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SAP CRM

Case Study

„Enabling the order flow“: Kundenzentrik bei der Deutschen Börse

Börsenspezifisches Geschäftspartnermodell, Kampagnenmanagement, Zulassungsmanagement und technische Anbindung der Marktteilnehmer zu den Handelsplattformen.

FOCUS ON: CRM, Enterprise Architecture, IT-Outsourcing & Service Management, Banken und Versicherungen, Architecture, Customer Expertise,
Customer: Deutsche Börse

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DER KUNDE

Die Deutsche Börse organisiert den Markt für Wertpapiere. Und das seit gut 400 Jahren. Börsen gehören zu den ältesten Handelsplätzen der Welt – und zu den modernsten. Längst ist die Deutsche Börse mehr als nur ein „Marktplatz“ und auch mehr als eine „deutsche Börse“. Das Produkt- und Dienstleistungsportfolio der Deutschen Börse umfasst die gesamte Prozesskette vom Aktien- und Termin-handel über das Verrechnen und die Ab-wicklung der Aufträge sowie die Bereit-stellung der Marktinformationen bis zur Entwicklung und zum Betrieb der elektro-nischen Handelssysteme.

DIE HERAUSFORDERUNG

Eine wachsende Anzahl von Anbietern rund um den Börsenhandel im internationalen Umfeld erfordert eine konsequente Kundenorientierung in allen Funktionsbereichen. Dazu gehören der Aufbau von Kundenwissen und ein konsistentes Kundenbeziehungsmanagement. Die Intensivierung der Kundenbindung basiert auf einer realitätsnahen Abbildung der komplexen Kundenstrukturen und die Hinter-legung börsenspezifischer Informationen zum Kunden. Die Auswertung der Prozessinformationen, die sich aus der Teilnahme am Börsenhandel ergeben, und die Zulassungsinformationen für verschiedene Marktsegmente und Marktfunktionen, müssen für eine individuelle Segmentierung und Ansprachen der Kunden im Rahmen eines Marketing- und Kampagnenmanagements verfügbar gemacht werden. Zur unternehmensweiten Umsetzung der konsequenten Kundenorientierung in der Gruppe Deutsche Börse AG ist eine umfassende CRM-Lösung ein integraler Bestandteil.

DIE LÖSUNG

Der Schwerpunkt der ersten Projektphase lag auf der Umsetzung der börsenspezifischen Geschäftspartnerstrukturen, der Implementierung eines Kundenbeziehungsmanagements über die Kanäle Email, Brief und Telefon swie die Integration der SAP® CRM Lösung in die bestehende Systemlandschaft. In dieser Phase erfolgte die Modellierung eines gruppenweiten Geschäftspartners mit Abbildung des Zulassungsinformationen und der Teilnehmerhistorie, die Ab-bildung der komplexen Kundenstrukturen und darauf aufbauend die Konzeption und Implementierung eines Marketing- und Kampagnenmanagements sowie der Konfiguration des Customer Interaction Centers für Help Desk und Beschwerdemanagement. Die Integration in die systemübergreifenden Prozesse der Deutschen Börse ist sichergestellt durch die Anbindung an SAP® R/3, Lotus Notes und an das System zur Verwaltung der Börsenteilnehmer. Mit der Lösung dieser ersten Phase wer-den ca. 30.000 Unternehmen und 95.000 Personen in etwa 175 Marketingaktionen und sowie 600 Rundschreiben pro Jahr in Zielgruppen mit bis zu 2.000 Kunden individuell angesprochen.

DER NUTZEN

Die heterogene CRM-Systemlandschaft und damit verteilte und redundante Kundendaten führten im Jahr 2002 zu der Entscheidung SAP CRM als integrierte CRM Plattform einzuführen. Seit Anfang an unterstützt Syskoplan Reply diese Implemen-tierung mit dem Fokus auf kundenzentrische Prozesse. So hat Syskoplan Reply das börsenspezifische Geschäftspartnermodell mitgestaltet, zeigt sich verantwortlich für die Einführung des Kampagnenmanagements und hat maßgeblich an der Implemen-tierung des Zulassungsmanagements sowie der Technischen Anbindung der Markt-teilnehmer zu den verschiedenen Handelsplattformen mitgewirkt. Damit hat Syskoplan Reply einen erfolgreichen Beitrag zum Ziel ‚enabling the order flow‘ geleistet.

Syskoplan Reply

Syskoplan Reply ist ein führender IT-Dienstleister im SAP-Umfeld und realisiert innovative, flexible und verlässliche IT-Lösungen insbesondere in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM) und Business Intelligence (BI). Hierbei nutzen wir die adaptive und agile SAP-Standardsoftware und erweitern sie um kundenindividuelle Komponenten. Das ermöglicht unseren Kunden eine Differenzierung im Markt und schafft nachhaltige Wettbewerbsvorteile. Darüber hinaus profitieren unsere Kunden von unserer engen Partnerschaft mit der SAP, fundierten Branchenkenntnissen und der partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit uns.

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