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Vierter Satz: Digital Experience Plattform – Die einzelnen Stimmen werden zu einem Ganzen
Der 4. Satz bringt die Digital Experience Plattform (DXP). Und hier kommen sie schließlich alle zusammen, jeder einzelne Satz der Symphonie, die Takte und einzelnen Stimmen. Die Digital Experience Plattform ist die Hauptschnittstelle zum Kunden und befähigt das Marketing kontextgenau und zum richtigen Zeitpunkt auf Kunden zuzugehen – und das, in Zeiten der Digitalisierung natürlich in vielen Fällen bereits automatisiert, um nicht auf eine hochgradige Personalisierung verzichten zu müssen.
Gestartet sind solche Plattformen oft als Content-Management- oder Shop-System, mit denen Inhalte verwaltet wurden. Heute verfolgen DXPs meist einen Omnichannel-Ansatz der verschiedenste Touchpoints und Kanäle bedient, von Social Media und Content Marketing Plattformen über automatisierte Mail-Kampagnen, eCommerce-Anwendungen und Apps oder Servicecenter. Zudem unterstützen sie zunehmend die Einbindung angrenzender Zielgruppen wie Partner, Lieferanten und Franchisenehmer. Eine große Hilfe, da eine vollständige digitale Transformationsstrategie alle Stakeholder umfasst, die eine wichtige Rolle bei der Unterstützung einer außergewöhnlichen Customer Experience spielen.
Wichtig ist, dass die gewählte Lösung eine große Dynamik bieten muss, um es dem Customer Experience Dirigenten zu ermöglichen, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu agieren oder agieren zu lassen – etwa um den Kunden via Mail und Messenger zu erreichen, wenn das für ihn passende Produkt gerade auf den Markt kommt, um seine Online-Service-Anfrage richtig zu priorisieren und unter Einbeziehung vorhergegangener Servicekontakte zu beantworten oder im Online-Shop Wanderschuhe zu highlighten, wenn der Kunde gerade auf Facebook von seiner letzten Bergtour berichtet.
Um auch die visuelle Konsistenz der Marke über alle Maßnahmen aufrecht zu erhalten, ist eine weitere wichtige Funktion der DXP das Design Management. Das heißt, dass ausgehend von einer zentralen Bibliothek, der sogenannten Pattern Library, Design auf alle digitalen Kanäle konsistent ausgesteuert werden kann. Dabei automatisiert ein Design Management System auch bestimmte Prozesse in der Softwareentwicklung, wie etwa in Teilen im Frontend Development und erleichtert die Einbindung mehrerer Kreativ- und Entwicklungsdienstleister.
Spannend wird werden, zu sehen, welche DXP es verstehen wird, auch Voice Interfaces und Messenger wie Whatsapp sinnvoll zu integrieren – denn hier entspinnt sich in Zukunft ein noch viel persönlicher Dialog mit dem Konsumenten.