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Marketing pós-pandemia: rumo a novas estratégias de automação

COMO A ESTRATÉGIA DE AUTOMAÇÃO DE MARKETING PODE RESPONDER ÀS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

Embora ainda existam muitas questões importantes em aberto sobre a pandemia da Covid-19, é claro que os comportamentos humanos mudaram extraordinariamente, principalmente, devido às quarentenas repentinas e limitações impostas por quase todas as nações. Em um momento em que alguns países estão tentando aliviar as restrições, ao mesmo tempo em que estão cientes de que novas ondas do vírus podem ocorrer, as Marcas estão questionando como restabelecer os relacionamentos interrompidos com os clientes nesse novo normal.

Como o comportamento do consumidor mudou? O que e como as marcas devem se comunicar? Como as expectativas dos consumidores mudaram? Quais elementos as marcas devem aproveitar e focar? Com o objetivo de encontrar os pontos-chave para abordar essas questões, estruturamos nossas respostas usando duas categorias claras de consumidor pós-quarentena: “Prefiro ficar em casa” versus “Prefiro sair”.

As restrições e limitações do governo à liberdade individual de se deslocar afetaram todos nós. Cada geração experimentou maneiras novas e inesperadas de interagir com grandes marcas e lojas físicas. O comércio eletrônico tem sido a única maneira de comprar (e entregar) um presente para alguém.Pedidos são enviados via WhatsApp para a padaria e os produtos para pintar o cabelo são divulgados (e encomendados) pelo Instagram, pelo cabeleireiro de confiança. De repente, os canais online chegaram até nós como a única opção, em uma adaptação digital em massa. A necessidade e a vontade, incentivadas pelo aumento do tempo livre, pressionaram a maioria tardia e os retardatários a usar seus smartphones para novos propósitos. Nos últimos anos, quanto as marcas gastaram visando aumentar a adoção de pontos de contato digitais? Essa adaptação global é um “recurso” que as Marcas devem utilizar, especialmente para audiências e públicos historicamente considerados não familiares ao digital.

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A categoria "prefiro ficar em casa" mostra-se mais exigente em relação às marcas. Essas pessoas esperam poder se comunicar, avaliar e comprar de modo totalmente digital, sem serem forçadas a sair de casa. A atenção ao distanciamento social, as precauções a serem tomadas e as regras a serem seguidas são muito relevantes para esta categoria. Para as Marcas, isso representa uma oportunidade de diferenciação, informando os métodos de contato, avaliação, assistência, tutoriais, retorno e assistência remota.

A categoria "prefiro sair" é igualmente atenta ao distanciamento social e às regras de convivência com o vírus, mas ao mesmo tempo, desejam voltar a entrar em contato com os pontos de venda físicos tradicionais. O desejo de contato é acompanhado por uma quantidade razoável de cautela que leva essa categoria a ir à loja somente se bem informada sobre as regras e métodos de entrada e saída. Aqui as oportunidades para as marcas são:
• comunicar os horários menos movimentados ((por exemplo: integrando os dados do Google My Business às ferramentas de campanha e enviando-os por mensagens de texto/notificações push);
• comunicar os sistemas de reservas para garantir a entrada na loja "a uma distância segura" (por exemplo: "escolha a hora e reserve a sua entrada");
• comunicar os tempos de espera para entrar na loja (por exemplo: consulte os dados em dovefila.it);
• comunicar a reabertura das lojas seguindo as regras de cada localização (por exemplo: campanhas locais e dinâmicas "Estamos prestes a reabrir");
• comunicar as novas formas de avaliação do produto (por exemplo: videochamadas com o assistente de loja) e retiradas em loja para limitar o tempo de espera e a proximidade física.

Essa pode ser uma oportunidade para recuperar gradualmente o contato com a loja.

UM NOVO SENSO DE COMUNIDADE

Em geral, a quarentena forçada provocou um forte senso de comunidade em todos nós, especialmente entre pessoas na mesma localização. O supermercado do bairro, a tabacaria perto de casa, o quitandeiro a algumas ruas de distância tornaram-se pontos de referência. Esse senso de comunidade é outro elemento que as Marcas podem usar para alavancar, dando voz às lojas do bairro em sua comunicação. Isso implica o desenvolvimento de campanhas da marca para o consumidor, passando pela loja (por exemplo: campanhas centralizadas "Como Retornamos" com imagens e conteúdos das lojas mais próximas dos clientes).

A separação forçada das marcas que amamos é uma forma de ausência que pode ser explorada em favor da Marca, promovendo a criação ou a comunicação por comunidades online (por exemplo: produtos para esquiar ou atividades turísticas). Isso é mais importante para as marcas que foram mais afetadas pelas regras de fechamento e para aquelas em que as temporadas foram interrompidas prematuramente. A comunicação por esses canais alternativos de interação pode beneficiar as marcas, as impulsionando. Por exemplo: a criação de campanhas de associação à comunidade que, por sua vez, levam a recursos para a criação de perfís mais fortes.

VAREJISTAS SÃO OS MAIS AFETADOS PELO DISTANCIAMENTO SOCIAL

Os varejistas sofrerão com a escassez de tráfego nas lojas. Além disso, o modelo de negócios de algumas marcas é ainda mais sensível do que outros ao tráfego na loja. Dessa forma, os varejistas precisam tratar uma questão-chave (excluindo o comércio eletrônico): como melhorar a rotatividade sem aumentar o tráfego na loja?

Um ponto de partida pode ser quebrar conceitualmente as barreiras físicas da loja, em particular para a equipe de assistência de vendas. É como se a loja se propusesse a servir/aconselhar/apresentar produtos e serviços, não apenas para quem entra fisicamente na loja, mas, sobretudo (em termos de potencial), para os clientes locais, obviamente através do uso intenso de ferramentas digitais. Por exemplo, os chats são diretamente direcionados à assistência de vendas da loja mais próxima, ou WhatsApp corporativo, uma ferramenta de PoS usada para interagir com o cliente por meio de chamadas de vídeo ou aplicativos de RA. Os cartões do Google My Business podem ser criados para que os operadores de vendas entrem em contato com um cliente em potencial por meio de resultados de pesquisa. Isso é válido para produtos complexos, mas também para produtos com um ciclo de vendas muito curto (por exemplo: roupas e cosméticos). Portanto, a loja precisará passar a usar (ou intensificar) o uso de canais digitais, diretos e de mídia, para gerar leads, incentivando a experiência da loja, deixando apenas o papel final do ponto de venda físico para o ponto de venda tradicional (retirada e/ou pagamento).

NOSSA SOLUÇÃO

A Like Reply apoia grandes e médias empresas no design, implementação e execução de campanhas digitais multicanais por meio de soluções ad-hoc e produtos líderes de mercado. Nossa abordagem orientada a dados aumenta o desempenho e permite estratégias de automação de marketing.

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A Like Reply apoia as empresas durante todo o processo de gerenciamento de campanhas e automação de marketing:
Assessment: coleta de requisitos, definição de objetivos de negócios, produção do plano de campanha e seleção de software.
Design: construção dos fluxos de trabalho, seguindo as práticas recomendadas para a seleção de canais e produção de modelos de relatório.
Implementação: realização técnica das campanhas nas ferramentas de gerenciamento de campanha e automação de marketing. Desenvolvimento e implantação de mecanismos de recomendação e modelos de tendência.
Execução: criação de briefing, finalização da campanha, execução e monitoramento das campanhas.
Análise e otimização: análise detalhada dos fluxos de trabalho, canais e pontos de contato em relação aos resultados alcançados. Definição detalhada das ações a serem implementadas para aumentar o desempenho das campanhas.