Digitaler Wandel im Finanzbereich

In den vergangenen 15 bis 20 Jahren haben Banken und andere Finanzexperten in das Internet und den Mobilsektor vor allem als transaktionale und optionale Ergänzungen zu den traditionellen Kanälen der Kundenkommunikation (Schalter, Agenturen, Promoter usw.) investiert. Das Ziel bestand in der Umlagerung von Operationen mit geringem Mehrwert auf Kanäle, die für das Unternehmen weniger kostenintensiv waren.

Der Marktkontext hat sich verändert, sowohl im Hinblick auf das Angebot als auch auf die Nachfrage:

• Marktdurchdringende technologische Weiterentwicklung auf Consumer-Ebene
• Konsolidierung digital orientierten Denkens bei einem großen und wachsenden Kreis bestehender und potenzieller Kunden
• Gleichzeitig rückläufige Bedeutung der „physischen“ Kanäle (geringere Anzahl von Besuchen und Direktkontakten)
• Deutlicher Bedarf vonseiten der Finanz-Akteure, ihre „Cost-To-Serve“ zu senken und neue Ertragsströme zu generieren

Unter Berücksichtigung dieser Faktoren können die neuen Touchpoints für die Kommunikation mit dem Kunden auf kommerzieller, technischer und organisatorischer Ebene nicht länger als optionale und untereinander nicht integrierte Kanäle verwaltet werden. Zu einer „Omnichannel“ Logik überzugehen, bedeutet zu verstehen, dass der Kunde nicht viele Kanäle, sondern ein einziges Unternehmen wahrnimmt, das je nach Bedarf und Kontext auf unterschiedliche Weise erreichbar ist, und erfordert das Überwinden der derzeitigen Einschränkungen, verursacht durch:

• Organisatorische und kommerzielle Strukturen, die noch immer auf „traditionellen“ Kanälen beruhen (Marketing und Kommunikation, Vertrieb, Produktentwicklung, Planung und Überwachung usw.)
• Defizite bei der Erfassung, Organisation und Verwaltung von Daten (Datensilos, nicht erfasste bzw. ungenutzte Informationen).

Reply für die digitale Weiterentwicklung von Finanzdienstleistungen

Reply unterstützt Finanzinstitutionen in dieser anspruchsvollen Entwicklungsphase, die einen radikalen Wandel der Distributions- und Service-Modelle nach sich zieht, mit seiner Fähigkeit, der Innovation vorzugreifen und sie in konkrete, nachhaltige Geschäftsmodelle umzusetzen.

Im Einzelnen betreut Reply über die Beratungsgesellschaft e*finance consulting Reply und die anderen Gesellschaften der Gruppe mit Spezialisierung auf technologische Innovation Banken, Versicherungen und sonstige Finanzmittler in allen wichtigen Interventionsbereichen in Bezug auf den digitalen Wandel:

• Definition der Marktstrategie auf der Grundlage des Omnichannel-Ansatzes
• Entwurf und Ausarbeitung der neuen Servicemodelle (Remote-Betreiber, Mobilfunknetze usw.)
• Entwurf und Entwicklung der Touchpoints
• Organisation und kommerzielle Anpassung der Daten und Informationen (CRM, Big Data usw.)
• Produktentwicklung für Beschaffung und Vertrieb
• Digitale Verfahren für physische und Self Service-Kanäle

Vor dem Hintergrund eines so umfangreichen und raschen Wandels heißen die Schlüsselelemente „strategische Eindeutigkeit“ und „Umsetzungskompetenz“. Reply stellt das spezifische Know-how seines Netzwerks mit einer klaren Vorstellung von der Weiterentwicklung auf den folgenden drei Hauptebenen zur Verfügung:

• Data: Erfassung der Daten und Informationen von allen Touchpoints sowie Zentralisierung und Umwandlung in „strukturiertes Wissen“.
• CRM: Abstimmung der Verfahren sowie der Marketing-, Vertriebs- und Service-Plattformen aller Kanäle zur Unterstützung der Customer Journey.
• Touchpoints: Gewährleistung von Nutzungseffizienz (Cost-To-Serve), Wirksamkeit (Beschaffung und Vertrieb) und Engagement für den Kunden an allen Touchpoints.