PUOI RICONOSCERMI, MA NON SPIARMI

In quale misura le più recenti tecnologie come biometria, intelligenza artificiale, elaborazione del linguaggio naturale, big data, localizzazione e pagamenti automatizzati riusciranno a sostituire l’interazione umana?

Scopri di più sullo studio realizzato da Reply sull'Automation Revolution nel mondo Retail!


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Automated Commerce

Come viene percepita dai consumatori l’automated commerce? Quali fattori influenzano l’atteggiamento verso le tecnologie di customer engagement?


L’espressione "Automated Commerce" indica l’utilizzo della tecnologia finalizzata a semplificare un processo o un’attività (rendendoli più rapidi, migliori), riducendo il numero di passaggi o azioni da parte dell’utente.

Reply ha condotto un approfondito programma di ricerca nel Regno Unito e lo studio ha rivelato quali aspetti del customer journey possono essere migliorati grazie alle più recenti tecnologie e quali elementi rendono invece l’automazione inadeguata per sostituire l’interazione umana.

Tra gli argomenti oggetto dello studio figurano la biometria, l’intelligenza artificiale, l’elaborazione del linguaggio naturale, i big data, la localizzazione e i pagamenti automatizzati.

ASPETTI FONDAMENTALI

  • Identificazione del cliente

  • Privacy e controllo

  • Rispetto e fiducia

  • Importanza per me

RICERCA

Il programma di ricerca è stato condotto in maniera approfondita da Reply nel Regno Unito, includendo interviste a focus group, indagini quantitative rappresentative a livello nazionale e un’analisi approfondita dei Millennial, per un totale di più di duemila partecipanti. L’obiettivo era capire quali fossero i servizi automatizzati che i consumatori si aspettano dai retailer nell’era digitale.


Date: 25 - 26 maggio 2017


FOCUS GROUP
QUALITATIVI

Metodo: 4 x 90 minuti di discussione di gruppo

Dimensione del campione: 4 x 8

Campione:
mix socio-economico e di genere, età 20-55

Londra & Manchester

Date: Agosto 2017


INDAGINE QUANTITATIVA
DEI CONSUMATORI

Metodo: indagine quantitativa online

Dimensione del campione: 2000

Campione:
Rappresentativo a livello nazionale

Date: Luglio 2017


INDAGINE SUI
MILLENNIAL

Metodo: indagine quantitativa degli studenti

Dimensione del campione: 214

Campione:
Studenti attivi

Imperial College London

Automated Commerce, IL TREND DEL RETAIL CHE STA CARATTERIZZANDO IL 2018

Quale percezione hanno i clienti dell’automazione? E come possono utilizzarla i brand per affinare la propria offerta?


“Le esperienze personalizzate di Retail saranno influenzate dai concetti di Empathy Marketing e Automated Commerce. Lo scopo della ricerca qualitativa e quantitativa che abbiamo condotto per diverse settimane era quello di scoprire quale percezione il cliente ha dell’automazione e come i brand possono utilizzarla per affinare la propria offerta”.

Daren Ward, Executive Partner di Reply.

GUARDA IL VIDEO

Comfort dei Millenials

AUTOMATIZZARE IL PROCESSO O LA DECISIONE?

Una tecnologia che automatizza interamente la scelta di acquisto mette le persone a disagio. Un supporto durante tale scelta è invece il benvenuto. Infatti, gli utenti apprezzano per l’85% il riconoscimento dei parametri biometrici nel mondo banking. Il livello si abbassa, arrivando al 60%, quando si tratta di suggerimenti e consigli, così come processi più semplici e convenienti per prendere una decisione/fare un acquisto.

L’automazione deve avvenire in maniera umana, tenendo in considerazione i sentimenti di individualità e unicità dell’utente: a nessuno piace pensare che una macchina possa prevedere con esattezza i propri comportamenti e le proprie decisioni.

Gli utenti hanno mostrato, infatti, una forte riluttanza nell’affidare a una macchina decisioni che ritengono spettare unicamente a loro, mentre apprezzano la sensazione di avere il controllo. Per questo, è meglio automatizzare il processo, non la decisione.

QUALI TECNOLOGIE PREDILIGERE?

