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CRM

Best Practice

Além das nuvens - companhia aérea leva seu CRM à nuvem!

Com o objetivo de otimizar os processos dos departamentos de Vendas e de Business Intelligence no setor de B2B, e, assim, permitir melhores decisões operacionais ou estratégicas, uma companhia aérea decidiu lançar um sistema de CRM central e disponível globalmente. Ela escolheu a Salesforce, que foi adaptada às suas exigências e implementada com o apoio da Arlanis Reply, levando a um considerável aumento em termos de velocidade e eficiência, assim como de redução de custos.

FOCUS ON: CRM,

Arlanis Reply

Arlanis Reply, uma empresa do Grupo Reply, é líder na oferta de soluções em Salesforce.com na Europa. Com filiais em Frankfurt, Potsdam, Munique e Milão, os clientes recebem suporte abrangente seja para projetos locais ou internacionais. Certificada como Gold Consulting Partner, a Arlanis Reply dá suporte a seus clientes com consultoria, engenharia e desenvolvimento em Salesforce, Force.com e projetos móveis, e também a sua integração no sistema já existente. Além de competências em setores tradicionais de CRM, tais como vendas, marketing, e serviço & suporte, Arlanis Reply tem na Alemanha um excepcional Social Command Center para o monitoramento de mídias sociais, incluindo a integração no mundo do CRM. Entre os clientes da Arlanis Reply estão inúmeras empresas bem conhecidas dos setores farmacêuticos e de saúde, tecnologia médica, engenharia e gestão de instalações, além de indústrias automotivas e de manufatura.

airberlin

SITUAÇÃO INICIAL

Uma companhia aérea estava em uma posição na qual as informações necessárias aos departamentos de Vendas e BI para operações diárias eram distribuídas em vários silos de dados e, portanto, de difícil acesso. As informações necessárias, particularmente para celebrar contratos com agências externas e clientes corporativos, deveriam estar disponíveis de forma centralizada. O objetivo: Mais transparência e controle sobre o processo de celebração de contratos. Idealmente o sistema a ser introduzido deveria também estar em condições de gerar os documentos necessários, para minimizar esforços. O envio de contratos em toda a Europa também se tornou obsoleto, com o uso da assinatura digital.

A colaboração com novas agências na área de reservas de voos deveria ser centralizada e controlada por um segundo nível de suporte, a fim de alcançar uma maior garantia de qualidade. As informações principais sobre os parceiros comerciais – tais como vendas ou estatísticas de reserva, cancelamentos e goodwill – também deveriam estar disponíveis em um único lugar, a fim de dar à Diretoria Executiva uma visão em 360° de seus parceiros.

A SOLUÇÃO

A companhia aérea optou pela Salesforce, líder no fornecimento de soluções de CRM baseadas em nuvem, e decidiu utilizar a experiência da Arlanis Reply , que é Salesforce Consulting Partner. A Arlanis Reply adaptou a Salesforce.com aos requisitos do cliente, de modo que o departamento de vendas pudesse criar diretamente o conteúdo contratual usando um fluxo/assistente.

Agora, com a implementação de um gerador de PDF, os documentos da empresa podem ser criados dinamicamente na forma correta. O sistema também faz todo o processo de múltiplos estágios de aprovação, para que o lançamento de contratos também seja executado e documentado pelas partes interessadas utilizando a Salesforce. A expansão do site garante que as agências que se inscreverem para a cooperação sejam automaticamente incorporadas na Salesforce.com e os dados podem ser adicionados e gerenciados pelo pessoal de apoio.

Arlanis Reply e o cliente também utilizaram a Salesforce.com para a gestão de projeto dessas adaptações do sistema. Como resultado, as equipes do projeto de mudança podiam, sempre que necessário, acessar as informações relevantes para eles em um único local. Por meio da já conhecida ágil gestão de projeto de funcionários usuários, durante o desenvolvimento também foi possível responder dinamicamente aos métodos de trabalho e as exigências do departamento e, assim, alcançar o melhor resultado possível para o cliente.

No lado técnico, o projeto foi implementado utilizando Visualforce, Force.com e Heroku, a fim de representar adequadamente os fluxos para a geração de oferta inicial, web-to-lead e processos de aprovação. Além disso, com o Salesforce Chatter, uma plataforma para comunicação interna foi introduzida tornando as trocas de longos e-mails desnecessárias.

OS BENEFÍCIOS

Desde a implementação da Salesforce, a elaboração de contratos tornou-se consideravelmente mais transparente e contou com ampla aprovação dos usuários. O departamento de vendas é, portanto, capaz de alcançar significativa economia de tempo ao criar e celebrar contratos com as agências.

A conversão elimina, em grande parte, a necessidade de registrar manualmente as agências na Gestão de Parcerias, uma vez que as agências adicionam-se sozinhas à Salesforce, simplificando e acelerando o processo radicalmente. As comunicações internas e com os parceiros, tornaram-se mais transparentes e muito mais rápidas com a introdução do Salesforce Chatter. Relatórios com base nos dados mais recentes podem ser gerados ad hoc pelas próprias partes interessadas relevantes, sempre que necessário, sem nenhum custo.

Agora, cancelamentos, alterações de reservas, goodwill etc. tornaram-se transparentes pelo sistema, revelando fatores de custo anteriormente ocultos e oferecendo uma oportunidade para combatê-los com uma abordagem de otimização. Ao integrar dados de mercado externos, tais como informações de preços em tempo real, as vendas podem ser gerenciadas de forma mais eficiente. A Salesforce agora fornece uma plataforma integrada que serve como um autêntico cockpit de vendas.

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