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ERKENNE MICH – ABER SPIONIERE MICH NICHT AUS

Inwieweit werden neueste Technologien wie Biometrie, künstliche Intelligenz, Natural Language Processing, Big Data, Standortverfolgung und automatisierte Zahlungen menschliche Interaktionen ersetzen?

Erfahren Sie mehr über Replys Studie zur Automatisierungsrevolution im Einzelhandel!


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Automated Commerce

Wie nehmen Verbraucher die Automatisierung im Einzelhandel wahr? Welche Faktoren bestimmen die Haltung gegenüber Technologien zur Kundenansprache und -bindung?


„Automated Commerce“ bezieht sich auf den Einsatz von Technologie, zur Vereinfachung und Beschleunigung von Abläufen im Handel.

Reply hat dazu in Großbritannien eine umfassende Marktstudie durchgeführt. Diese gibt Aufschlüsse darüber, welche Aspekte der Customer Journey durch die Verwendung neuester Technologien verbessert werden können, aber auch darüber, wo Technologie die menschliche Interaktion nicht ersetzen sollte.

Zu den untersuchten Themenfeldern zählen Biometrie, künstliche Intelligenz, Natural Language Processing, Big Data, Standortverfolgung und automatisierte Zahlungen.

HAUPTDIMENSIONEN

  • Kundenerkennung

  • Datenschutz und Kontrolle

  • Respekt und Vertrauen

  • Relevanz für mich

MARKTSTUDIE

Die Marktstudie wurde von Reply in Großbritannien durchgeführt und umfasste Interviews mit Fokusgruppen, repräsentative quantitative Umfragen auf nationaler Ebene, sowie eine vertiefte Analyse der Altersgruppe der Millennials, um zu verstehen, welche „automatisierten Services“ die Verbraucher im digitalen Zeitalter vom Einzelhandel erwarten.


Zeitraum: 25. - 26. Mai 2017


QUALITATIVE
FOKUSGRUPPEN

Methode: 4 x 90-minütige Gruppendiskussion

Stichprobengröße: 4 x 8

Stichprobenkriterien:
verschiedene Schichten, verschiedene Geschlechter,
Alter 20-55

London & Manchester

Zeitraum: August 2017


QUANTITATIVE
VERBRAUCHERUMFRAGE

Methode: Quantitative Online-Umfrage

Stichprobengröße: 2000

Stichprobenkriterien:
auf nationaler Ebene repräsentativ

Zeitraum: Juli 2017


UMFRAGE UNTER
MILLENNIALS

Methode: Quantitative Umfrage unter Studenten

Stichprobengröße: 214

Stichprobenkriterien:
aktuell als Student eingeschrieben

Imperial College London

Automated Commerce, DER PRÄGENDE EINZELHANDELSTREND 2018

Wie nehmen Kunden die Automatisierung wahr? Und wie können Marken das nutzen, um ihr Angebot passgenauer zu gestalten?


„Die Konzepte Automated Commerce‘ und ‚Empathy Marketing‘ sind prägend für die Entwicklung einer personalisierten Customer Experience im Einzelhandel. Wir haben diese umfangreiche, qualitative und quantitative Forschung über mehrere Wochen durchgeführt, um herauszufinden, wie Kunden die Automatisierung wahrnehmen und wie Marken das nutzen können, um ihr Angebot passgenauer zu gestalten.“

Daren Ward, Executive Partner bei Reply.

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Offenheit für Automatisierungstechnologien

DEN PROZESS ODER DIE ENTSCHEIDUNG AUTOMATISIEREN?

Technologie, die eine Kaufentscheidung vollständig automatisiert, empfinden Menschen als unangenehm. Unterstützung bei der Entscheidungsfindung ist jedoch willkommen. 85% der Anwender begrüßen Biometrie im Banking. Wenn es um Vorschläge und Beratung geht, bevorzugen 60% der Menschen reibungslosere und komfortablere Abläufe bei der Entscheidungsfindung sowie bei der Kaufabwicklung.

Automatisierung muss so eingesetzt werden, dass das Gefühl der Individualität und Einzigartigkeit der Benutzer berücksichtigt wird: Niemand will glauben, dass eine Maschine ihr Verhalten oder ihre Entscheidungen genau vorhersagen kann.

Allgemein zögern Nutzer, Entscheidungen an eine Maschine abzugeben: die Kontrolle zu behalten, ist eindeutig von großer Bedeutung. Daher ist es sinnvoller, den Prozess zu automatisieren und nicht die Entscheidung.

