Multi-cloud Lösung für einen
Carsharing-Anbieter

Gesteigerte Effizienz für die Servicemitarbeiter eines Carsharing Services durch eine
All-in-One Salesforce-Plattform

Als Carsharing-Dienstleister in der Automobilindustrie war ein Klient bestrebt, eine bessere Kundenbeziehung in Verbindung mit einem exzellenten Kundenservice zu schaffen. Arlanis Reply half dem Carsharing-Unternehmen bei der Implementierung einer Multi-Cloud-Lösung auf einem einzigen System. Dadurch erhielten die Servicemitarbeiter effiziente Werkzeuge, um die Kundenbetreuung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Die Herausforderung: Viele Systeme

Vor der Implementierung von Salesforce verfügte der Kunde über viele verschiedene Systeme für jede seiner Anforderungen, wie zum Beispiel CTI, Datenerfassung, E-Mail-Anfragen und Social-Media-Kommentare. Während die Nutzer des Carsharing Services über mehrere Supportkanäle verfügten, arbeitete jeder dieser Kanäle auf einer separaten Plattform, was zu Zeitverlusten führte, da die Servicemitarbeiter sich zunächst durch mehrere Systeme arbeiten mussten, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und den Fall zu erhalten.

Darüber hinaus hatte der Kunde eine sehr große Menge Daten (beispielsweise zu Kraftstoffverbräuchen, Routen- oder Verkehrsinformationen oder Fahrzeugmodellen) in einer Datenbank gespeichert. Bei der vorhandenen Menge der Daten war es notwendig, relevante Informationen zu sortieren, um einen einfachen Zugang für Dienstleistungen und Marketingprozesse zu ermöglichen.

Das machte eine komplexe Umstellung der Datenmodellierung erforderlich, um die Daten in einem System zu synchronisieren, zusammen mit Echtzeitdaten, die über IoT-Sensoren in jedem Fahrzeug erfasst werden und nun sehr leicht importiert und in Salesforce ausgewertet werden können.

Eine Salesforce-Plattform

Anstatt die Service-Agenten auf mehrere Systeme zugreifen zu lassen, wurden alle Kanäle auf einer einzigen Salesforce-Plattform zusammengefasst. Ob der Kunde nun E-Mails schickt, anruft oder über Social Media Kontakt aufnimmt, der Fall wird in die Salesforce Service Cloud mit bereits vorhandenen Kundendaten aus der Sales Cloud weitergeleitet, so dass die Mitarbeiter direkt über die Plattform reagieren können. Im Wesentlichen arbeiten die Servicemitarbeiter seit der Umstellung um mindestens 45 % effizienter und die Komplexität ihrer Arbeit konnte dadurch reduziert werden, dass sie Salesforce Customer 360 (eine vollständige Sicht auf den Kunden und seine Geschichte im Unternehmen) auf einer Plattform nutzen können. Das Navigieren durch mehrere Plattformen für jeden neuen Fall, den die Kunden vorlegen, ist damit Geschichte geworden.

Darüber hinaus hat Arlanis Reply nach einer umfassenden Analyse der verfügbaren Daten ein neues Datenmodell erstellt, um Ziele vollständig auf der Grundlage von Ist-Zahlen zu erstellen. Die Prozesse wurden als Customer Journeys in der Marketing Cloud implementiert, um neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu aktivieren und bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen. Social Studio wurde auch in die Service Cloud integriert, so dass Service-Agenten auf Social Media Feeds über Social Studio sofort auf einer Plattform reagieren können.

Die Arlanis Reply Lösung

  • Omnichannel-Ansatz: Implementierung von Sales Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud
  • Service-Cloud: E-Mail-to-Case, Social Customer Service (Social Studio Integration) und Interaktionen am Telefon und über CTI (Computer-Telefonie-Integration) - so wird Telefonrouting im Web ermöglicht.
  • Datenmodellierung: Daten werden virtuell und in Echtzeit aus AWS via Heroku importiert
  • Datenquellen:Genutzt werden können IoT-, Mitglieds- und Mobilitätsdaten
  • Fehlermeldungen: Datenimport Crash-Berichte
  • Implementierung einer Marketing Automation mit Customer Journeys
  • Jira (agiles Projektmanagement-Tool) Integration für 3rd Level Ticketing System

Der Prozess

Mit einem agilen Ansatz lieferte Arlanis Reply eine Schritt-für-Schritt-Lösung, die es ermöglicht, dass jede Funktionalität schnell für den Kunden verfügbar ist. Der Aufbau einer Hierarchie sowie die Entwicklung eines Berechtigungskonzeptes waren entscheidend. Da sich der Kunde auf alle möglichen Supportkanäle konzentriert hat, wurden die folgenden Funktionalitäten implementiert: E-Mail-to-Case, Social Customer Service (Social Studio Integration) sowie CTI.

Um das Case Routing anzugehen entschied sich Arlanis Reply für einen Omnichannel-Ansatz, wozu ein komplexes Routing-Modell als Grundlage diente. Darüber hinaus beinhaltet die Fall- und Ticketerstellung eine Synchronisation mit Jira, um den Zugang zu verschiedenen Stakeholdern zu ermöglichen, mit dem Ziel, wichtige SLAs (Service Level Agreements) einzuhalten. Mit dem Aufbau einer Wissensdatenbank wurden selbstlernende Mechanismen wichtig und die Servicemitarbeiter erhielten Unterstützung und Erklärungen zu den ersten Schritten.

Um das Projekt abzuschließen und die KPIs zu messen, verwendet Arlanis Reply Berichte und Dashboards sowie einen automatisierten Überwachungsmechanismus und sorgt damit für eine transparente Übersicht und Verfolgung der Prozesse in Salesforce.