Fidelidade à marca para varejistas na era digital

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CONFIANÇA E TECNOLOGIA

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A pesquisa sobre o varejo

Qual é o papel da confiança na relação entre consumidores e varejistas, e como ela está sendo afetada pela transformação digital?

A Reply conduziu um programa de pesquisa abrangente que representa cerca de 31 milhões de pessoas para entender o impacto da confiança na fidelidade à marca nesta era digital.

A Reply revelou algumas conclusões surpreendentes que desafiam senso comum em relação à confiança, e descobriu que a tecnologia pode ser usada para catapultar um varejista no coração da nação.

Essas descobertas incluem a relação entre confiança e qualidade, preço, ética, valores, tecnologia, dados pessoais ou on-line.

Existem claras oportunidades para novas tecnologias que podem melhorar e agilizar ainda mais o processo de compra, embora a aceitação possa ser lenta no início.

Principais temas e descobertas

  • Todo mundo está on-line
  • Mais de um caminho para a confiança
  • Os clientes não se importam pela execução mais do que com os valores da marca
  • Os clientes não entendem seus próprios dados
  • Os clientes querem tudo
  • O suporte para a confiança é uma clara precificação
  • Os primeiros adeptos estão prontos

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MITOS PARA DERRUBAR

A pesquisa conduzida pela Reply revelou que existem vários mitos sobre confiança e varejo que precisam ser derrubados
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    AS PESSOAS CONFIAM NOS VAREJISTAS POR SEUS VALORES ÉTICOS

    Em um mundo onde as questões ambientais e éticas são uma das principais preocupações, os varejistas estão tentando mais do que nunca demonstrar a sua responsabilidade social.


    Ficamos surpresos com o quão pouco os consumidores se importam com a ética, no que diz respeito a fatores que definem a confiança...

  • OFERECER PREÇOS BAIXOS AUMENTA A CONFIANÇA

    Dar valor para o dinheiro pode criar confiança, mas não é tão simples quanto reduzir preços.


    Vimos que preços baixos demais e descontos exagerados podem realmente minar a confiança, e que a transparência na precificação é necessária para a equação do valor fazer sentido...

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    MÁS EXPERIÊNCIAS PREJUDICAM A CONFIANÇA

    Vimos que, enquanto a confiança pode ser difícil de ganhar e fácil de perder, não é tão implacável que uma experiência de serviço de má qualidade danifique o relacionamento de forma definitiva.


    Na verdade, os consumidores costumam dar uma chance para que se conserte a situação...

  • OS CONSUMIDORES NÃO ESTÃO PRONTOS PARA CONFIAR NO VAREJO AUTOMATIZADO

    Enquanto a tecnologia de varejo tipo ficção científica já é quase uma realidade, nós partimos da hipótese de que os consumidores ainda seriam resistentes a características como reconhecimento facial, etiquetas RFID e, check-out e pagamentos automatizados.


    Porém, vimos que a tecnologia, que há alguns anos poderia parecer coisa de filme de Steven Spielberg, está rapidamente se tornando cada vez menos intimidante...

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    OS CONSUMIDORES CONFIAM NAS PEQUENAS EMPRESAS MAIS FACILMENTE DO QUE NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES

    Isso é muitas vezes verdadeiro quando se encontra cara-a-cara com uma equipe que é informada, engajada e responsável – como é típico dos comerciantes locais ou lojas especializadas.


    Mas onde os funcionários têm menos interferência ou autonomia, ou onde são invisíveis (por exemplo, on-line), os consumidores têm que confiar nos sistemas e práticas da organização, tornando o tamanho e a reputação mais determinante...