WELCHE TECHNOLOGIEN WERDEN BEVORZUGT?

Unter Millennials, die als Teilmenge in der Studie analysiert wurde, ist die Bereitschaft, neue Technologien als Teil des Markenerlebnisses zu nutzen, deutlich ausgeprägter: Iris-Scanning und Fingerabdruckerkennung erreichten mehr als 60% Zustimmung.

Kritisch wird es, wenn die Erkennung unfreiwillig ist, z.B. wenn der Standort des Verbrauchers ohne seine Zustimmung verfolgt wird. Diesem Erkennungssystem begegnen Millenials nur zu etwas mehr als 20% positiv.

Die Verbraucher sind offen für die Automatisierung, solange sie die Kontrolle haben: Technologien, die eine Aktion des Nutzers als Ausdruck der Zustimmung erfordern, wie z.B. Fingerabdruck-Scans, werden generell eher akzeptiert.

Besonders hohe Akzeptanz bei Millennials

Vertrauen in Automatisierung

MEHR VERTRAUEN IN AUTOMATISIERUNG ODER MARKEN?

Verbraucher vertrauen Sozialen Netzwerken erstaunlich detaillierte, persönliche Daten an. Gegenüber Händlern, Konsumartikelherstellern, Banken oder Reiseunternehmen zeigt sich indes größere Zurückhaltung. Klar ist: Vertrauen in die Marke ist mindestens ebenso wichtig wie das Vertrauen in die Technologie.

Nur 15% der Verbraucher fühlen sich mit One-Button-Ordering wohl, wenn das Vertrauen in die Marke fehlt. Mit wachsendem Vertrauen steigt dieser Wert auf 28%. Selbst automatische Nachbestellungen – eine an sich weniger akzeptierte Technologie – profitieren vom Markenvertrauen: hier steigt die Zustimmung von 11% auf 22%. Automatische Preisanpassungen werden sogar von 36% derer, die Vertrauen in die Marke haben, akzeptiert.

WOZU FRAGT IHR NACH MEINEN DATEN?

Verbraucher sind sich bewusst, dass ihr Verhalten überwacht wird, mehr als 40% sind bereit, ihre Daten mit vertrauenswürdigen Marken zu teilen.

Von den Unternehmen wird nun erwartet, dass sie das Beste aus diesem Wissen machen: "Hört auf, mir Anzeigen von Laufschuhen zu zeigen - ihr solltet wissen, dass ich schon welche gekauft habe."

Obwohl 36% der Befragten nicht möchten, dass Unternehmen auf ihre persönlichen Informationen zugreifen, unterstützen die übrigen Befragten die Nutzung von Daten, vor allem, wenn dies zu einer größeren Relevanz in der Kommunikation und den Angeboten der Marke führt.

Datennutzung

EINZELHANDEL NEU DENKEN

Zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, müssen Organisationen ihre Kunden und deren Customer Journeys sowie ihre individuellen Motivationen und Persönlichkeiten verstehen.

Dabei ist es wichtig, sich auf Technologien zu konzentrieren, die helfen, Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen und ihnen zugleich einen Mehrwert bieten: Click and Collect, die Möglichkeit online zu reservieren und im Shop anzuprobieren, oder personalisierte Dienstleistungen sind Beispiele hierfür.

Ein solcher Ansatz, der im Sinne eines „Humanizing Digital“ den Menschen in den Mittelpunkt rückt, legt den Fokus auf den Vorteil für den Kunden und führt somit zu einer Verbesserungen der Beziehung mit der Marke.


Automated Commerce ist keine Standardlösung. Die Entscheidung darüber, welche Prozesse wie automatisiert werden sollen, ist eng an das jeweilige Geschäftsmodell, die Positionierung der Marke und die Eigenschaften der Hauptzielgruppe gebunden. Alle Organisationen sollten jedoch folgende Punkte beachten:

  • Haben Sie eine klare Vorstellung von dem Erlebnis und den Berührungspunkten mit Ihren Kunden?
  • Welche Möglichkeiten haben Sie, Automatisierungstechnologien einzuführen, die einen Mehrwert für den Kunden darstellen?
  • Was sind die Erwartungen Ihrer Kunden, welche Customer Journeys haben sie und welche Motivationen?
  • Haben Sie eine Vorstellung von der typischen Persona Ihrer Kunden?
  • Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Maßnahmen Ihren Kunden nützen, sowohl online als auch im Shop?

Wenn Sie diese Fragen gerne im Detail erörtern möchten oder mehr über die Ergebnisse unserer Forschung erfahren möchten, .