SOLUÇÃO MULTI-NUVEM PARA O
SERVIÇO DE COMPARTILHAMENTO DE VEÍCULOS

Aumentando a eficiência das empresas com uma plataforma multifuncional do Salesforce

Dentro da indústria automotiva surgiu o serviço de compartilhamento de veículos. Os provedores desse serviço tiveram que se esforçar para manter um bom relacionamento com seus clientes, bem como otimizar o atendimento ao cliente. Pensando nisso, a Reply passou a ajudar as empresas de compartilhamento de veículos a implementar uma solução “multi-nuvem” em um único sistema. Dessa forma, os fornecedores passaram a ter ferramentas mais eficientes em um processo simplificado, ampliar as atividades de suporte e aumentar a satisfação do cliente.

O DESAFIO: MÚLTIPLOS SISTEMAS

Antes de implementar o Salesforce, o cliente tinha sistemas diferentes para cada uma de suas necessidades, como CTI, coleta de dados, envio de email e comentários nas mídias sociais. Embora seus clientes tivessem vários canais de suporte, cada método operava em uma plataforma separada, resultando em perda de tempo, pois os funcionários precisavam pesquisar cada caso em todas as plataformas para ter uma visão geral do cliente.

Além disso, a empresa armazenou muitos dados de clientes (consumo de combustível, informações de rota ou tráfego, modelo de veículo etc.) em um banco de dados. Com tantos dados, foi necessário classificar as informações relevantes para facilitar o acesso aos seus serviços e processos de marketing.

Portanto, foi necessária uma grande e complexa reforma no modelo de dados para sincronizá-los em um único sistema, e para facilitar a importação e a interpretação do Salesforce dos dados coletados em tempo real por meio de sensores IoT presentes em cada veículo.

UMA PLATAFORMA SALESFORCE

Ao invés dos funcionários terem que acessar vários sistemas, todos os canais foram combinados em uma única plataforma do Salesforce. O cliente pode enviar um email, ligar ou entrar em contato via redes sociais, que o seu caso será encaminhado para o Salesforce Service Cloud junto aos dados já existentes no Sales Cloud, permitindo que os atendentes respondam diretamente pela própria plataforma. Basicamente, os atendentes ficam ao menos 45% mais eficientes no que diz respeito ao seu tempo gasto, em decorrência da redução da complexidade com o uso do Salesforce Customer 360 (que oferece uma visão completa do cliente e seu histórico com a empresa) em uma única plataforma, sem ter que navegar por várias plataformas em cada novo caso de cliente que surgir.

Além disso, após uma análise completa dos dados disponíveis, a Reply criou um novo modelo de dados para criar metas inteiramente baseadas em números reais. Os processos foram implementados como jornadas dos clientes no Marketing Cloud, ia fim de adquirir novos clientes, ativar os clientes existentes e gerenciar os relacionamentos existentes com os clientes. O Social Studio também foi integrado ao Service Cloud para que os atendentes pudessem responder aos feeds nas redes sociais via Social Studio diretamente em uma única plataforma.

A SOLUÇÃO DA REPLY

  • Abordagem Omnichannel: implementação do Sales Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud
  • Service Cloud: Email-to-Case, Atendimento ao Cliente via Redes Sociais (integração com Social Studio) e interações via telefone via CTI (Integração Computador-Telefone) – possibilitando o roteamento telefônico na web.
  • Modelagem de dados: dados importados da AWS via Heroku virtualmente em tempo real
  • Fontes de dados: uso de dados de IoT, dados de clientes e dados de mobilidade
  • Relatório de erros: relatórios de falhas de importação de dados
  • Automação de marketing implementada com as jornadas de clientes
  • Integração Jira (ferramenta de gerenciamento de projetos ágil) para sistema de tickets de nível 3

O PROCESSO

Com o uso da abordagem ágil, a Reply forneceu uma solução passo-a-passo, permitindo que cada funcionalidade estivesse disponível rapidamente para o cliente. A criação de uma hierarquia de papéis, bem como o desenvolvimento de um conceito de permissão, foram cruciais. Com o nosso cliente focado em todos os canais possíveis de suporte, foram implementadas as seguintes funcionalidades: Email-to-Case, Serviço Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais (Integração com Social Studio), além do CTI.

A Reply optou por uma abordagem omnichannel para tratar o roteamento de casos, mas foi usado um modelo de roteamento complexo como base. Além disso, a criação de cases e tickets incluiu uma sincronização com o Jira, a fim de permitir o acesso a diferentes partes, visando acompanhar diferentes SLAs (acordos de nível de serviço). Com a base de conhecimento configurada, os mecanismos de autoaprendizagem tornaram-se importantes e os atendentes receberam suporte e os primeiros passos.

Para concluir o projeto e medir os KPIs, a Reply usou relatórios e painéis, bem como um mecanismo de monitoramento automatizado, e ofereceu uma visão geral e processos de rastreamento transparentes no Salesforce.