verkaufsstellen aufnehmen. Der Wunsch nach Kontakt ist mit einer gehörigen Portion Vorsicht verbunden, die die Verbraucher dieser Kategorie dazu drängt, nur dann ein Geschäft aufzusuchen, wenn sie über die Regeln und Verfahrensweisen für den Zugang gut informiert sind. Marken haben folgende Möglichkeiten:
• die Daten der Zeitfenster mit weniger Andrang kommunizieren (z. B., indem sie Google My Business-Daten in ihre Kampagnen-Tools integrieren und per Textnachrichten/Push-Benachrichtigungen versenden);
Buchungssysteme kommunizieren, um den Zugang zum Geschäft "mit Sicherheitsabstand" zu gewährleisten (z. B. "wählen Sie die Zeit und buchen Sie Ihr Ticket");
• die Wartezeiten für den Zugang zum Geschäft kommunizieren;
• die Wiedereröffnung der Geschäfte geografisch orientiert kommunizieren (z. B. lokale und dynamische Kampagnen: "Wir werden in Kürze wieder öffnen");
• neue Formen der Produktbeurteilung (z. B. Videotelefonate mit dem Verkäufer) sowie die Abholung im Geschäft kommunizieren, um Wartezeiten und räumliche Nähe zu begrenzen.

Dies kann eine Möglichkeit darstellen, den Kontakt mit dem Geschäft allmählich wiederherzustellen.

EIN NEUES GEMEINSCHAFTSGEFÜHL

Im Allgemeinen hat der Lockdown bei uns allen ein stärkeres Gemeinschaftsgefühl bewirkt, insbesondere im lokalen Umfeld. Der Supermarkt im Viertel, der Kiosk um die Ecke und der Gemüsehändler ein paar Straßen weiter sind zu wichtigen Bezugspunkten in unsicheren Zeiten geworden. Dieser Gemeinschaftssinn ist ein weiteres Element, auf das Marken setzen können, indem sie ihm in ihrer Kommunikation mit den Nachbarschaftsgeschäften eine Stimme geben. Dies impliziert die Entwicklung von Kampagnen, die von der Marke über das Geschäft an den Verbraucher gerichtet sind (z. B. zentralisierte Kampagnen mit dem Thema „Wie beginnen wir neu“ mit Bildern und Inhalten des Geschäfts, das sich am nächsten beim Empfänger befindet).

Die erzwungene Trennung von den Marken, die wir lieben, ist eine Form der Abwesenheit, die zugunsten der Marke genutzt werden kann, indem die Schaffung von Online-Communitys (z. B. Skiprodukte oder touristische Aktivitäten) gefördert oder die Kommunikation mit ihnen verstärkt wird. Dies ist von größerer Bedeutung für die Marken, die von der Schließung stärker betroffen sind, und für diejenigen, bei denen die Saison vorzeitig beendet wurde. Die Kommunikation über diese alternativen Interaktionskanäle kann von einem stärkeren Impuls zur Unterstützung einer Marke profitieren, die wir vermissen: Community-Mitgliedschaftskampagnen, die wiederum stärkere Profilierungsmöglichkeiten bieten.

EINZELHÄNDLER SIND VON SOCIAL DISTANCING AM SCHWERSTEN BETROFFEN

Einzelhändler werden unter dem geringen Ladenverkehr leiden; zudem ist das Geschäftsmodell einiger Marken noch stärker als bei anderen auf den Ladenverkehr angewiesen. Daher muss sich der Einzelhändler mit einer zentralen Frage (außer E-Commerce) befassen, nämlich wie man den Umsatz erhöht, ohne den Ladenverkehr steigern zu können.

Ein Ansatzpunkt könnte darin bestehen, die physischen Barrieren des Geschäfts, insbesondere für das Verkaufspersonal, konzeptionell einzureißen. Etwa so, als würde sich das Geschäft das Ziel setzen, Produkte und Dienstleistungen nicht nur denjenigen anzubieten/zu empfehlen/zu präsentieren, die das Geschäft physisch betreten, sondern (im Hinblick auf das Potenzial) vor allem den Kunden vor Ort, natürlich durch eine intensivere Nutzung der digitalen Tools. Beispiele: Website-Chats werden direkt an das Verkaufspersonal des nächstgelegenen Geschäfts geleitet; Verwendung von WhatsApp Business, ein PoS-Tool zur Interaktion mit dem Kunden über Videoanrufe oder AR-Anwendungen. Man erstellt Google My Business-Karten für Verkaufsmitarbeiter, um über Suchergebnisse mit einem potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Dies gilt sowohl für komplexe Produkte als auch für Produkte mit einem sehr kurzen Verkaufszyklus (z. B. Kleidung, Kosmetik). Daher wird das Geschäft die Nutzung digitaler, direkter und medialer Kanäle angehen (oder intensivieren) müssen, um durch die Nachbildung des Einkaufserlebnisses Interessenten zu generieren, wobei den herkömmlichen Verkaufsstellen nur die Endfunktion einer physischen Verkaufsstelle (Abholung und/oder Bezahlung) bleibt.

UNSER ANGEBOT

Like Reply unterstützt große und mittlere Unternehmen bei der Konzeption, Implementierung und Durchführung digitaler Multichannel-Kampagnen durch Ad-hoc-Lösungen und marktführende Produkte. Unser datengestützter Ansatz erhöht die Performance und ermöglicht Marketingautomatisierungsstrategien.

Low Latency Low Latency

Like Reply ist in der Lage, Unternehmen über den gesamten Prozess des Kampagnenmanagements und der Marketingautomatisierung zu unterstützen:
Bewertung: Erhebung der Anforderungen, Definition von Geschäftszielen, Erstellung von Kampagnenplänen und Software-Auswahl.
Konzeption: Erstellung der Workflows nach Best Practices für die Kanalauswahl, Erstellung von Berichtsvorlagen.
Implementierung: technische Realisierung der Kampagnen im Rahmen der Kampagnenmanagement- und Marketingautomatisierungs-Tools Entwicklung und Anwendung von Recommendation Engines und Propensity Models.
Durchführung: Erstellung von Informationsmaterial, Fertigstellung, Durchführung und Überwachung der Kampagnen.
Analyse und Optimierung: gründliche Analyse der Workflows, Kanäle und Kontaktpunkte in Bezug auf die erzielten Ergebnisse; detaillierte Definition der Maßnahmen, die zur Erhöhung der Kampagnenperformance eingeführt werden müssen.