IVR
CONVERSAZIONALE

Introduci l'automazione nel Contact Center

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Privacy


Dichiaro di aver letto e ben compreso l'Informativa Privacy e acconsento al trattamento dei miei dati personali per finalità di marketing da parte di Reply SpA, in particolare per l’invio di comunicazioni promozionali e commerciali o la segnalazione di eventi aziendali o webinar, con modalità di contatto automatizzate (es. SMS, MMS, fax, e-mail e applicazioni web) e tradizionali (es. telefonate con operatore e posta tradizionale).

Cosa cerca oggi il cliente nel servizio di customer service?

Gli obiettivi che riscontriamo sono principalmente la riduzione dei costi e soprattutto quello di offrire al cliente un'interfaccia innovativa in grado di migliorare la customer experience attuale.

I problemi principali che riscontriamo riguardano prevalentemente:

  • La gestione di picchi o grandi volumi di richieste (prevalentemente semplici)che pervengono al centralino telefonico
  • I costi dell'operatore umano troppo alti comparato al valore di business delle attività che svolge
  • L'estensione della copertura del servizio clienti su tutto il giorno (H24), includendo i giorni festivi

La sfida è quindi trovare uno strumento in grado di riprodurre il comportamento umano automatizzando parte delle richieste in arrivo. Questo strumento dev'essere quindi in grado di interpretare il linguaggio e interagire in modo naturale con i clienti, guidare la conversazione per raggiungere uno scopo.

Quale soluzione offriamo?

Blue Reply ha sviluppato una soluzione di assistenza virtuale integrata su canale telefonico in grado di comprendere la lingua parlata del cliente e fornire una risposta in linguaggio naturale. L'IVR diventa così colloquiale (conversazionale) ed è in grado di rispondere alle richieste più ripetitive degli utenti nell'arco della giornata.

Oltre alla pura componente di adozione tecnologica, parte fondamentale del lavoro è il disegno e la progettazione di una customer experience friendly che gestisca correttamente la conversazione.

L'automazione nelle richieste informative semplici


DOMANDE CON RISPOSTA UNIVOCA (FAQ)
Sono richieste come FAQ (Frequently Asked Questions). La risposta è diretta, l’assistente virtuale non ha bisogno di interagire con alcun sistema per recuperare il dato da restituire all’utente. Questo tipo di risposte non prevede integrazioni con i sistemi del Cliente, la risposta è statica (eccetto siano già presenti knowledge management systems).

L'automazione delle operazioni dispositive


DOMANDE CON RISPOSTA DINAMICA
Si intendono quelle richieste di interrogazione della base dati relative ad esempio ad un certo stato dell’utente, come lo stato di un sinistro o la copertura della sua polizza (lettura). In questo caso l’assistente virtuale, per rispondere, ha bisogno di recuperare l'informazione da un sistema specifico e fornire eventualmente alcuni parametri che contestualizzano la lettura del dato. E’ necessario in questo caso creare un flusso conversazionale in linguaggio naturale che richieda i parametri necessari e, solo successivamente ad averli raccolti e validati, viene richiamato il sistema che contiene il dato mediante integrazione apposita. Recuperato il valore viene poi composta dinamicamente la risposta da dare all’utente.

RICHIESTA DI ESECUZIONE DI UN'OPERAZIONE

Si tratta di richieste che sono legate all’esecuzione di una o più operazioni sui sistemi e che ne cambiano modificano lo stato (scrittura). Si pensi ad esempio alle richieste come l’apertura di un sinistro oppure al processo di disdetta. Di base presuppongono più scambi tra l’utente e il sistema, con conseguenti verifiche e validazioni per terminare l’operazione con un esito positivo o negativo.

La risposta, anche in questo caso, è dinamica e verrà comunicata all’utente. Si consideri che le operazioni richieste, possono innescare anche l'esecuzione di specifici task assegnati a bot (RPA, Robotic Process Automation) inserendo ulteriore automazione nel processo. Lo scenario di esecuzione del bot può essere preferibile in contesti in cui, per rendere fruibili alcune operazioni in self-service al cliente, non si vogliono realizzare integrazioni con i sistemi IT sottostanti.

Come analizzare le performance?

La registrazione delle chiamate può essere fatta con i relativi moduli dei sistemi di telefonia esistenti. Occorre verificare se nel licensing attuale in vostro possesso il modulo di registrazione è già incluso o da acquistare. Una volta effettuata la registrazione, si può procedere all'analisi mediante la nostra soluzione di Speech Analytics, in grado di classificare la chiamata, estrarne il sentiment (tono), statistiche quantitative, entità identificate e trascriverla in formato testo.

Quale tecnologia possiamo offrirvi?

La soluzione offerta è basata sull'innovativa tecnologia IBM, ed è in grado di integrarsi con i maggiori sistemi di telefonia (come Genesys, Cisco, ...) o in generale qualsiasi sistema che utilizza il protocollo SIP.
Il disegno della soluzione tecnologica è sempre effettuato sulla base dell'architettura da te utilizzata, ed è fatto nell'ottica di preservare gli investimenti IT passati. L'IVR conversazionale può essere sviluppato indifferentemente sia totalmente in cloud, che in modalità ibrida, che totalmente on-prem.