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Digital Experience

Ein LEADER IN DIGITAL EXPERIENCE SERVICES

Die Lünendonk Marktstudie "Digital Experience Services" benennt Reply als einen führenden Dienstleister

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Die Studie

Reply ist einer der führenden Full-Service-Anbieter von Digital Experience Services (DXS), erklärt das Marktforschungsunternehmen Lünendonk in seiner ersten Branchenumfrage "Digital Experience Services-Anbieter in Deutschland".

Die Studie analysiert die Serviceleistung der 20 größten IT- und Managementberatungsunternehmen und digitalen Agenturen, die in drei Kategorien signifikante Umsätze erzielen: Digital Consulting Services, Digital Agency Services und Digital Technology Services. Über 160 große Anwenderunternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz antworteten zu ihren Strategien, Ziele, Investitionsthemen und Kooperationen mit Dienstleistern.

STUDIES 2020

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Ein Leader im Digital Experience Service Markt

Lünendonk bewertet Reply als einen führenden Digital Experience Service Provider mit einem überdurchschnittlich breiten und reichhaltigen Portfolio - und entsprechend hoher Marktrelevanz.

Reply verfügt über nachgewiesene IT-Kompetenz, die von 92% der befragten Unternehmen als sehr wichtig erachtet wird, sowie über einen kundenorientierten Ansatz und Kreativität.

Key Takeaways aus der Lünendonk Studie

Im Anbietervergleich von Dienstleistungen für Digital Experience rangiert Reply an zweiter Stelle und gilt als besonders wettbewerbsrelevant.

Digital in Kontakt Treten: Eine Notwendigkeit Der "Neuen Normalität"

Laut der Studie von Lünendonk hat sich der digitale Wandel seit Ausbruch der Corona-Krise deutlich beschleunigt: 94% der Unternehmen stimmen der Aussage zu, dass der Druck zur weiteren Digitalisierung durch die Coronapandemie gestiegen ist. Folglich glauben 71% der Unternehmen, dass es von hoher strategischer Relevanz ist, in Zukunft Teil der digitalen Plattformökonomie zu werden. Kundenorientierung und User Experience entlang der gesamten Customer Journey sind dabei Schlüsselfaktoren für den Aufbau eines konsistenten Markenerlebnisses. Die Mehrheit der Unternehmen wünscht sich ein End-to-End-Portfolio von Service Providern.

Digital Experience als Schlüssel zu digitalem Erfolg

Eine zentrale Rolle bei der Digitalisierung spielt die Digital Experience: Marken sollen erlebbar und authentisch wirken und über digitale Touchpoints den Kunden beziehungsweise Nutzer begeistern. Digitale Lösungen werden daher immer nutzerzentrierter entwickelt und charakterisieren sich durch eine einfache, intuitive Handhabung und transparente End-to-End-Prozesse. Hierbei besteht jedoch noch Ausbaupotenzial: Gerade einmal 8 Prozent der Unternehmen schätzen die Qualität der Digital Experience des eigenen Unternehmens besser ein als die der engsten Wettbewerber.

Herausforderungen in der Umsetzung von Digitalstrategien

Der Mangel an Fachkräften mit IT-Skills ist für 78 Prozent der Studienteilnehmer bei der Um- setzung von Digitalisierungsstrategien herausfordernd. Ebenso stellt für knapp jeden zweiten Befragten (49 %) die Fragmentierung von Kunden-Touchpoints auf verschiedenen Online- und Offline-Kanälen ein Problem dar. Darüber hinaus bildet der Kulturwandel hin zu einer agileren Arbeitsweise für die Mehrheit (65 %) der Unternehmen ein Hindernis.

Anwender investieren in Digitalisierung und effiziente Systeme

Die befragten Unternehmen planen, ihr Budget für die Business- und IT-Transformation zu steigern. Ziel der meisten ist dabei, bestehende Produkte und Services um digitale Mehrwertdienste zu erweitern und so die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Zudem sollen analoge und digitale Kanäle im Sinne von Omnichannel besser miteinander verknüpft und neue, digitale Geschäftsmodelle aufgebaut werden. Dabei helfen digitale Technologien wie APIs oder Microservices sowie die stärkere Verlagerung der IT-Prozesse in die Cloud.

End-To-End-Dienstleister werden stark nachgefragt

Auf dem Weg zu digitalen, plattformbasierten Geschäftsmodellen setzt die Mehrheit der befragten Unternehmen auf die Zusammenarbeit mit externen Partnern: 78 Prozent arbeiten intensiv mit Dienstleistern zusammen. Neben einem ausgeprägten IT-Know-how und Erfahrungen in der Entwicklung von kundenzentrischen Strategien ist es den Unternehmen wichtig, dass ihre Dienstleister in der Lage sind, eine Vielzahl an Services aus einer Hand anzubieten. Bei Digitalisierungsprojekten rund um das Thema Customer Centricity sind den Kundenunternehmen vor allem Kompetenzen in den Bereichen Consulting, Design und Kreation sowie Technologie wichtig.

Lünendonk & Hossenfelder analysiert seit 1983 die europäischen Business-to-Business (B2B)-Dienstleistungsmärkte. Die Marktforscher konzentrieren sich dabei auf folgende Branchen: Management- und IT-Beratung, Wirtschaftsprüfung, Steuer- und Rechtsberatung, Facility Management und Instandhaltung sowie Personaldienstleistungen (Zeitarbeit, Personalvermittlung). Seit Jahrzehnten gibt das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen die "Lünendonk®-Listen und Studien" heraus, die als Marktbarometer gelten.

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