Il sottogruppo di Millennials analizzato durante la ricerca ha rivelato di essere molto più incline ad accettare le nuove tecnologie come parte della brand experience: in particolare, l’iris scanning ed il riconoscimento tramite fingerprint hanno raggiunto più del 60% di preferenze.

Tuttavia il campanello d’allarme suona quando l’identificazione è involontaria, ad esempio quando la posizione del consumatore viene localizzata senza il suo consenso, il sistema di riconoscimento a cui i Millenials sono meno propensi, con poco più del 20%.

I consumatori sono aperti all’automazione purché sentano di averne il controllo. Quando i consumatori scelgono volontariamente di parteciparvi l’automazione è la benvenuta.

Apertura alla tecnologia

Fiducia nell’automazione

QUANTO E' IMPORTANTE LA FIDUCIA NEL BRAND?

I consumatori si fidano dei Social Network, dove i dati personali che vengono condivisi sono molto dettagliati, ma sono meno inclini a fare lo stesso con la maggior parte dei retailer, delle aziende di beni di consumo, delle banche o delle agenzie di viaggio. La fiducia in un brand è importante quanto la fiducia in una particolare tecnologia.

Solo il 15% dei consumatori si sente a proprio agio con gli ordini one-click, se non sente di potersi fidare del brand. Con la crescente fiducia nel marchio, l'accettazione sale al 28%. Anche le tecnologie come il riacquisto automatico, che automatizzano la decisione e sono quindi di per sé meno attraenti, mostrano quanto sia importante la fiducia per i Millenials: mentre solo l'11% dei consumatori che non hanno fiducia nel brand accetterebbe il riacquisto automatico, è già più di uno su cinque quando viene data fiducia al marchio. L'accettazione dei prezzi variabili tra coloro che si fidano del brand raggiunge il 36%.

PERCHE’ RICHIEDERE DATI, SE POI NON VENGONO USATI?

I consumatori sono consapevoli che i loro comportamenti vengono monitorati, infatti, più del 40% è propenso a condividere i propri dati con brand fidati.

Adesso ci si aspetta che le imprese commerciali traggano il massimo da queste conoscenze: “Basta con gli annunci per le scarpe da running, dovreste sapere che ne ho già comprato un paio!”.

Seppur il 36% non vorrebbe che le aziende accedano alle proprie informazioni, i restanti rispondenti sono favorevoli alla condivisione, specialmente se ne consegue una maggiore rilevanza e attenzione nelle comunicazioni e nelle offerte del brand.

Utilizzo dei dati

RIVALUTARE IL RETAIL

Per ottimizzare la customer experience le aziende devono conoscere alla perfezione non solo i clienti, ma anche i loro journey, i loro obiettivi e i loro modelli "persona". È importante prendere in considerazione un tipo di automazione le cui caratteristiche e servizi consentano un maggior livello di interazione con i clienti e i dati, permettendo così di comprendere le esigenze dei consumatori. Ciò è possibile grazie a servizi come “click & collect”, servizi di prenotazione online e ritiro in negozio, nonché servizi personalizzati.

Seguendo un approccio incentrato sull’uomo le imprese dovrebbero concentrarsi particolarmente su ciò che rappresenta effettivamente un vantaggio per il cliente e sul suo rapporto con il brand.


L'Automated Commerce non è una soluzione che va bene per tutti. La scelta di quali processi automatizzare e in che modo farlo è strettamente legata al singolo modello aziendale, al posizionamento del brand e alle caratteristiche del gruppo target principale. Si raccomanda tuttavia ad ogni azienda di tenere in considerazione i seguenti punti:

  • Avete un’idea chiara della vostra customer experience e dei touchpoint?
  • Come potete sfruttare le tecnologie di automazione per aiutare i clienti a massimizzare il valore?
  • Quali sono le aspettative dei vostri clienti, i loro journey, le loro mission?
  • Avete in mente una “persona” specifica?
  • Come vi assicurate che il cambiamento aziendale sia adatto all’esperienza del cliente sia online che in negozio?

Nel caso in cui vogliate discutere ulteriormente di questi argomenti o avere maggiori informazioni in merito ai risultati della ricerca non esitate a .